Recevez chaque jour toute l'actualité du numérique

x

De Back Market à Auchan Espagne en passant par KLM et BMW, le succès de WhatsApp se confirme auprès des marques

Étude de cas De plus en plus populaire à travers le monde, la messagerie instantanée de Facebook séduit toujours plus de marques désireuses de répondre aux demandes de leurs clients. De Back Market à Auchan Espagne, en passant par KLM et BMW, les déploiements se multiplient. Même le gouvernement s'y met.
Twitter Facebook Linkedin Flipboard Email
×

De Back Market à Auchan Espagne en passant par KLM et BMW, le succès de WhatsApp se confirme auprès des marques
De Back Market à Auchan Espagne en passant par KLM et BMW, le succès de WhatsApp se confirme auprès des marques © Pixabay/LoboStudioHamburg

Début 2020, WhatsApp a annoncé avoir dépassé les deux milliards d’utilisateurs dans le monde. Au troisième trimestre, le cap des 100 milliards de messages échangés quotidiennement a même été dépassé.

En France, selon Médiamétrie, plus de 31 millions de personnes utilisent chaque mois cette plateforme désormais considérée comme un mélange de messagerie instantanée, de réseau social et de service de téléphonie. En août dernier, ce sont près de 14 millions de Français qui se sont connectés chaque jour alors qu’ils n’étaient que 10,9 millions en février, avant le premier confinement, le pic ayant été atteint en avril avec 16,8 millions d’utilisateurs quotidiens. Riche de cette effervescence, WhatsApp se positionne chaque jour un peu plus comme un des canaux privilégiés par les marques pour gérer leur relation client.

Des temps de traitement cinq fois plus rapides que par e-mail chez Back Market
C’est le cas de Back Market, la place de marché dédiée aux produits reconditionnés. Back Market a décidé d’ouvrir le canal WhatsApp à ses clients français au début de l’année 2020. Sur les 36 000 contacts mensuels qu’elle gère, grâce aux solutions de Zendesk, 2% proviennent désormais de WhatsApp, le reste passant par le canal email (50%), le téléphone (33%) et les réseaux sociaux, dont Messenger (15%).

"WhatsApp est un outil très personnel, utilisé pour communiquer avec des groupes d’amis ou des membres de sa famille. Cela peut surprendre au premier abord d’échanger avec une marque sur WhatsApp mais c’est aussi beaucoup plus rassurant. Les échanges sont en effet très fluides, très simples, c’est un mode d’interaction que tout le monde connaît aujourd’hui", déclare Nicolas Pellissier, Customer Care, Quality & Service Director chez Back Market.

Les premiers résultats sont très encourageants : un score de satisfaction client (CSAT) supérieur de cinq points par rapport à la performance globale et des temps de traitement cinq fois plus rapides que par e-mail. "Les demandes faites sur WhatsApp sont plus simples que par e-mail, ce qui explique qu’elles soient plus rapides à traiter. Les clients n’y écrivent en effet pas de longs textes, ils préfèrent l’e-mail pour cela, qu’ils utilisent le plus souvent depuis un ordinateur fixe ou portable", analyse Nicolas Pellissier.

"Sur WhatsApp, il y a plus d’échanges entre les clients et nous mais c’est finalement plus rapide. Par e-mail, le temps de traitement d’une demande est de 10 jours en moyenne mais on s’aperçoit que la moitié du délai vient du client qui ne répond pas toujours tout de suite. Sur WhatsApp, quand une réponse est envoyée, le client la voit immédiatement et y répond généralement dans la foulée ou dans les heures qui suivent", complète Nicolas Pellissier.

Auchan Espagne : des vendeurs qui conseillent leurs clients à distance
Pendant le premier confinement, d’autres marques se sont lancées dans l’exploration de ce nouveau canal. C’est le cas d’Auchan Espagne (Alcampo) qui, mi-avril, a tenté l’expérience dans une vingtaine de ses magasins situés en Catalogne et à proximité de Madrid. Les clients et prospects pouvaient contacter, via WhatsApp, un conseiller soit par chat, soit par appel téléphonique, soit par vidéo.

Les vendeurs pouvaient alors leur envoyer des photos, des vidéos ou les spécifications techniques des produits. Une fois l’achat validé, la livraison s’effectuait dans les 48 ou 72h à domicile et le paiement était effectué par carte bancaire à réception.

Mais certaines marques n’ont pas attendu la crise sanitaire pour utiliser WhatsApp pour leur CRM. C’est le cas de BMW, en Allemagne qui, dès le mois de juin 2019, a ouvert ce canal pour échanger avec sa clientèle. Son objectif était triple : informer en temps réel les clients de l'état d’avancement des travaux d’entretien (révision, carrosserie...) sur leur véhicule, améliorer la qualité du service rendu et réduire le volume des appels.

Après avoir ajouté WhatsApp comme canal de communication, le constructeur automobile a notamment constaté une diminution de 60% des demandes de rappel de ses clients. BMW encourage ses clients à utiliser WhatsApp comme plateforme de communication lorsqu'ils amènent leur véhicule pour son entretien mais aussi quand ils scannent des QR codes présents sur de la documentation disponible dans les magasins BMW ou encore quand ils visitent le site Web du constructeur.

Les secteurs du tourisme et des transports très friands de WhatsApp
Les secteurs du tourisme et des transports sont, eux aussi, de grands amateurs de la messagerie instantanée de Facebook. C’est le cas par exemple de la compagnie néerlandaise KLM. Pour inciter ses clients à utiliser WhatsApp, elle leur propose de recevoir leur confirmation de réservation, leur carte d'embarquement et toutes les informations relatives à leur vol sur ce canal. KLM fait figure de pionnier en la matière puisque ce service est disponible depuis 2017.

La compagnie aérienne Royal Air Maroc s’est, elle, lancée en avril 2019. Son chatbot baptisé "Info RAM" permet aux voyageurs d’obtenir des informations à propos de leur réservation, de leur compte Safar Flyer (programme de fidélité), du statut de leur vol et de leur bagage. Le processus est très simple : il suffit d’envoyer le mot "BONJOUR" sur WhatsApp à un numéro indiqué par la compagnie.

Quant à la compagnie maritime espagnole Baleària, qui transporte 4,5 millions de passagers par an, elle a déployé WhatsApp au plus fort de la crise sanitaire. La COVID-19 a en effet provoqué un pic d’interactions avec ses clients de plus de 500%, la compagnie ayant reçu en un mois autant de requêtes qu’en une année. Pour gérer ce flux de messages, Baleària a décidé d’intégrer Zendesk chat afin de communiquer en temps réel via le web, le mobile et les messageries instantanées comme WhatsApp. En moins de deux semaines, elle a atteint un score de satisfaction de 96%.

Le gouvernement français à la manœuvre sur WhatsApp
Mais les marques ne sont pas les seules à utiliser WhatsApp comme canal de relation client. Pendant la pandémie, en avril dernier, le gouvernement français a lancé deux agents conversationnels (chatbots), l'un sur Facebook, l’autre sur WhatsApp. Ces derniers visaient à fournir au plus grand nombre de Français les dernières informations officielles ainsi que des recommandations sanitaires, dans le but de limiter le risque d’engorgement des standards téléphoniques des services de santé.

Réagir

* Les commentaires postés sur L’Usine Digitale font l’objet d’une modération par l’équipe éditoriale.

 
media