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Des applications mobiles pour simplifier le signalement de dysfonctionnements aux collectivités

Graffitis, objets abandonnés sur la voie publique, stationnement gênant…La résolution des troubles à l'ordre public par les agents municipaux peut être longue. Pour gagner en efficacité, les communes se dotent d'applications qui permettent aux citoyens de signaler en quelques clics ce qui entache leur cadre de vie. Les agents reçoivent directement les informations afin de résoudre l'anomalie le plus rapidement possible grâce à ces applications, outils d'aide à la gestion de la ville.
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Des applications mobiles pour simplifier le signalement de dysfonctionnements aux collectivités
Destinées à tout un chacun et aux professionnels, les applis mobiles de tranquillité publique séduisent les collectivités. Ici, TellMyCity à Montauban. © VILLE DE MONTAUBAN

Un courrier frauduleux déposé dans une boîte aux lettres, un stationnement gênant, un graffiti à signaler… Fini les longues minutes d'attente au téléphone afin de joindre le service municipal dédié. Pour satisfaire leurs administrés et faciliter le travail de leurs agents, les collectivités sont de plus en plus nombreuses à opter pour les applications mobiles de tranquillité publique. Leur objectif est de permettre aux utilisateurs d'indiquer facilement, via leur smartphone, un dysfonctionnement sur la voie publique à l'aide d'une photo et d'une brève description.

Le service concerné reçoit directement une notification et les agents programment l'intervention adéquate le plus rapidement possible. Les administrés bénéficient d'un suivi quant au traitement de l'anomalie. Paris a développé la sienne, baptisée « DansMaRue ». A Argenteuil, Limoges ou Montauban, elle s'appelle « TellMyCity ». Les Rennais peuvent, eux, télécharger « RenCitéZen ».

A la fois grand public, avec leurs interfaces simplifiées, et professionnelles, avec des items plus techniques visibles uniquement par les agents des villes, ces applications comportent de nombreux avantages. Le premier consiste à raccourcir de manière considérable le circuit de traitement : « Dans nombre d'administrations, les agents en relation avec les habitants transmettent des messages aux collègues qui sont sur le terrain. Et vice-versa. Avec “DansMaRue”, on évite ces intermédiaires », résume Régis Leroux, codirecteur du projet à Paris (2,19 millions d'hab. ).

Cartographies
A la clé, rapidité, gain de temps, fluidité et des méthodes de travail qui évoluent. « Les résultats sont là, car on optimise la gestion des services en divisant par six les temps de traitement, souligne Renaud Prouveur, fondateur de Spallian et de l'application “TellMyCity”. A Argenteuil [110 200 hab. ], cela se traduit par un passage de 80 à quatre jours pour traiter un problème.

Par le biais de leur interface, les agents organisent eux-mêmes leurs déplacements en fonction des signalements. Leur travail est véritablement optimisé. » Cet investissement permet aux collectivités de réaliser, à terme, des économies d'échelle, représentant jusqu'à 250 000 euros par an, selon Renaud Prouveur. « Un défaut urbain qui va durer une centaine de jours va entraîner des risques d'accidentologie avec, qui plus est, la mise en cause de la responsabilité administrative de la mairie. Grâce à la participation des habitants, c'est toute la chaîne qui est réduite. »

Au-delà de cette évolution dans le travail des agents, les applications de tranquillité publique peuvent être utilisées comme un outil d'aménagement de la ville. Grâce à toutes les informations collectées, le maire et le directeur général des services disposent d'une véritable tour de contrôle. « A Montauban, l'application est utilisée dans l'ensemble des quartiers de la collectivité et concerne un foyer sur trois », explique le DGS, Didier Lallemand (lire aussi p. 46). Une diffusion large facilite le recensement par les services des sites les plus sensibles, puis la réalisation d'une cartographie des signalements avec l'identification des zones nécessitant une attention particulière. « Par exemple, si l'on remarque qu'un point d'apport volontaire est très fréquemment signalé comme posant problème, nous agissons en changeant les colonnes ou en ajoutant des protections. »

Chaque direction concernée a dû faire du traitement de l'application une priorité

Répondre sous huit jours aux signalements et demandes des habitants. C'était l'un des objectifs déclarés au début du mandat de la maire de Montauban, Brigitte Barèges, en 2014. Mais très vite, le fichier rassemblant les requêtes déborde, et la nécessité de se doter d'un outil dédié devient évidente. « Pour le DGS que je suis, un tel outil permet d'améliorer l'efficience des services, explique Didier Lallemand. Un certain nombre d'actions, habituellement effectuées par les agents, le sont désormais par les habitants. L'agent, qui était mobilisé pour détecter le problème puis, à nouveau, pour le résoudre, n'intervient plus qu'à cette seconde étape puisque l'anomalie est déjà qualifiée. »

Cette économie de temps de travail est, certes, à mettre en parallèle avec le coût de l'application, mais qui reste minime, car il représente, selon le DGS, 950 euros par mois, maintenance et nouvelles versions incluses. En revanche, un investissement en termes de ressources humaines a été mené. « Dans chacune des directions concernées, notamment celles de la voirie et de la propreté, les responsables ont dû faire du traitement de l'application une priorité. C'était indispensable pour répondre à l'engagement politique initial de la municipalité. C'est donc un coût pour la collectivité, mais en même temps un gain pour le politique et pour les administrés, qui ont la preuve qu'ils sont entendus. »


« Les cartographies permettent aussi de se rendre compte s'il est utile de lancer une campagne de communication dans un quartier donné ou bien d'orienter la verbalisation, ajoute Régis Leroux. En croisant ensuite toutes les données, on analyse si nos actions ont un impact. A plus ou moins long terme, nous pourrions envisager d'étudier le ressenti des Parisiens avec la nature de l'anomalie déclarée et son arrondissement. Nous obtiendrions ainsi des cartographies de satisfaction et donc des pistes d'amélioration. » Ces applications ont aussi l'avantage d'être modifiées très rapidement, en fonction des besoins des collectivités. « Dès le début du confinement, et en quelques heures, nous avons intégré à l'application de nouveaux items pour faciliter l'échange d'informations entre agents en cette période compliquée. »

Engagement des habitants
Par ailleurs, les applications de tranquillité publique constituent un outil au service de la politique de la ville pour juger ce qu'il convient d'améliorer dans les quartiers concernés. Ainsi, à Montauban, après plusieurs signalements consécutifs, la municipalité a décidé de créer un accueil de loisirs sans hébergement afin d'occuper les jeunes susceptibles d'être responsables des nuisances.

Ces applications permettent d'engager et de placer tous les habitants d'une commune au cœur du dispositif, de les rendre actifs vis-à-vis de leur environnement. A Argenteuil, la plus grosse communauté d'utilisateurs se trouve au Val d'Argent, zone qui concentre de nombreux habitats sociaux. « Cela prouve que le fait d'être propriétaire ou non de son logement ne change rien à l'envie que l'on a de vivre dans une ville propre et tranquille, relève Renaud Prouveur. Cette application fonctionne sur une logique d'équité sociale : quel que soit le quartier où l'on habite, on a le droit d'émettre des critiques et d'être entendu. Au final, cela permet d'inverser, avec raison, la relation qu'un maire peut avoir avec les citoyens sur la protection des espaces partagés. »

CONSERVATION D'UN ACCUEIL PHYSIQUE
Malgré tous les avantages du numérique, conserver un lieu d'accueil physique semble impératif pour ne pas risquer d'aggraver la fracture numérique. C'est d'ailleurs la stratégie adoptée par la ville de Rennes (216 800 hab.). « L'idée de “RenCitéZen” était de proposer aux habitants un canal supplémentaire afin de ne pas bouleverser leurs habitudes tout en restant le plus simple possible », explique Gildas Le Guernigou, directeur « action territoriale - tranquillité publique ».

L'application est ainsi venue s'ajouter à l'accueil physique, au numéro de téléphone dédié et au formulaire à remplir en ligne. « Tous moyens confondus, il y a eu 122 000 demandes en 2019 et seulement 2 415 passées par l'application, ce qui représente 2 %. Un résultat donc très faible qui signifie que les gens ne changent pas forcément leurs habitudes et qu'ils restent attachés aux moyens classiques de signalement. De plus, pour le mandat actuel, les élus prévoient l'installation d'une maison de la tranquillité et de la citoyenneté. Toujours avec cette volonté de conserver la notion d'accueil physique. »

Conçues pour signaler les troubles à l'ordre public, peut-on, à terme, imaginer utiliser les applis pour alerter sur des délits ? C'était justement l'une des limites fixées lors de la mise en place de l'application rennaise. « Dès le début, la demande des élus était claire : pas de confusion avec le 17. Chacun doit conserver sa mission. Et cela évite également le phénomène de délation tant redouté et le détournement de l'application pour régler des problèmes de voisinage », pointe Gildas Le Guernigou. Un avis partagé par Renaud Prouveur : « Pour parer à ce genre de dérive, notre application est préformatée pour ne pas proposer de case “divers”. Il faut qu'elle offre un maximum de liberté à l'utilisateur mais dans un cadre sécurisé, qui reste sur une logique de protection de l'espace partagé. Utiliser une application pour résoudre des questions de sécurité, c'est glisser rapidement vers une thématique malsaine de délation et d'atteinte aux libertés. De plus, cela pénalise le travail des forces de l'ordre. »