Dans la famille des chatbot Air France, je demande Lucie, la petite sœur de Louis

Fin novembre 2018, Air France présentait Louis, son premier chatbot. Son rôle ? Répondre à toutes les questions concernant les bagages, de la politique de la compagnie avant le départ jusqu'au suivi des bagages après le vol. "Louis est complètement intégré au compte Air France sur Messenger et donc il peut répondre à des questions diverses et variées sur les bagages, mais sur votre réservation également", indique Florence Estra, directrice du marketing digital d'Air France, en marge de l’inauguration de la Digital Factory.

S’il ne connait pas la réponse, le chabot réoriente le client vers un conseiller médias sociaux. "L’humain est là, récupère tout l’historique de la conversation pour pouvoir répondre de façon pertinente au client. C’est vraiment dans notre stratégie client. L’intelligence artificielle est au service de l’humain. Les chabots répondent aux besoins d’instantanéité des clients", exprime Florence Estra.

De Louis, et son service bagage, à Lucie et ses inspirations voyage

Louis a donc bien grandi et a même désormais une petite sœur. Lucie est née courant juin 2018. Inspirationnelle, cette nouvelle assistante virtuelle accompagne les clients dans leurs choix de destinations. "On est vraiment dans la phase d’inspiration au voyage, ça part d’un chiffre clé : 70% des clients ne savent pas exactement quelle destination choisir au moment où ils préparent des vacances ou un week-end. On a construit ce chatbot pour les aider, les guider dans leur souhait de week-end ou de vacances", expliquer Florence Estra.

Après des tests cet été, Lucie est disponible en français depuis septembre 2018 sur Messenger. "Cela fonctionne avec des émojis. Le client pose par exemple la question : 'où partir en week-end au soleil avec mes enfants ?' Il y a ensuite une interaction : 'Vous cherchez plutôt un week-end gastronomique, culturel ?'... On vous propose des destinations avec des visuels issus du guide de voyage 'Travel by Air France'", explique Florence Estra.

Avec Lucie, le client peut aller jusqu’à la réservation. "Dans ce cas-là, on est renvoyé sur le site Air France puisqu’aujourd’hui, en Europe, on ne peut pas encore payer sur Messenger. [Sur ce sujet du paiement], on a déjà des cas d’usages intéressants en tête mais là, on renvoie sur notre site."

Présentation de Lucie en vidéo

Les assistants vocaux, de vrais bénéfices clients pour Air France

Au-delà des chatbot, Air France compte également se développer sur les assistants vocaux. La compagnie a ainsi lancé une application sur Alexa d’Amazon le 13 juin 2018. "On a 500 utilisateurs par mois. C’est encore vraiment mimine. Mais l’idée est de tester les usages", indique Florence Estra.

Aujourd’hui, l’application adresse uniquement la partie "Flight Status", c’est-à-dire tout ce qui est relatif à un vol : terminal de départ, état du vol, services offerts à bord… Air France a également des projets avec Google Home qui devraient sortir prochainement.
"L’idée est vraiment de comprendre les usages sur le vocal. On est persuadé que le vocal va révolutionner l’expérience utilisateur et l’expérience client en général, mais en particulier dans le voyage", assure Florence Estra qui voit "énormément de bénéfices clients à développer des fonctionnalités sur les interfaces vocales. Et là on est vraiment dans une phase de test."

"Ce qui est intéressant, c’est de le lier au compte client pour avoir des informations sur mon voyage, mon compte flying Blue…, afin de personnaliser davantage la relation", ambitionne-t-elle.

Démonstration de l'appli Air France sur Alexa en vidéo

Mieux comprendre les besoins clients

Côté organisation, les chatbot ont été développés par l’équipe Digital Client, avec des start-up (Chatbot Factory, ndlr) et des partenaires pour commencer, avant une internalisation progressive. "Cela fait partie des projets qu’on veut internaliser", affirme Florence Estra.

Pour tous les autres cas d’usages sur le vocal, Air France organise également des ateliers de design thinking avec des clients plus ou moins fréquents pour comprendre quelles seraient leurs attentes et ce qu’il serait pertinents de développer en premier lieu.

Et si les développements concernant le Digital Client sont communs avec KLM, sur les chatbot, l’IA, ou le vocal, les deux compagnies testent différents cas d’usage : "Pour tout ce qui est relatif à des nouvelles technos, on met en commun nos tracks mais on teste différents cas d’usage sciemment car ce sont des nouvelles technologies et on veut partager les bonnes pratiques. Typiquement sur les chatbots, Air France est sur des usages plutôt serviciels quand KLM est sur des cas d’usage plutôt transactionnel. De même sur le vocal", détaille Florence Estra. Objectif : mieux comprendre les besoins clients et partager les bonnes pratiques.

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