"Êtes-vous obsédé par la satisfaction client ?", le leitmotiv de Romain Voog, patron d'Amazon France

La parole d'Amazon est rare. Celle de Romain Voog encore plus. Cet ex-Carrefour dirige pourtant l'une des entreprises les plus scrutées et commentées de l'Hexagone. Ogre pour les enseignes physiques et accusée de dumping par un ministre, l'enseigne est également la préférée des Français, selon le baromètre OC&C 2012. Le patron d'Amazon France n'élude aucun sujet dans une interview exclusive accordée à nos confrères de LSA, et durant laquelle il manie la rhétorique typique des entrepreneurs anglo-saxons : peu de chiffres distillés, une vision très claire de son modèle économique, et une question-affirmation qu'il pose à tous les candidats à l'embauche : "Êtes-vous obsédé par la satisfaction client ?" Avec 1,3 milliard d'euros de chiffre d'affaires estimé l'année passée, Amazon talonne CDiscount, leader du commerce électronique en France (1,5 Mrd d'euros de CA). Mais ne lui parlez pas de compétiteurs, car ce Centralien préfère "regarder devant que sur les côtés".

Publié le 09 septembre 2013 à 11H53

e-commerce, Internet, Amazon

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Êtes-vous obsédé par la satisfaction client ?, le leitmotiv de Romain Voog, patron d'Amazon France — "Êtes-vous obsédé par la satisfaction client ?", le leitmotiv de Romain Voog, patron d'Amazon France

LSA - Votre chiffre d'affaires a augmenté de 22% en 2012. Êtes-vous sur une tendance analogue cette année ?

Romain Voog - La seule chose que je peux dire est qu'Amazon continue de grandir en France. Et indépendamment du chiffre d'affaires, qui est un élément que nous regardons peu, nous observons l'évolution de notre offre, qui s'élève à 107 millions de références, un chiffre qui augmente largement plus que 30% par an... Nous continuons également à nous focaliser sur le prix pour garantir les plus bas à nos clients tous les jours et à innover dans les services. Tout ça produit une croissance du chiffre d'affaires. Et si je devais regarder un indicateur, ce serait celui du nombre de clients et de la récurrence de leurs achats.

Vente-Privée mis à part, aucun acteur de l'e-commerce ne semble être rentable à grande échelle. Existe-t-il un modèle au-delà du gain de part de marché ?

Amazon n'a pas été profitable l'année dernière au niveau mondial. Cela revêt plusieurs éléments et surtout le fait que l'on investit énormément dans l'appareil logistique pour améliorer le service client. Est-ce qu'il y a un business model de rentabilité dans le commerce électronique ? Je pense que oui. Atteindre la rentabilité dans le commerce électronique est certainement plus compliqué que dans d'autres business traditionnels. Principalement parce que cela passe par d'énormes investissements.

Quel est votre principal concurrent en France ?

Ce n'est pas la manière dont nous réfléchissons chez Amazon. Nous sommes dans une société où la culture est l'innovation. Ma principale occupation n'est donc pas de savoir ce que font les autres, mais comment innover et mieux servir mon client. Et dans une société d'innovation, il faut regarder devant plutôt que sur les côtés. Ce n'est pas un manque d'humilité, mais nous avons une vision assez claire de ce que nous voulons faire pour nos clients, une très forte exigence et une capacité à innover.

Lire l'intégralité de cet entretien chez notre confrère LSA