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Et le champion de l'expérience client dans la distribution alimentaire est...

Cdiscount est LE crack de l'expérience client, selon la dernière enquête conduite par le cabinet Kurt Salmon et l'agence web Uptilab. Dans ce classement, qui compare 23 sites web de distributeurs alimentaires, Chronodrive et E.Leclerc arrivent respectivement en deuxième et troisième position. 
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Et le champion de l'expérience client dans la distribution alimentaire est...
Et le champion de l'expérience client dans la distribution alimentaire est... © Cdiscount

Les enseignes de distribution alimentaire championnes de l'expérience client en France sont… le site de e-commerce Cdiscount, suivi des distributeurs Chronodrive.com et E.Leclerc. Pour réaliser ce classement, le cabinet de conseil en management Kurt Salmon et l'agence web Uptilab ont étudié 23 sites, comme celui de Picard, de Monoprix ou encore d'Amazon Fresh. Objectif : voir lesquels sont les plus intuitifs et donnent irrésistiblement aux clients envie de dégainer leur portefeuille.

 

L'étude qui accompagne ce classement diffusé le 14 décembre tire le portrait des sites web de la distribution alimentaire française. Leurs principaux défauts ?

 

Méthodologie :

Conduite entre le 15 octobre et le 15 novembre 2015, l’étude de Kurt Salmon et Uptilab a analysé de 23 sites de e-commerce partiellement alimentaires, à travers plus d’une centaine de critères, classés en deux catégories, la maturité digitale et l'expérience utilisateur. Chaque critère a donné lieu à une note sur 5. Elles ont été compilées pour réaliser le classement. 

 

Le merchandising, qui doit être amélioré pour que le consommateur trouve facilement les produits qu'il cherche. Les auteurs de l'enquête suggèrent notamment aux distributeurs d'améliorer la qualité de leurs photos et de mettre en valeur les avis clients. Picard, Amazon et Cdiscount s'en tirent mieux que les autres sur cette catégorie, notée* dans le cadre du classement sur les 23 sites.

 

C''est le chat en ligne qui fait tout

L'accompagnement des internautes en difficulté pendant leur navigation est souvent faible : seul Cdiscount propose un chat en ligne, qui permet au potentiel client d'obtenir une réponse immédiate à son problème.

 

Les systèmes de fidélité proposés par 55% des enseignes étudiées ne sont pas tous adapté au web : certains, comme celui de Monoprix, renvoient vers la carte de fidélité classique, quitte à obliger les clients à remplir le formulaire d’inscription en caisse dans un magasin. D'autres ont opté pour un système plus simple de cagnotte automatique, à l'image de Chronodrive.

 

Certains sites, comme Ooshop, Casino ou Auchan, proposent une livraison gratuite avec un montant minimal de livraison très élevé (170 euros environ), "qui peut être fortement dissuasif pour le client", soulignent les auteurs du rapport.

 

Les sites passés sous scanner par cette étude ont aussi des qualités : 50% d'entre eux sont suffisamment intuitifs et efficaces pour que les clients inscrits mettent moins de 10 minutes à faire leurs courses. Les promotions et nouveautés, fondamentales pour faire augmenter la valeur du panier moyen, sont mises en valeur sur la page d'accueil de 61% des distributeurs étudiés.

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