[Etude] 94 % des e-commerçants français gèrent mal leur processus de paiement

Alors que les achats en ligne ont explosé au cours des derniers mois, les e-commerçants utilisent encore des processus de paiement peu engageant. Selon une étude publiée le 26 août par Stripe et réalisée en collaboration avec le cabinet Edgar, Dunn & Company, 94 % des plus grandes entreprises françaises commettent encore de nombreuses erreurs sur leurs expériences de paiement.

Dans le cadre de cette étude, les circuits de paiement de 800 sites d’e-commerce parmi les plus importants en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne, en Suède, ainsi qu’aux Pays-Bas et au Royaume-Uni ont été analysés. Si 40 % des Français interrogés déclarent avoir au moins doublé leurs achats en ligne au cours de l’année passée, les professionnels du secteur ont encore du chemin à faire pour éviter les erreurs les plus courantes, dévoile le rapport.

Manque d'optimisation des processus de paiement
D'une part, l'une des principales attentes des consommateurs est une expérience de paiement rapide. En France, 32 % des acheteurs déclarent renoncer à leur panier en ligne si le paiement prend plus d’une minute. Actuellement, l’expérience de paiement dure plus de 3 minutes en moyenne pour 31 % des Français. 19 % d’entre eux affirment avoir abandonné un achat au cours de l’année passée en raison d’un processus trop long et compliqué dû a un manque d'optimisation des pages d'achats.

Pourtant, il suffit parfois de petits ajustements, "le remplissage automatique de l’adresse augmente le taux de conversion de près de 0,8 %. L’affichage d’un message d’erreur précis, de son côté, augmente jusqu’à 3,5 % le taux de nouvelles tentatives après un rejet", précise l'étude. En France, 63 % des entreprises dominantes ne proposent pas la saisie automatique de l’adresse (12 % d’entre elles ne prennent en charge ni la saisie automatique de l’adresse, ni le remplissage automatique natif). Ce manque d'optimisation nuit fortement à la fidélisation des clients. Par exemple, 56 % des formulaires de paiement ne permettent pas l’enregistrement des informations de paiement pour un usage ultérieur.

L'adoption des portefeuilles électroniques
Mais là ne s'arrête pas le retard. Les consommateurs indiquent pour la plupart préféré effectuer leurs achats depuis un appareil mobile. 59 % estiment qu’il est "très", voire "extrêmement", important qu’un site Web prenne en charge ces appareils. 8 % des personnes interrogées déclarent avoir abandonné un achat l’an passé à cause d’un site non adapté à la taille de leur écran.Pour une expérience mobile réussie il est également nécessaire de prendre en charge les portefeuilles électroniques comme Apple Pay ou Google Pay, dévoile l'étude. À l'échelle européenne, plus de 25 % des clients utilisent Apple Pay ou Google Pay. Pourtant, en France, 90 % des formulaires de paiement analysés ne prennent pas en charge Apple Pay et 93 % ne prennent pas en charge Google Pay.

Les moyens de paiement proposés ont un réel impact sur l'expérience client et l'aboutissement d'une transaction. La France essuie également un retard par rapport à ses voisins en matière d'offre de paiement "adaptée à chaque pays pour optimiser la conversion locale", indique le rapport. Pour fidéliser sa clientèle et réussir son expansion à l'international, il est recommandé d'adapter son offre à la population locale et ses habitudes en matière de paiement. "À titre d’exemple, les virements bancaires constituent le moyen de paiement le plus populaire en Allemagne, tandis que près d’un tiers de la clientèle italienne préfère payer via un portefeuille électronique", détaille Stripe.

Intégrer des moyens de paiement locaux
L’adoption des moyens de paiement locaux a entraîné une hausse des ventes de 40 % auprès d’une clientèle autrichienne, belge, allemande, hollandaise et polonaise. Ces méthodes peuvent également permettre de proposer davantage de fonctionnalités aux clients, telles que des paiements fractionnés ou différés très plébiscités dans certains marchés. Par exemple, les offres "achetez maintenant, payez plus tard" utilisant Klarna ont permis d'augmenter le volume de paiements de 23 % en Grande-Bretagne. Les solutions Afterpay / Clearpay ont entrainé une hausse de 27 % aux États-Unis, au Canada ou encore Nouvelle-Zélande.

De nombreuses offres similaires commencent à se faire une place sur le marché Français, reste à savoir si l'adoption se fera suffisamment rapidement pour rattraper les autres marchés.

Sélectionné pour vous

Géoblocage : Valve perd son procès antitrust face à la Commission européenne

Poursuite sans précédent contre le pouvoir monopolistique d'Amazon dans l'e-commerce

Bruxelles dit non à l'acquisition d'eTraveli par Booking