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Entre humain et automatisation du service client, les entreprises cherchent encore la bonne formule

Étude Alors que les solutions exploitant l’intelligence artificielle, telles que les chatbots ou la transcription automatique des échanges, se font toujours plus nombreuses, les dirigeants cherchent encore la bonne formule dans le but d’améliorer les services clients.
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Entre humain et automatisation du service client, les entreprises cherchent encore la bonne formule
Entre humain et automatisation du service client, les entreprises cherchent encore la bonne formule © DR

Le service client est effectué en interne dans près de 93% des sociétés (dont 22,5% dans le cadre d’un panachage interne/externe), selon une étude* réalisée par Axys Consultants et Easyfront consulting et parue ce lundi 20 avril 2020. Un chiffre qui témoigne de sa position de "centre névralgique" au sein des organisations. 92% des entreprises assurent avoir fait de l’optimisation de leur service client une priorité via des techniques d’intelligence artificielle. Mais les auteurs relèvent néanmoins un certain retard.
 

DES utilisaTEURS MOINS DIGITAUX

Ainsi, le mail (95%) et le téléphone (65%) demeurent les points de contact les plus proposés par les entreprises dans le cadre d’un échange entre le consommateur et leur service client. Une forte montée en puissance des réseaux sociaux (60%) est constatée. Les clients continuent, pour leur part, de privilégier nettement le téléphone (45%), loin devant le mail (17,5%) et les réseaux sociaux (10%). Les moyens employés par les entreprises ne sont donc pas complètement en phase avec les attentes des clients, "moins digitaux". "Les spécialistes du secteur prêchent depuis quelques années déjà une gestion omnicanale de la demande [reposant sur de multiples points de contact, N.D.L.R.], or la tendance semble peu développée dans les faits", notent les cabinets Axys Consultants et Easyfront Consulting dans leur rapport. Ainsi, dans 20% des cas, les consommateurs semblent choisir un canal et ne plus en changer.


Le chatbot, grand gagnant des solutions d'IA

Dans ce contexte, l’objectif des services client est de savoir sur quels instruments concentrer leurs moyens dans le but d’améliorer les usages. Pour 50% des responsables sondés, la priorité doit être donnée à l’automatisation des tâches. Ils sont également 47,5% et 42,5% à estimer respectivement que l’exploitation des données clients et leur analyse par le service client sont cruciales.

 

Très peu de ces professionnels ont, au contraire, évoqué la formation des managers (17,5%) et l’analyse des scripts des agents (15%)… pas plus que l’omnicanalité des demandes (15%). Dans les faits, le chatbot est donné grand gagnant des solutions d'IA les plus déployées à date puisque 35% des entreprises interrogées déclarent y avoir recours, "malgré des résultats très critiqués" note néanmoins le rapport. Suivent l’automatisation pour l’analyse des scripts des opérateurs (25%), des demandes clients (22,5%) ainsi que des comptes rendus des échanges (22,5%).

 

 

Les chatbots sont un vrai paradoxe pour les entreprises. S’ils représentent donc la technique d’IA la plus répandue au sein des services client et devraient continuer de l’être, puisqu’ils figurent en pôle position des prévisions de déploiement – 55% d’entre eux devraient en être doté d’ici à 18 mois, soit 20% de plus qu’aujourd’hui –, ils sont vécus comme "une déception". Parmi les grands espoirs des entreprises figurent, en revanche, la génération automatisée des comptes rendus, l’automatisation de l’analyse de scripts des conseillers ainsi que les assistants personnels, qui devraient aider les agents à interroger plus efficacement les bases de données.

 

 

Des investissements soutenus dans les prochains 18 mois

D’ici à octobre 2021, 47,5% des entreprises indiquent qu’elles s’équiperont de solutions d’IA visant à exploiter en temps réel les données recueillies par le service client via un logiciel CRM (soit une hausse de 22,5% par rapport à la situation aujourd’hui) et 40% de solutions d’IA pour automatiser les demandes client et générer automatiquement les réponses (+17,5%). Grâce à ces nouveautés, 33% espèrent constater une augmentation de la résolution des requêtes dès le premier contact, 30% accélérer les temps moyens de traitement d’un dossier et 30% visent une amélioration de leur Net Promoter Score (NPS) – certifiant l’efficacité des relations client.

Grâce à l’intelligence artificielle, les entreprises veulent principalement améliorer la fiabilité (90%), réduire le coût (87,5%) et la rapidité (82,5%) de traitement des dossiers. Si ces solutions s’avéreront donc stratégiques dans le cadre de leur développement ces prochaines années, des freins à leur déploiement semblent subsister.

Les responsables interrogés regrettent ainsi un coût de mise en place trop élevé (77,5%), mais aussi des incompatibilités avec la culture de leur entreprise (65%). Ils sont aussi 65% à craindre une déshumanisation dans le cas où l’IA prendrait trop de place dans les processus. Un chiffre très haut, qui semble témoigner de la confiance qu'accordent les dirigeants à leurs équipes : 57,5% affirment qu’un conseiller humain répondra toujours mieux qu’un chatbot aux demandes des clients.


* Enquête réalisée en février-mars 2020 auprès de 120 responsables de service client en France.

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