E-commerce : les consommateurs ont envie de revenir en magasin
Plus d'achats en ligne, notamment pour l'épicerie, mais aussi plus de visites en magasins. Ce sont les aspirations des consommateurs en matière de biens de grande consommation post-pandémie, selon un rapport du Capgemini Research Institute. Le click and collect est plébiscité.
Les magasins physiques n'ont pas dit leur dernier mot, mais la pandémie a favorisé les comportements d'achat hybrides. 72% des consommateurs toutes classes d’âges confondues s’attendent, une fois la pandémie terminée, à des interactions importantes avec les magasins physiques, contre 59% pré-Covid.
Tels sont les enseignements du nouveau rapport sur les tendances de la consommation 2022 du Capgemini Research Institute, qui a interrogé 10 000 consommateurs dans 10 pays (dont la France qui représente 10% de l'échantillon), sur leurs comportements d'achat de biens de consommation courante. La préférence pour le shopping en magasin augmente avec l'âge.
L'e-commerce ne devrait pas ralentir pour autant. 38% des sondés s'attendent à commander fréquemment en ligne post-Covid, contre 30% avant la pandémie. Au croisement de ces deux tendances, les consommateurs plébiscitent le cross-canal. 22% des personnes interrogées dans le cadre de l'étude souhaitent avoir fréquemment recours au click and collect, surtout dans la tranche d'âge des 25-40 ans.
La livraison devient une commodité
En outre, la crise sanitaire a fait évoluer les attentes en matière de services de livraison. Par exemple, 42% des consommateurs attachent plus d'importance à la livraison qu'à l'expérience en magasin pour les achats de produits d'épicerie. De plus en plus, une livraison rapide est désormais attendue comme un service standard.
Cette catégorie de produits est typiquement celle dont les achats en ligne ont augmenté depuis la pandémie, avec des clients qui commandent le gros de leurs courses et se rendent en magasin pour les achats complémentaires ou pour le frais. 53% des sondés déclarent dépenser plus pour leurs achats d'épicerie en ligne qu'avant la pandémie.
Le rapport montre également une progression de l'achat en direct auprès des marques. 41% des personnes interrogées l'ont fait au moins une fois au cours des six derniers mois, contre 37% fin 2018. Un comportement qui touche davantage les moins de 40 ans, et s'explique par la recherche d'une meilleure expérience d'achat et par la volonté de bénéficier des programmes de fidélité.
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