Comment SAP veut réinventer le CRM avec SAP C/4HANA

Bill McDermott, CEO de SAP, a profité de sa conférence annuelle SAPPHIRE NOW pour annoncer ce mardi 5 juin 2018 le lancement de  SAP C/4HANA. Cette nouvelle solution,  qui vise à offrir une vue à 360 degrés du client, marque un virage dans la stratégie CRM de l’entreprise. Et vient concurrencer directement Salesforce.

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Comment SAP veut réinventer le CRM avec SAP C/4HANA
Bill McDermott, CEO de SAP, lors de SAPPHIRE NOW le 5 janvier 2018

"Avons-nous une seule vision de notre client ? Savons-nous s’il est content ? Peut-on prévoir son comportement ?", questionne Bill McDermott, CEO de SAP à l’occasion de SAPPHIRE NOW ce mardi 5 juin 2018 à Orlando. Apparemment non ! "Les anciens systèmes CRM sont tous orientés sur les ventes", constate le charismatique CEO. Et c’est bien ce qu’il compte changer. "SAP était le dernier a accepté le statut quo du CRM et maintenant, nous sommes les premiers à le changer", exprime-t-il.

SAP C/4HANA, la visions à 360 degrés du client

Fini donc les visions B2C ou B2B, selon Alex Atzberger, président de SAP Hybris. "Les marques sont définies par les clients. (…) Tout est tourné vers le 'Me to B (ou be ,ndlr)." Ce virage se matérialise par le lancement de SAP C/4HANA (C pour Customer, ou client en français). Une nouvelle solution vise à offrir une vue à 360 degrés du client final. "Nous reconnaissons que chaque partie d'une entreprise doit être axée sur une seule vision du consommateur" (…)", déclare Bill McDermott. Car "le client n'est pas effrayant", insiste le CE de SAP.

SAP C/4HANA est le fruit de plusieurs acquisitions ces dernières années : Hybris en 2013, pour le suivi logistique ; Gigya en 2017 pour l’identité client ; et CallidusCloud, cette année, pour le CPQ (configuration, prix, devis). Ces trois parties sont désormais regroupées dans un package de gestion unifiée de la relation client. FIni "SAP Hybris", place à "SAP Customer Experience". Objectif : plus que le seul suivi d'une base de données d'informations sur les clients, SAP compte offrir à ses clients des informations sur le marketing, le commerce, les ventes et le service client, tout en étant "GDPR compliant". Au-delà du discours marketing, SAP mise sur une solution "bout en bout" entre la demande et la chaîne d'approvisionnement.

Une solution "end to end"

SAP C/4HANA combine les données client, la technologie de machine learning et les microservices pour alimenter les comportements des clients en temps réel…. Sur le papier, rien de très nouveau. Salesforce a déjà pris des positions sur ce segment. Le succès résidera donc entre une utilisation intelligente, synchronisée, et "désilotée" de l'ERP et du CRM, le tout disponible dans le cloud… et en temps réel. C’est pourquoi SAP ne parle pas de produit mais de solution globale.

La promesse est belle et intéressante. Reste à voir comment cela sera réellement implémenté et interconnecté avec les autres systèmes. D'où le lancement en parallèle de SAP HANA® Data Management Suite, une nouvelle plate-forme qui permet de transformer l'ensemble des données en valeur commerciale.

Démonstration de SAP C/4HANa en vidéo

A titre d’exemple, sur scène, Christina Sievert, Senior Solutions Enginee cher SAP, a expliqué comment SAP C/4HANA permet aux utilisateurs de distinguer les données personnelles et les autorisations des données issues des machines, de prévoir les besoins des clients avec des données IoT, de simuler des performances numériques et de collaborer avec les clients sur les propositions et la personnalisation des produits.

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