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Digitaliser la relation client : une question de survie pour les entreprises françaises

Pour survivre, les entreprises françaises doivent impérativement digitaliser leur relation client, souligne Laurent Dupuytout, directeur général de Bluewolf France, dans les colonnes de L'Usine Digitale. Définition d'objectifs métiers clairs, accompagnement au changement, gestion continue des données… Voici ses conseils pour y parvenir de façon efficace.
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Digitaliser la relation client : une question de survie pour les entreprises françaises
Digitaliser la relation client : une question de survie pour les entreprises françaises © LinkedIn

C’est un fait : l’entreprise se digitalise. Mais les différents services des sociétés ne s’y mettent pas au même rythme. Il est pourtant un domaine où la transformation numérique est une question de survie : la relation client. En seulement quelques années, les attentes de la clientèle ont drastiquement évolué. Elle est aujourd’hui plus exigeante car elle a pris l’habitude de recevoir des informations partout et tout le temps. Elle attend donc la même ouverture et la même réactivité de la part des entreprises.

l'exploitation des données essentielle

Offrir une expérience client réussie, c’est savoir à quel moment le client souhaite être contacté, sur quel canal et surtout être capable de répondre à ses questions dans un délai réduit. Pour ce faire, il est primordial que les entreprises réussissent à apprivoiser les centaines de milliers d’informations dont elles disposent sur leur clientèle. Lorsqu’elles sont bien exploitées, ces data permettent de connaître la personne avec qui l’échange a lieu, ses habitudes, ses préférences, et ainsi d’établir une vraie relation d’un être humain à un autre – et non d’un commercial à un numéro de dossier. Les outils technologiques permettant cette mutation ne manquent pas. Ils sont essentiels pour répondre au niveau d’exigence des consommateurs.

Le contexte actuel du marché français pousse les sociétés à être de plus en plus compétitives et à rationaliser leurs investissements. Si la réduction des coûts est dans tous les esprits, les entreprises commencent à comprendre qu’il est judicieux d’investir dans des solutions technologiques leur permettant d’augmenter leur chiffre d’affaires et leur productivité, comme les solutions de gestion de la relation client.

Accompagnement au changement 

Il y a néanmoins une erreur commune à éviter : à l’inverse de ce qui se passe aux Etats-Unis, les Français considèrent souvent les solutions technologiques comme une fin en soi. Ils focalisent les projets sur la partie technique. Intégrer une solution technologique c’est bien, mais l’utiliser à son plein potentiel c’est encore mieux. Les entreprises les plus performantes définissent des objectifs métiers clairs (développement, rétention des clients, ventes croisées, réduction des coûts....). Les solutions technologiques doivent être sélectionnées pour les atteindre.

L’accompagnement du changement qui doit aller de pair avec cette transformation technologique est encore trop souvent sous-estimé par les entreprises françaises. Or le projet ne se termine pas avec le déploiement technique : c’est après que tout se joue. Trop souvent encore, les équipes commerciales travaillent avec des jeux de données incomplets, obsolètes, comportant des doublons… Trop peu de sociétés ont une logique de nettoyage continu des data, au-delà du timing d’un projet spécifique. Elles perdent de ce fait progressivement les bénéfices de la gestion de leur relation client (CRM).

Laurent Dupuytout, Directeur Général de Bluewolf France

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