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[Dreamforce 2017] L'intelligence artificielle à tous les étages dans le e-commerce

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Recommandation de produits, optimisation du merchandising, affichage personnalisé, recherche de produits facilitée... Salesforce multiplie les fonctionnalités alimentées par sa technologie d'intelligence artificielle Einstein pour améliorer l'expérience de shopping en ligne et plus particulièrement celle des achats sur mobile.

L'intelligence artificielle à tous les étages dans le e-commerce
[Dreamforce 2017] L'intelligence artificielle à tous les étages dans le e-commerce © Emmanuelle Delsol/L'Usine Digitale

Salesforce ne cesse de le répéter : sa technologie d'intelligence artificielle Einstein ne se retrouve pas dans un seul et unique produit mais doit se répandre et alimenter toutes les applications de son écosystème… Commerce Cloud, sa plate-forme de e-commerce, n'échappe pas à la règle. C'est ce que nous a démontré Gordon Evans, vice-président marketing produit de Commerce Cloud, que nous avons rencontré à Dreamforce, la conférence annuelle du géant de la relation client qui se tient actuellement à San Francisco.

 

Fruit du rachat de l'entreprise Demandware en juin 2016, la plate-forme Commerce Cloud est aujourd'hui utilisée par 2750 sites marchands à travers 50 pays. 350 millions d'acheteurs se connectent chaque mois à travers ces sites et ce chiffre devrait grimper à 500 millions sur la période des vacances de fin d'année. En 2017, le montant des biens et services vendus sur ces sites marchands a atteint 21 milliards de dollars. Une somme en hausse de 35% par rapport à l'année précédente.

 

Taux de conversion dopé

Plusieurs fonctionnalités d'intelligence artificielle sont d'ores et déjà intégrées à Commerce Cloud. C'est le cas de la recommandation de produit (Einstein Product Prediction) qui permet de faire apparaître en suggestions les produits qui seraient les plus susceptibles d'intéresser un internaute. Grâce à cette brique, la marque de sports outdoor Black Diamond aurait augmenté de près de 10% le taux de conversion de son site marchand et aurait enregistré une hausse de plus de 15% de son chiffre d'affaires par visiteur.

 

Le module Einstein Commerce Insight permet, lui, de mieux comprendre quels produits sont achetés ensemble par les internautes pour permettre à la marque ou au commerçant d'optimiser ses actions de merchandising en ligne et en magasins. Salesforce vient par ailleurs de présenter deux nouveaux outils de recherche alimentés par Einstein et dont le déploiement dans Commerce Cloud est prévu pour le premier trimestre 2018. Il s'agit de Einstein Search Dictionaries et de Einstein Search Prediction.  

 

Des moteurs de recherche plus intelligents

Le premier permet à un retailer d'automatiser l'ajout des termes les plus pertinents à son dictionnaire de recherche. "Lorsque vous cherchez une parka bleue pour l'hiver sur un site web, vous pouvez utiliser d'autres mots pour effectuer la même requête, comme "manteau" ou "turquoise". Et, côté marchand, il est difficile de s'assurer d'avoir indexé tous les termes que les internautes pourraient choisir. On peut donc utiliser Einstein pour analyser les termes utilisés et automatiser leur ajout", détaille Gordon Evans. "Nous pensons que cette fonctionnalité est particulièrement importante pour les marques et les retailers qui ont une stratégie à l'international", poursuit-il.

 

L'outil Search Prediction permet quant à lui d'ajuster automatiquement la suggestion de recherche faite lorsqu'un internaute commence à taper sa requête dans la barre de recherche en fonction d'une batterie de données (connaissance client, comportement en ligne, géolocalisation, etc.) Ainsi, si un internaute situé au Royaume-Uni débute sa recherche sur un site de prêt-à-porter avec la lettre "s", il pourra se voir proposer le mot "sweater". Sur le même site, un internaute situé en Californie tapant également "s" se verra proposer le mot "short".  "Ce sont des fonctionnalités simples mais efficaces pour faire remonter les produits les plus pertinents le plus rapidement possible", commente le vice-président marketing produit.

 

Les nouvelles exigences du m-commerce

Un impératif qui devient de plus en plus pressant pour les marques à l'heure où les habitudes d'achat glissent vers le mobile."58% de l'audience des sites que supporte Commerce Cloud provient d'appareils mobiles", confirme Gordon Evans. Pour s'adapter à ces nouveaux usages, la marque de bottes UGG utilise Einstein pour éviter que le mobinaute n'ait besoin de scroller trop longtemps pour trouver les chaussures recherchées. En fonction d'une série d'informations, l'outil permet de faire remonter en haut de la liste les produits jugés les plus pertinents pour chaque utilisateur. L'intégration de cette fonctionnalité aurait permis à UGG d'augmenter de 6% son chiffre d'affaires par visiteur.

 

Avec l'omniprésence des photos sur les réseaux sociaux et leur rôle clef dans l'acte d'achat, il est très probable que Salesforce intègre dans un avenir proche une brique de vision par ordinateur clé en main dans Commerce Cloud pour permettre aux internautes une recherche visuelle. Aujourd'hui, les technologies de vision par ordinateur ne sont disponibles que sous la forme d'API au sein de Salesforce. 

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