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E-commerce : les européens privilégient la fiabilité à la rapidité de livraison

Une enquête ComScore/UPS recense les attentes et les comportements des acheteurs en ligne dans les principaux pays européens. Certaines idées reçues ne tiennent pas la route.

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E-commerce : les européens privilégient la fiabilité à la rapidité de livraison
E-commerce : les européens privilégient la fiabilité à la rapidité de livraison © Jorge Franganillo - Flickr - C.C.

"Le transport peut transformer un prospect en client ou le faire fuir", prévient Christophe Riberolle, le directeur général de Mister-auto.com, un site marchand qui référence 400 000 pièces automobile et envoie plus d’1 million de colis par an dans 21 pays européens. Or, contrairement aux idées reçues, l’internaute n’est pas forcément friand des livraisons très rapides, en quelques heures ou une journée. "Pulse of the European online shopper", l’enquête réalisée auprès de 5 500 e-consommateurs de six pays européens (Allemagne, Belgique, France, Italie, Pays-Bas et Royaume-Uni) par ComScore pour le compte du transporteur et logisticien américain UPS (voir ci-dessous) met en avant le respect des délais. "La régularité plus que la prouesse", traduit Grégory Goba-Blé, le directeur général d’UPS France.

Un besoin d’information en permanence

Pour des livraisons nationales, les e-consommateurs européens attendent des délais de 48 à 72 heures, de 4 à 5 jours pour l’Europe et 5 à 10 jours pour le monde. Par contre, ils veulent être informés en permanence. Ils veulent pouvoir suivre leur commande sur leur smartphone et sur le site Internet de l’e-marchand ou du transporteur avec le numéro de tracking. A ce sujet, les Français sont plus demandeurs que leurs homologies européens (73 % contre 61 %). Et ils sont assez friands des points relais pour récupérer leur commande, ce que les Allemands n’imaginent même pas.

Généralement, les personnes interrogées en Europe (76 %) et en France (74 %) sont plutôt satisfaites du service. Certains éléments sont essentiels : si 93 % des internautes ont déjà abandonné une commande, 57 % l’on fait pour des coûts de livraison. La prise en compte des retours est également un élément décisif, surtout en Allemagne, où c’est un sport national. Il faut y ajouter des sites dans la langue des internautes.

"On parle de crise, mais des secteurs continuent à se développer", analyse Grégory Goba-Blé en évoquant la progression du e-commerce en France : de 45 milliards d’euros en 2012 à 50 milliards en 2013 et 70 milliards prévus en 2014. Des sites adaptés, des applications pour smartphones et tablettes et une bonne logistique permettront de faire perdurer cette croissance.

Olivier Cognasse

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