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Facebook débourse un milliard de dollars pour s’acheter Kustomer et muscler son service client

Vu ailleurs Facebook a annoncé lundi 30 novembre l’acquisition de la start-up new-yorkaise Kustomer pour un milliard de dollars. L’expertise de cette pépite doit permettre au géant californien de perfectionner les outils de ses différents services clients, et ce alors qu'il multiplie les solutions à destination des PME.
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Facebook débourse un milliard de dollars pour s’acheter Kustomer et muscler son service client
Facebook débourse un milliard de dollars pour s’acheter Kustomer et muscler son service client © Thought Catalog/Unsplash

Un milliard d’euros, c’est la somme déboursée par Facebook pour s’offrir la pépite américaine Kustomer, selon des informations du Wall Street Journal et de TechCrunch. La start-up a levé environ 174 millions de dollars depuis sa création auprès d'investisseurs comme Coatue, Tiger Global Management, Battery Ventures, Redpoint Ventures ou encore Cisco Investments.

D’après les estimations de PitchBook, sa valorisation atteignait il y a quelques mois 710 millions de dollars. A noter que son dirigeant, Brad Birnbaum, avait déjà fait une belle opération par le passé en vendant sa start-up Assistly au géant américain du CRM Salesforce, en 2011.

Une plateforme omnicanale de service client 
Kustomer a été fondée en 2015 par Brad Birnbaum et Jeremy Suriel, passés notamment chez Airtime et AOL. Basée à New York, elle édite des solutions dédiées aux services clients, au travers notamment d’une plateforme centralisant l’ensemble des données d'interactions, qu’elles soient issues des réseaux sociaux ou d'autres canaux comme les sites web et applications, les emails ou encore les chatbots. Cette relation client omnicanale permet de fournir aux entreprises une image complète de leurs clients et d’unifier les points de contact pour une meilleure compréhension.

Ce rachat doit permettre au géant américain de se renforcer sur les outils dédiés à la gestion du service client, lui qui a fait des services aux entreprises une priorité absolue. L’enjeu est bien sûr la monétisation de ces services auprès des quelque 175 millions de professionnels utilisant Facebook – sur plus de 2 milliards d'utilisateurs. L’adoption de cette plateforme unifiée semble toute logique au regard du lancement de l'interface unique Facebook Business Suite, qui permet aux entreprises de gérer l'ensemble de leur comptes sur les différents réseaux sociaux du groupe.

Monétiser les services aux entreprises
L’enjeu est d’autant plus grand que la société dirigée par Mark Zuckerberg multiplie au sein de ses autres filiales WhatsApp et Instagram des outils à destination des professionnels, notamment du commerce, en visant notamment les petites et moyennes entreprises. Au-delà de solutions de messagerie, Facebook a en effet montré qu’il souhaitait aller bien plus loin.

Depuis 2019, les petits commerçants peuvent intégrer un catalogue de produits dans WhatsApp Business. Fin octobre, trois nouvelles fonctionnalités pour les PME ont vu le jour, dont un bouton d’achat sur WhatsApp. Par ailleurs, WhatsApp for Business est désormais payant et Facebook a également annoncé le lancement de Facebook Hosting, une solution d’hébergement dédiée là aussi aux petits professionnels. Instagram n’est pas en reste, avec l’apparition d’un onglet shopping intégrant Facebook Pay et le déploiement d’Instagram Checkout, sa fonctionnalité de paiement.

Snapchat et TikTok draguent (aussi) les petites et moyennes entreprises
L’acquisition de Kustormer doit lui permettre de perfectionner son offre alors que les réseaux sociaux concurrents Snapchat et TikTok se sont également lancés à la conquête des PME. L’une des priorités – et des spécialités de ces réseaux sociaux – est de fournir des outils de marketing digital, aidant à la fois à la notoriété mais également à l’engagement des consommateurs, et visant donc à améliorer les taux de conversion.

De leurs côtés, ces social media espèrent asseoir leur modèle économique sur les revenus générés par les campagnes publicitaires des marques. Hasard du calendrier, Snap a annoncé début novembre l’acquisition de Voca.ai, société spécialisés dans les solutions vocales dédiées aux services clients.

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