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Comprendre la "digital workplace" en 5 questions

Tribune La pandémie de Covid-19 a transformé les méthodes de travail d'une large portion de la population en la forçant à travailler depuis son domicile. Les entreprises et leurs collaborateurs ont été confrontés à l'émergence d'un lieu de travail non plus physique mais numérique. Laurent Fanichet, vice-président Marketing chez Sinequa, définit cette "digital workplace" au travers de 5 questions.
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Comprendre la digital workplace en 5 questions
Comprendre la "digital workplace" en 5 questions © Thomas Lefebvre/Unsplash

Selon deux études récemment citées par Forbes, environ 36 % de la population active mondiale pourrait travailler à distance. Ce mode de fonctionnement s’est imposé lorsque la pandémie de Covid-19, cloîtrant une bonne partie de la planète à la maison. Toutefois, travailler à distance et accéder à un "lieu de travail numérique" bien conçu sont deux choses différentes. Voici en cinq points ce qui distingue ces deux approches.

1. Qu’est-ce qu’un "lieu de travail numérique" ?
En deux mots, un "lieu de travail numérique" (aussi connu sous le nom anglais de "digital workplace") est l’équivalent dématérialisé d’un lieu de travail physique. Certes, cette explication est particulièrement simpliste ! En effet, la transition entre un environnement (bureaux et systèmes) qui incarne notre vie professionnelle depuis un siècle et une expérience virtuelle interconnectée et sans couture ne peut se limiter à la simple "numérisation des objets".

Selon le cabinet Deloitte, cette "évolution naturelle du lieu de travail englobe l’ensemble des technologies que les salariés utilisent actuellement pour accomplir leur tâche — que ces technologies soient en service ou à venir". Cette vision implique — à juste titre — que le lieu de travail numérique évolue sans cesse au gré des besoins technologiques et commerciaux.

Pour sa part, le cabinet Gartner définit le lieu de travail numérique comme une "stratégie métier qui vise à stimuler l’engagement et l’agilité des employés dans un environnement de travail davantage consumérisé". C’est une approche intéressante, car elle sous-entend que l’avantage d’un lieu de travail dématérialisé est en fait de permettre aux employés de travailler de manière plus efficace. Le terme "consumérisé" employé par Gartner signifie en effet que la technologie utilisée pour opérer la transformation numérique doit être aussi simple et conviviale que les applications et les interfaces graphiques que nous utilisons dans notre vie quotidienne.

L’accès à l’information est un élément clé de l’équation. En d’autres termes, un lieu de travail numérique performant doit permettre aux employés de trouver facilement les informations, le savoir, les applications et les personnes dont ils ont besoin pour accomplir leur mission.

2. Quels sont les avantages d’un lieu de travail numérique ?
Ils sont évidents — par exemple la décentralisation des opérations ou la réduction des frais généraux et des risques. En éliminant purement et simplement la frontière géographique que représentent les immeubles de bureau, le lieu de travail numérique permet d’attirer des talents sans se soucier de l’endroit où ils se trouvent.

Mais comme l’indique Gartner, le véritable avantage du lieu de travail numérique réside dans l’amélioration de l’expérience des employés. Des critères tels que l’absence de transport pour se rendre au bureau, la réduction des problèmes rencontrés tout au long de la journée, la possibilité de travailler à sa guise (adieu les horaires de bureau traditionnels) représentent des arguments particulièrement motivants et positifs.

Aider les employés à trouver facilement ce qu’ils recherchent est un autre élément clé du succès de cette démarche. Par exemple, une étude publiée par McKinsey indique que les salariés consacrent jusqu’à 20 % de leur temps à la recherche d’informations. Un lieu de travail numérique qui repose sur une technologie conçue pour faciliter cette recherche entre différents systèmes, formats et langues fera gagner plusieurs heures aux employés tout en leur épargnant une certaine frustration.

Un tel gain de temps est synonyme d’augmentation de la productivité. La possibilité d’accéder aux informations recherchées permet aux employés de mieux comprendre leur travail et d’être plus performants dans leurs fonctions. Elle les libère également de certaines tâches de routine au profit de la créativité avec, à terme, un plus grand épanouissement et une fidélisation accrue.

3. Comment intégrer un lieu de travail numérique ?
Le lieu de travail numérique a sensiblement évolué au fil des ans pour accueillir de multiples technologies interconnectées. Mais alors que les sites de partage Sharepoint, les logiciels de collaboration entre employés, les systèmes de gestion des clients et autres applications métier spécifiques contribuent à fluidifier le travail à distance, chacun de ces outils renferme des données et des informations précieuses, mais dont l’accès est cloisonné.

Pour faire tomber les silos qui isolent ces outils les uns des autres, les entreprises ont besoin d’une technologie leur permettant de collaborer et d’accéder aux informations en toute sécurité. C’est ici qu’intervient le concept de recherche intelligente en entreprise.

Prenons l’exemple d’un centre d’appel. L’opérateur lambda doit utiliser entre 4 et 15 applications différentes pour obtenir les informations dont il a besoin. C’est une expérience complexe, fastidieuse et frustrante. Muni d’une solution d’intelligent search, ce même agent sera en mesure de rechercher le nom d’un client et de connaître instantanément son profil complet, à savoir les documents qu’il a demandés, l’historique de ses transactions avec le centre d’appel, ses interactions avec les chatbots, le relevé de ses paiements, etc. Cette approche unifiée permet non seulement de réduire le délai nécessaire pour satisfaire sa requête, mais également le nombre de systèmes que notre agent doit maîtriser.

Pour créer une expérience de recherche de ce type, il est essentiel de bien comprendre le (ou les) scénario(s) d’utilisation du lieu de travail numérique : quel type d’information est nécessaire ? Où résident-elles ? Comment seront-elles utilisées et sous quelle forme doivent-elles être présentées ? La collaboration entre la DSI, les employés et la direction de l’entreprise, ainsi que la fourniture de conseils et de procédures clairement établis, jouent également un rôle déterminant dans le bon déploiement d’un outil de recherche d’entreprise et son intégration au lieu de travail numérique.

4. Comment gérer la productivité sur le lieu de travail numérique ?
La transformation numérique est extrêmement gourmande en temps et en ressources. Pour créer un lieu de travail numérique vraiment efficace, il est essentiel de fixer des objectifs clairs. Il n’est a priori pas difficile d’expliquer aux hauts dirigeants comment les différents changements envisagés impacteront l’activité de l’entreprise. Si ce n’est pas le cas, il est impératif de vérifier s’ils correspondent vraiment à vos objectifs.

Fort d’une vision et d’une stratégie clairement définies, vous pouvez alors collaborer avec vos collègues, toutes disciplines confondues, pour déterminer comment le lieu de travail numérique améliorera l’engagement des employés dans leurs domaines respectifs. Comment réduire les tâches de routine pour favoriser la créativité et le travail d’équipe ? Quelles seront les répercussions sur les processus, la structure organisationnelle et la culture actuels ? À ce stade, il est crucial de comprendre comment les employés travaillent effectivement — et non comment les dirigeants pensent qu’ils travaillent — dans le but d’établir une feuille de route dont l’impact sera réel et quantifiable.

L’objectif étant d’améliorer l’expérience des employés, veillez à minimiser leurs inquiétudes concernant la transition en dispensant des formations, ainsi qu’en leur faisant part des règles et bonnes pratiques à respecter. Fixez des objectifs précis et mesurables, et identifiez les indicateurs dont vous aurez besoin pour mesurer les performances — par exemple, en mesurant le temps consacré aux outils de collaboration, en évaluant le degré de satisfaction au moyen d’enquêtes menées auprès des employés, en collaborant avec les RH à propos des données de fidélisation des employés, etc.

5. Pourquoi est-ce si important maintenant ?
En décembre dernier, le cabinet Gartner a déclaré que le pourcentage des réunions « physiques » passerait de 60 à 25 % des réunions d’entreprise entre 2019 et 2024 en raison de l’adoption du télétravail et de l’évolution des effectifs[2]. En mars 2020, cet intervalle de quatre années s’est comprimé en une trentaine de jours…

Lorsque les mesures de confinement ont été imposées, tous les salariés qui avaient la possibilité de travailler à domicile ont franchi le pas. Les industries et les entreprises qui n’imaginaient pas pouvoir fonctionner dans le cadre d’un environnement virtuel se sont vite rendu compte qu’elles en étaient tout à fait capables.

Mais l’accélération de la transformation numérique a donné lieu à de nombreux bricolages. Alors qu’il devient chaque jour plus évident qu’il n’y aura pas de "retour à la normale", les entreprises s’investissent entièrement en faveur de la réalisation d’un véritable lieu de travail numérique. Selon une enquête publiée en juin par le cabinet McKinsey, 85 % des personnes interrogées déclarent avoir "relativement ou sensiblement accéléré la mise en place de technologies favorisant la collaboration et l’interaction avec les employés". C’est une bonne nouvelle pour les salariés qui ont également été invités à s’adapter plus rapidement que prévu.

Aujourd’hui plus que jamais, le lieu de travail numérique n’est pas un arrangement pratique, mais une évolution incontournable. Les entreprises qui franchiront cette étape avec succès enregistreront de nombreux avantages : des employés plus épanouis, une productivité accrue et une croissance à long terme.

Laurent Fanichet, vice-président Marketing chez Sinequa


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