Des vendeurs tiers d'Amazon traqueraient les clients qui laissent des avis négatifs

Une enquête de Wall Street Journal révèle comment certains vendeurs tiers d'Amazon contacteraient de façon intempestive leurs clients pour leur proposer de supprimer leur commentaire négatif contre un remboursement ou une carte cadeau. Ils n'utiliseraient pas les canaux officiels de communication de la marketplace en violation des conditions d'utilisation d'Amazon. Le géant de l'e-commerce promet que des mesures ont déjà été prises pour lutter contre ce phénomène.

 

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Des vendeurs tiers d'Amazon traqueraient les clients qui laissent des avis négatifs

Des vendeurs tiers d'Amazon contacteraient voire harcèleraient les clients ayant laissé un commentaire négatif à la suite d'un achat. Le but : les faire changer d'avis contre un remboursement ou une carte cadeau.

Un remboursement ou une carte cadeau
C'est ce que révèle une enquête menée par le Wall Street Journal, publiée le 9 août, reposant sur les témoignages de nombreux acheteurs. Ainsi, Katherine Scott raconte avoir laissé un avis négatif sur un vaporisateur d'huile de cuisine expliquant que le produit ne fonctionnait pas correctement. Une semaine plus tard, une personne prétendant être un représentant du service client du vendeur l'a contacté par e-mail pour lui offrir un remboursement en échange de la suppression de son avis.

Alors qu'elle avait refusé de retirer son avis, la cliente s'est vu proposer 20 dollars, soit le double du prix du vaporisateur. A la suite de quoi, elle a continué de recevoir de nombreux e-mails demandant une suppression de son commentaire. Plusieurs personnes disent s'être retrouvées dans une situation similaire.

Une pratique qui viole les conditions d'utilisation
Or, d'après les conditions d'utilisation d'Amazon, les vendeurs n'ont pas le droit de demander à leurs acheteurs une modification ou une suppression de leurs commentaires. Il leur est également interdit d'offrir "un remboursement ou une autre compensation" en échange de la modification ou de la suppression de l'évaluation.

De plus, pour contacter les clients, les vendeurs tiers ne passaient pas par les canaux de communication disponibles sur la marketplace mais pas leurs adresses mails personnelles. Or, Amazon affirme qu'il ne donne pas accès à cette information, a rétorqué un porte-parole de la firme américain au média.

Alors comment les vendeurs accèdent-ils à ces informations ? Katherine Scott pense avoir un élément de la réponse. Son colis Amazon était accompagné d'une carte "cadeau gratuit" pour un thermomètre de cuisine qui l'a incitée à saisir son adresse e-mail et son numéro de commande, a-t-elle déclaré. Ce type de pratique est pourtant contraire à la politique d'Amazon, a déclaré un porte-parole de la société.

Des sociétés spécialisées dans l'extraction de données
Un autre client explique avoir demandé directement au vendeur qui lui a répondu avait fait appel à un logiciel spécialisé pour trouver son adresse mail. C'est effectivement ce que proposent certaines sociétés, comme Matic Chain qui commercialise un "service d'extraction d'e-mails pour les vendeurs Amazon". ZonBoost propose un service similaire grâce à son outil "Review Lookup" qui promet de trouver "le nom et l'adresse mail des acheteurs avec une précision de 100%" pour 60 dollars.

Contacté par le Wall Street Journal, Amazon affirme avoir déjà pris des mesures appropriées pour lutter contre ce type de pratiques qui restent minoritaires, d'après l'entreprise.

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