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[Etude] Banques et assurances passent à côté des promesses de l'intelligence artificielle

Étude Le secteur de la banque et des assurances ne tire pas encore pleinement parti du plein potentiel d’un déploiement de l’intelligence artificielle à grande échelle, selon une étude publiée par Capgemini.
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[Etude] Banques et assurances passent à côté des promesses de l'intelligence artificielle
[Etude] Banques et assurances passent à côté des promesses de l'intelligence artificielle © Starling Bank

Alors que le secteur financier devrait bénéficier des apports des technologies d’intelligence artificielle, il se heurte à de nombreux freins qui limitent les expérimentations et les cas d’usage. C’est le principal enseignement d’un rapport publié lundi 9 novembre par le Capgemini Research Institute, intitulé "Smart Money : comment piloter l'IA à grande échelle pour transformer l'expérience client des services financiers". Le cabinet de conseil a interrogé 5 300 clients dans 12 pays et 318 chefs d'entreprise de grandes organisations de services financiers entre avril et mai 2020.

Dans cette étude, les auteurs reviennent sur les causes principales de ce blocage dans ce secteur où justement l’intelligence artificielle pourrait considérablement améliorer la personnalisation, et donc l’expérience client. Mais "la mise en œuvre de l'intelligence à grande échelle par les entreprises de services financiers est la plus faible de tous les secteurs", regrettent-ils. Ainsi, seuls 5% des banques et 6% des assurances ont véritablement déployé ces innovations.

Des bénéfices bien compris
Pourtant, ces trois dernières années ont permis un certain nombre d’initiatives avec, selon neuf organisations sur dix, l’ambition d’améliorer l'expérience client. Interrogés, un peu plus de la moitié des clients de ces organisations (51%) estiment avoir des interactions quotidiennes basées sur ces technologies, comme le fait de parler à un chatbot.

Une réalité d’autant plus actuelle et acceptée dans un contexte de crise pandémique : 78% d’entre eux s'attendent à augmenter les interactions sans contact – assistants vocaux, reconnaissance faciale et applications – contre seulement 61% avant Covid-19. 

Quant aux entreprises qui ont implémenté ces solutions, elles constatent une réduction des coûts d'exploitation de 13% et une augmentation des revenus par client de 10%. La mise en place de projets basés sur l’IA a contribué à améliorer la satisfaction des clients, au travers d’un plus grand engagement. Une société sur cinq a constaté une augmentation de l’ordre de 20 à 40% en la matière.

L'IA, toujours considérée comme une menace pour l'emploi
Mais ces chiffres, qui laissent présager une adoption solide de l’innovation autant du côté des entreprises que de leurs clients, masquent une autre réalité plutôt déceptive. Près de la moitié (49%) des professionnels sondés estiment que la valeur qu'ils tirent des points de contact numériques activés par l'intelligence artificielle est inexistante ou inférieure aux attentes. Côté clients, 35% des sondés estiment que les interactions actuelles manquent de contact humain.

Le premier constat d’échec se trouve dans les problèmes liés à l'intégration, qui nécessite de "longues périodes de gestation pour la mise en œuvre" de ces projets, dont le prix, jugé par ailleurs trop élevé, est un obstacle à l'adoption. L’étude pointe également une résistance organisationnelle. Les technologies d’intelligence artificielle sont toujours perçues comme des menaces aux emplois existants, selon 52% des banques et 53% des compagnies d’assurances interrogées.

Eduquer collaborateurs et clients
En d’autres termes, malgré une bonne compréhension de part et d’autres des bénéfices de la technologie, l’intelligence artificielle souffre encore d’un certain nombre de préjugés et de freins qui limitent son développement sur les différents canaux des services financiers. "Les organisations doivent se concentrer sur l'éducation de leurs clients et de leur personnel sur ce que l'IA peut leur apporter. Il faudra à la fois des investissements et la confiance des consommateurs pour tirer le meilleur parti de cette puissante technologie", préconise Anirban Bose, PDG des Services Financiers de Capgemini.

"La capacité à faire évoluer l'IA est un défi pour les organisations de services financiers traditionnels, mais pas pour les Fintech", conclut l’étude. Assez logiquement, elles "réussissent à offrir une valeur supérieure aux clients en utilisant des solutions basées sur l'IA pour rendre les tâches de services financiers plus efficaces et les interactions avec les clients plus conviviales". A charge des grands acteurs traditionnels de s'en inspirer...

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