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Conversationnel et multimodalité : comment OUI.sncf veut garder sa place de leader du e-commerce

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Bots et développement du commerce vocal, rapprochement avec BlaBlacar et lancement d'une plate-forme multimodale… OUI.sncf, premier site de e-commerce français, entend le rester. Et se donne les moyens de faire face à l'arrivée de la concurrence.

Conversationnel et multimodalité : comment OUI.sncf veut garder sa place de leader du e-commerce
Conversationnel et multimodalité : comment OUI.sncf veut garder sa place de leader du e-commerce © Benoit Florencon

A l'occasion de son premier anniversaire, OUI.sncf revient sur sa stratégie. Alexandre Viros, directeur général, a expliqué mercredi 5 décembre 2018 comment la marque se prépare à l'arrivée de la concurrence. Afin de garder sa place de premier site e-commerce français, OUI.sncf cherche à simplifier la vie de ses clients. Et ce, notamment en leur permettant de réserver leur billet de train le plus simplement possible.

 

De l'Agent conversationnel sur Messenger au vocal

Depuis 2017 les détenteurs de l'abonnement TGV max peuvent réserver entièrement leur billet de train avec le OUIbot. Les 16-27 ans peuvent contracter l'abonnement TGV max pour 79 euros par mois. Cela leur permet de voyager en illimité sur le réseau ferré (des billets de trains sont proposés gratuitement et d'autres sont payants). Seuls les billets pouvant être obtenus gratuitement peuvent être réservés via l'agent conversationnel sur Messenger. A partir du moment où un paiement doit être réalisé, le bot renvoie vers le site internet OUI.sncf pour réaliser la transaction. Pour les billets payants, il est uniquement possible de poser des options via le bot (c'est-à-dire réserver le billet de train pendant plusieurs jours avant de le payer). Ce sont 20 000 réservations par mois qui sont faites via l'agent conversationnel sur Messenger et 1 000 options par mois qui sont prises avec les bots.

 

"Le conversationnel va s'imposer", affirme Alexandre Viros. Pour l'instant, les personnes utilisant ces canaux ne sont pas nombreuses mais sont fidèles et l'utilisent plusieurs fois. "Ce sont des avant-gardistes", assure Alexandre Viros. OUI.sncf souhaite développer plus encore les assistants vocaux, l'objectif étant d'arriver "à une réservation avec zéro click". La marque revendique 10 000 utilisateurs par jour de ses bots, tous confondus (OUIbot, Alexa, Google Assistant…).

 

OUI.sncf à l'avant-garde du e-commerce vocal ?

Lorsque la réservation passe uniquement par la voix, à travers des assistants vocaux comme Alexa ou Google Assistant, "la marque existe dans un écosystème qui n'est pas le sien", analyse Alexandre Viros. Mais passer à côté de cette technologie "serait une erreur majeure", ajoute-t-il. Si OUI.sncf tâtonne encore pour savoir comment développer le conversationnel, le site e-commerce se positionne clairement sur ce créneau afin d'être au rendez-vous quand le e-commerce vocal s'imposera.

 

Allant dans ce sens, OUI.sncf s'est rapproché d'Allo Media. La start-up française a développé une technologie d'intelligence artificielle qui permet d'analyser les conversations téléphoniques entre un client et une marque. L'objectif étant de créer un pont entre le parcours online et offline de l'utilisateur.

 

Du train a la multimodalité

En parallèle, OUI.sncf développe un Assistant personnel de mobilité qui permettra de payer différents moyens de transport. VTC, vélo en libre-service, taxi, solution de parking et bus… OUI.sncf devrait annoncer le nom de ses premiers partenaires au printemps 2019. Celui qui s'est rapproché du premier site de covoiturage BlaBlaCar en novembre 2018 opère sa mue vers la multimodalité. Multimodalité qui demande un certain agnosticisme quant aux moyens de mobilité proposés. "Il faut cohabiter avec des tiers qui sont des concurrents mais aussi des partenaires", déclare Alexandre Viros.

 

Le rapprochement avec BlaBlaCar répond à un besoin du client qui souhaite avoir une solution de transport de porte-à-porte. Avec le covoiturage, la problématique liée au maillage territorial s'estompe puisque les points de rencontre entre covoitureurs sont au nombre de 30 000 contre seulement 3 000 gares. D'ici une quinzaine de jours, des trajets en covoiturage devraient être proposés sur le site Internet OUI.sncf. Ces derniers seront "des alternatives sur les dessertes de bus" et non pas proposés en combinatoire avec un trajet, précise Alexandre Viros. Les combinatoires entre le train et le bus devraient être, elles, proposées vers juin 2019. Quant au covoiturage, il faudra attendre fin 2019, voire début 2020.

 

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