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[Dreamforce 2017] Schneider Electric s'imagine en entreprise de services... augmentés

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40 000 collaborateurs de Schneider Electric dans le monde utilisent Salesforce. Outre les outils de CRM classiques, le champion français de la gestion de l'énergie et des automates s'essaie notamment aux offres IoT et d'intelligence artificielle de l'éditeur californien pour inventer de nouveaux services. 

Schneider Electric s'imagine en entreprise de services... augmentés
[Dreamforce 2017] Schneider Electric s'imagine en entreprise de services... augmentés © D.R.

L'Internet des objets n'a rien de nouveau pour Schneider Electric. "Chez Schneider, l'IoT existait avant même que le mot existe", rappelle Cyril Perducat, vice-président exécutif en charge de l'IoT et de la transformation digitale de l'industriel français.Toutefois, la capacité à croiser et à analyser les données générées par ses équipements (37 millions dans le monde) change la donne. Elle permet au spécialiste de la gestion énergétique et des automates de faire évoluer son activité en créant de nouveaux services. Pour faire sa mue, Schneider Electric s'appuie sur les technologies de Microsoft, mais aussi sur les différentes applications de Salesforce, le géant californien de la relation client dont la conférence annuelle Dreamforce s'est tenue du 6 au 9 novembre 2017 à San Francisco.

 

Schneider Electric utilise Salesforce pour croiser les données issues de ses équipements avec les données de connaissance client. "Avec les solutions IoT Cloud et IoT Explorer de Salesforce nous avons développé la Digital opportunity factory (DOF). L'idée consiste à prendre les données issues des 36 millions d'assets dont nous disposons et de les croiser avec les informations client afin de détecter le meilleur service à recommander à un client", explique Cyril Perducat. En identifiant de nouvelles opportunités pour ses partenaires et en augmentant la satisfaction de ses clients, Schneider trouve ici un moyen de gonfler ses propres revenus.

 

Des modèles prédictifs à industrialiser

A l'avenir, l'industriel entend aller un cran plus loin en utilisant Einstein, l'offre d'intelligence artificielle de Salesforce. "Nos clients ne veulent pas des données, ils veulent des solutions et des recommandations et la clé, c'est l'intelligence artificielle", assure Cyril Perducat. Depuis un an, Schneider Electric expérimente ainsi les nouveaux modules développés par l'éditeur californien regroupés sous la bannière MyEinstein qui permettent de développer des modèles prédictifs et des chatbots sans ligne de code. "Avant, les technologies d'intelligence artificielle nécessitaient trop d'interventions manuelles et d'interactions entre développeurs et data scientists", note le vice-président exécutif. Grâce à MyEinstein, Schneider Electric entend développer plus facilement des modèles prédictifs pour anticiper les pannes et accélérer leur déploiement. "Ce qui est important dans l'IoT, c'est la scalabilité", insiste Cyril Perducat.

 

L'industriel planche aussi sur le développement de chatbots. L'idée est d'utiliser les technologies de Salesforce pour repenser les relations avec ses quelque 400 000 partenaires dans le monde. "Il est impossible d'avoir un collaborateur Schneider derrière chacun des partenaires. Aujourd'hui, ils utilisent le search pour trouver des réponses à leurs questions, mais demain cela pourra s'effectuer à travers un chatbot", avance Cyril Perducat.

 

Les chatbots en phase de tests

Dans une logique de prospective, il projette même un scénario où un partenaire pose une question sur une architecture technique et où le robot conversationnel est capable de lui répondre  : "Je pense que la meilleure solution est de réaliser une architecture similaire à celle que vous avez développée il y a deux ans, en prenant en compte tel et tel paramètres".

 

Pour l'heure, Schneider Electric est encore au stade de l'expérimentation pour les solutions de chatbot. "La technologie est en train de mûrir. Un chatbot n'a de valeur que s'il repose sur beaucoup de données. Nous avons un travail à effectuer sur la massification et la structuration de ces données", explique le vice-président exécutif.

 

Du réactif au prescriptif

En couplant l'IoT, l'analyse des données et les algorithmes d'intelligence artificielle, Schneider Electric entend développer davantage ses activités de services. Aujourd'hui, les services représentent moins d'un quart de son chiffre d'affaires. "Mais ce ne sont pas que des services digitaux. Nous avons des services classiques (mise à jour, maintenance, modernisation, ndlr) qui sont naturellement liés aux longs cycles de vie de nos équipements".

 

Le digital va néanmoins faire grossir cette part de services et surtout transformer leur nature. "Nos services classiques sont augmentés par le digital", confirme Cyril Perducat. D'un service de maintenance réactif, Schneider entend basculer dans le prédictif, puis dans le prescriptif. "L'idée est de pouvoir dire à un client : si vous n'intervenez pas, votre équipement va tomber en panne dans dix jours et voici le scénario que nous vous recommandons".

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