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Facebook rachète Servicefriend, une start-up spécialiste des chatbots, pour renforcer Calibra

Facebook persévère sur sa monnaie Libra. Il vient de racheter Servicefriend, une start-up israélienne spécialiste des chatbots, pour gonfler le service client de sa filiale Calibra. Il confirme en parallèle que sa réserve sera principalement constituée de dollars américains.
mis à jour le 23 septembre 2019 à 12H21
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Facebook rachète Servicefriend, une start-up spécialiste des chatbots, pour renforcer Calibra
Facebook rachète Servicefriend, une start-up spécialiste des chatbots, pour renforcer Calibra © Facebook

La cryptommonaie de Facebook prend forme, malgré les hostilités émanant de toutes parts. TechCrunch a révélé le 22 septembre que le réseau social a racheté Servicefriend, une société qui développe des agents conversationnels pour les messageries et dont l’objectif est d’améliorer les services clients. Le lien avec Libra ? L’entreprise israélienne sera rattachée à Calibra, la filiale créée pour gérer les nouveaux services financiers annoncés en juin dernier.

 

On ne connaît pas le montant de l’opération, qui a néanmoins été confirmée par Facebook dans une déclaration laconique : "Nous faisons de temps en temps l’acquisition de petites entreprises technologiques. Nous ne détaillons pas toujours nos projets", a précisé le géant américain à TechCrunch.

 

une start-up spécialisée dans les bots hybrides

C’est en visitant les profils LinkedIn des fondateurs de Servicefriend que le site spécialisé a eu la confirmation du lien entre la start-up et Calibra. Ido Arad et Shahar Ben Ami, ainsi que plusieurs collaborateurs, indiquent travailler sur l’entité depuis le mois de septembre tout en conservant leur mission au sein de leur entreprise. Les deux sociétés se connaissent bien, puisque Servicefriend a déjà travaillé pour le réseau social pour un projet de bots hybrides sur Messenger, et conçus pour venir en complément de services conversationnels dédiés au service client.

 

Fondée à Tel-Aviv en 2016, Servicefriend permet au personnel des services client d’assister les bots pour traiter des situations qu’ils ne savent pas encore gérer, afin de les améliorer. L'objectif est de proposer une expérience conversationnelle naturelle pour l'utilisateur final sur un certain nombre de réponses qui peuvent être automatisées, mais de conserver les ressources humaines pour les requêtes plus complexes. 

 

L'expérience utilisateur, clé du succès de Libra

L’enjeu est de taille pour Facebook, qui veut garantir le succès du lancement de Libra par une batterie de services financiers. Une application autonome permettra d'effectuer des transactions tout en intégrant également le versement ou le paiement en libras directement dans les applications Messenger et WhatsApp. A terme, Facebook souhaite l’enrichir de fonctionnalités comme le paiement de factures, l’achat de biens de consommation ou encore le règlement d’un titre de transport.

 

Autant de services qui obligent le réseau social à proposer aux futurs utilisateurs des services à forte valeur ajoutée et à se doter d'équipes solides en matière de service client. La page d’accueil de Calibra indique ainsi qu’une assistance sera disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Outre la nécessité d'obtenir les autorisations des différents Etats, pour le moins circonspects concernant cette initiative, le succès de Libra est extrêmement dépendant de l’accueil que lui réserveront ses utilisateurs.

 

Une cryptomonnaie adossée au dollar

Parallèlement à cette information, Facebook a indiqué, dans une lettre en réponse à une question du député européen Fabio De Masi, que le dollar américain représenterait 50% du panier de devises constituant Libra. L’euro, le yen, la livre sterling et le dollar singapourien se partagent l’autre moitié.

 

La cryptomonnaie ne sera pas adossée à la monnaie chinoise, le yuan. Cette donnée pourrait rassurer les Etats-Unis à court terme,  mais le réseau social prévient néanmoins que "toute décision d'ajouter ou non une nouvelle monnaie à la réserve de Libra serait prise en fonction de tous les faits et circonstances de l'époque, y compris toute restriction réglementaire directe ou indirecte". 

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