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Covid-19 : Comment l’enseigne de lingerie RougeGorge a facilité le retour de ses clientes en boutique

Étude de cas Depuis la mi-mai, l’enseigne de lingerie RougeGorge propose à ses clientes un service de prise de rendez-vous en magasin. Le dispositif, qui s’appuie sur la solution de la société française OneStock, concilie génération de trafic et respect des conditions sanitaires. Un outil particulièrement pertinent dans un contexte inédit de réouverture des points de vente.
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Covid-19 : Comment l’enseigne de lingerie RougeGorge a facilité le retour de ses clientes en boutique
Covid-19 : Comment l’enseigne de lingerie RougeGorge a facilité le retour de ses clientes en boutique © RougeGorge

Après deux mois de fermeture, les magasins dont les activités étaient considérées comme non-essentielles ont pu rouvrir leurs portes en mai. Une reprise qui dû néanmoins composer avec une nouvelle forme inédite de commerce, alliant sécurité sanitaire et rattrapage économique.

L’enseigne de lingerie RougeGorge a pour sa part fermé son réseau du 16 mars au 11 mai, et a pris la décision de suspendre temporairement son activité en ligne. "Outre les boutiques, nous avons cessé les ventes pendant trois semaines pour mettre en place les conditions sanitaires nécessaires pour la préparation des commandes et ne pas engorger les systèmes de livraison qui étaient très sollicités", explique Claire Tardy, responsable web et e-commerce RougeGorge. 

Favoriser le retour des clients et garantir la sécurité du personnel
L’enseigne spécialisée dans la lingerie, et qui compte 250 magasins, travaille avec OneStock depuis 2018. Elle utilise sa solution Ship From Store, qui lui permet de préparer les commandes depuis des magasins ou un entrepôt, en fonction du scénario d’expédition le plus pertinent. Dans la feuille de route des deux partenaires figurait un autre outil : la possibilité pour un client de prendre un rendez-vous en magasin. 

Le confinement pousse les équipes de Rouge-Gorge à chercher rapidement des solutions qui garantissent la sécurité des collaborateurs et des clients tout en maîtrisant l’affluence en boutique. "Nous avons décidé d’accélérer la mise en œuvre car cela répondait aux enjeux de la réouverture des magasins", poursuit Claire Tardy. 


Un service premium fréquent dans les grands magasins
Ce type de service n’est pas nouveau, rappelle Aurélie Launay, Head of Optimisation Software & Services chez OneStock. "Nous l’avons par exemple mis en place dès 2016 chez Phase Eight, en Grande-Bretagne. C’est un service premium, historiquement proposé par les grands magasins, et qui s’inscrit dans un parcours d’achat très bien préparé. D’ailleurs, on observe outre-Manche des paniers moyens multipliés par trois".

Baptisé "Personal Stylist", l'outil permet de préparer la venue d’un client, qui peut indiquer le motif de sa visite (retrait d’une commande, découverte d’une collection, accompagnement personnalisé, cadeau...) De son côté, la conseillère peut accéder aux préférences de la clients en amont de la visite via l’historique d’achat si la cliente a déjà acheté auprès de l’enseigne, ou contacter la cliente si celle-ci est nouvelle, pour préparer la visite en magasin. 

3 semaines pour un service opérationnel
En trois semaines, les équipes commerce, DSI et e-commerce de RougeGorge travaillent à distance avec les équipes de OneStock pour mettre le service sur pied. Le module JavaScript est inséré sur une page de contenu via un onglet "Click and RDV" et le paramétrage est fait par les magasins. Pour Claire Tardy, "c’est très simple de former les équipes, c’est un système très intuitif". Le dispositif permet également de valoriser la conseillère de vente, qui apporte son expertise, et d’optimiser son temps.

Selon la responsable web et e-commerce, c’est un succès : "Les clientes étaient au rendez-vous de la reprise, et on enregistre même une forte croissance par rapport à l’année dernière". Plus de 800 rendez-vous ont été pris dans les 170 boutiques qui utilisent la prise de rendez-vous. "Les enseignes qui avaient mis en place des OMS (Order Management System) et des solutions de commerce unifié peuvent mettre en place ces outils très rapidement", ajoute Aurélie Launay.

Par ailleurs, les clientes apprécient ce service personnalisé. 60% des acheteuses essayent la lingerie avant d’acheter et les questions liées à la taille et à la morphologie sont récurrentes. "Les clientes veulent des hauts et bas coordonnés, précise Claire Tardy. Et s’il manque une taille, elles ne commandent pas". "La prise de rendez-vous répond à un vrai besoin", ajoute Aurélie Launay. 

Des modules pour favoriser la reprise d'activités en point de vente
Le service apparaît particulièrement pertinent pour le textile et Kaporal, Okaidi, Jacadi et Sport 2000 l’ont également choisi. "C’est également pertinent pour le secteur du bricolage, où la dimension conseil est très importante, ainsi que pour certains équipements sportifs", poursuit Aurélie Launay.

OneStock propose par ailleurs d’autres modules qui peuvent être déployés en moins de 6 semaines par les retailers : le clickandcollect en mode drive grâce à un retrait des commandes à l’extérieur et à heure précise, l’achat assisté en vidéo avec un panier constitué à distance par le vendeur et réglé à distance via un mail ou un sms, et enfin la préparation des commandes web en magasin afin d’aider les commerçants à écouler leurs stocks avant de puiser dans les réserves.

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