Du bagage connecté au streaming en vol, le parcours digital sans couture de Lufthansa

"L’expérience digitale que propose Lufthansa à ses passagers ne doit pas commencer à l’aéroport, mais chez eux, dès l’achat du billet", assure Christian Langer, en charge de la digitalisation de la compagnie aérienne allemande. Pour proposer un voyage moins stressant et permettre aux passagers de gagner du temps, Lufthansa expérimente d’ores et déjà plusieurs solutions. A l’occasion de son premier Digital Forum, qui s’est tenu mardi 10 janvier à Francfort, nous avons pu tester ce "parcours digital" que Lufthansa veut sans coupure… et "sans couture". Une notion marketing qui fait référence à la volonté des entreprises d’assurer une expérience client fluide et sans friction à l’égard des consommateurs ayant un parcours cross-canal.

Mettre fin au casse-tête des bagages

Comme annoncé par Christian Langer, la première expérience commence dès la maison, où il est possible d’imprimer l’étiquette de son bagage grâce à la fonctionnalité HomeTag. Une fois à l’aéroport, il n’y a plus qu’à déposer son bagage à un guichet automatique et confirmer les informations qui s’affichent. Lufthansa a également noué un partenariat avec le bagagiste Rimowa pour mettre au point un système d’étiquette électronique. Ici, plus besoin d’imprimer et de coller une étiquette. Il suffit d’enregistrer les informations relatives au bagage via l’application mobile et celles-ci apparaissent automatiquement sur la valise, qui peut alors simplement être déposée sur le convoyeur.

Ensuite, toujours grâce à l’application mobile, il est possible de suivre en temps réel la position de sa valise et de connaître à l’avance sur quel carrousel elle sera disponible. "Cette fonctionnalité ne permet pas de gagner du temps, mais de rassurer le passager", précisent les équipes. Dans le cas où le bagage n’aurait pas été chargé dans le même avion que le passager, celui-ci reçoit une notification et peut alors indiquer à quelle adresse il souhaite se faire livrer sa valise. "On évite ainsi au voyageur de faire la queue pour une déclaration de perte", explique la compagnie. Ensuite, l’application lui proposera automatiquement une compensation, comme des bons cadeaux en ligne, pour le dédommager du désagrément.

Proposer des recommandations personnalisées

L’angoisse des bagages éloignée, reste une source de stress récurrente à régler : celle de la gestion de son temps avant l’embarquement : "Ai-je suffisamment de temps pour me balader, me restaurer ou me reposer dans un salon avant que mon avion ne décolle ?" Pour répondre à cette problématique, Lufthansa mise sur l’exploitation des données. C’est la spécialité des équipes du département SMILE (pour Surpass my individual Lufthansa experience). "Tous nos systèmes d’enregistrement à l’aéroport sont connectés depuis longtemps, mais nous n’utilisions pas ces données générées par les voyageurs. Désormais, nous les exploitons pour comprendre le comportement de nos clients et leur proposer des expériences personnalisées" fait valoir le directeur du programme. Exemple : un système de beacons permet de localiser en temps réel le passager dans l’aéroport. Ces données de géolocalisation, couplées à celles du système d’information de la compagnie, permettent à Lufthansa d’indiquer au passager qu’il a suffisamment de temps pour se rendre dans tel salon de l’aéroport peu fréquenté et qui se situe à côté de sa porte d’embarquement.

Fluidifier le process d’identification

Combien de fois un passager doit présenter sa carte d’embarquement lorsqu’il est à l’aéroport ? "Beaucoup trop", reconnaît Lufthansa. Pour supprimer ces frictions, la compagnie a testé à l’aéroport de Munich deux technologies. Un premier scénario repose sur la biométrie. Grâce à une caméra et à un logiciel de reconnaissance faciale, le passager peut passer un portique de contrôle sans s’arrêter. Le second s'appuie sur les beacons. Les balises permettent de connaître automatiquement l’identité d’un passager lorsqu’il passe devant une borne située à l’entrée d’un lounge.

Ne pas déconnecter le passager en vol

L’expérience ne s’arrête pas là. Lufthansa ne souhaite pas créer de coupure dans la vie digitale du passager. Après avoir inauguré un service de Wifi haut débit à bord de son vol long-courrier Francfort-San José (Californie), la compagnie a lancé ce même service sur ses vols court et moyen-courriers. A bord, le résultat est plutôt bluffant. Pour ce vol inaugural, les équipes ont monté un studio vidéo mobile et interviewé le pilote de l’avion dans le cockpit. Assis dans la cabine, nous visualisons en direct l’interview en haute définition et sans latence. Seul le son fait défaut, à quelques reprises. L’expérience se poursuit avec une conférence diffusée en direct depuis l’aéroport et que nous visualisons dans de très bonnes conditions. Cette connexion est le fruit d’une collaboration avec Inmarsat, qui s’appuie sur les fréquences bande Ka du réseau satellitaire Global Xpress. "Trois satellites, aussi gros que les autobus à deux niveaux de Londres et déployés à 36 km d’altitude, suffisent pour couvrir tous les couloirs aériens", assure la compagnie.

Dans un premier temps, le service pourra être testé gratuitement par les passagers dans dix Airbus A320. Ensuite, le lancement commercial, prévu au premier trimestre de l’année, comprendra trois formules allant de 3 à 12 euros pour accéder à l'offre de streaming. Un peu cher pour regarder un épisode Netflix, mais intéressant pour pouvoir participer à une conférence vidéo en voyage d'affaires...

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