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Fibre optique : l'Arcep durcit le ton face aux opérateurs sur la qualité des raccordements

Le régulateur des télécoms a ouvert une enquête administrative contre l'opérateur d'infrastructure XP Fibre, filiale d'Altice France, et lance un plan d'action pour remettre de l'ordre dans le branchement des lignes.  
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Fibre optique : l'Arcep durcit le ton face aux opérateurs sur la qualité des raccordements
Fibre optique : l'Arcep durcit le ton face aux opérateurs sur la qualité des raccordements © Didier Cocatrix

L'Autorité de régulation des télécoms (Arcep) a ouvert une enquête administrative à l'encontre de XP Fibre, une filiale du groupe Altice France (SFR), concernant l'accès à la fibre optique. "L’Arcep a été alertée au sujet de pannes récurrentes sur les services fournis aux abonnés par les opérateurs commerciaux sur les réseaux exploités par XP fibre et de ses filiales ainsi que d’importants délais de résolution des incidents", indique l'Autorité dans sa décision du 25 novembre 2021.

pannes, dégradations, dimensionnement...
XP Fibre est un opérateur d'infrastructure, qui déploie et exploite des lignes FTTH en dehors des zones très denses. Ces lignes peuvent être utilisées par les opérateurs commerciaux (Orange, SFR, Free…) pour proposer des abonnements très haut débit à leurs clients.

Or, les opérateurs ont constaté de nombreux dysfonctionnements sur les lignes de XP Fibre : pannes qui pourraient résulter du débranchement des lignes à l’occasion du raccordement d’un nouvel abonné, défauts dans la qualité des opérations de raccordement final, dégradations des armoires de rue au niveau des points de mutualisation entraînant des coupures de service. L'Arcep s'inquiète également d'un possible sous-dimensionnement des réseaux FTTH de XP fibre, et de difficultés dans les accès aux points de raccordement distant mutualisés.

Si à l'issue de l'enquête administrative, XP Fibre ne fournit pas les réponses appropriées, l'Arcep se réserve le droit d'user de son pouvoir de sanction.

un tiers des raccordements se passe mal
Les problèmes relevés par l'Arcep concernant XP Fibre ne sont malheureusement pas un cas isolé. Des abonnés perdent régulièrement l'accès à leur connexion en raison de mauvaises manipulations au moment du raccordement de nouveaux usagers, et l'état des armoires de rue, qui ont la fâcheuse tendance à ressembler à des plats de spaghettis, est souvent pointé du doigt par les techniciens.

"Un tiers des raccordements finaux se passe mal parce qu’il y a un problème chez le client ou un problème de dimensionnement du réseau, de branchement ou des 'plats de nouilles'", déclarait la présidente de l'Arcep, Laure de la Raudière, dans un entretien à Maire Info en avril 2021. Dans une interview aux Echos le 25 novembre, elle dénonçait les "portes des armoires de rues fracturées ou fermées avec du Scotch", les "cordons de fibre emmêlés", et les "déconnexions sauvages", provoquant des coupures d'accès qui peuvent parfois durer un mois. Selon elle, "les opérateurs ont tous sous-estimé ce problème".
 


Pourtant, les opérateurs avaient signé en mars 2020 une "feuille de route qualité", comprenant notamment la systématisation d'un compte-rendu photo pour chaque intervention sur le réseau, et la signature de nouveaux contrats de sous-traitance, puisque ces opérations sont souvent réalisées par des sous-traitants.

Malheureusement, l'Arcep constate que la mise à jour de ces contrats a pris du retard, tout comme la mise en œuvre des comptes-rendus photo, ce que l'Autorité estime "difficilement compréhensible". Elle ajoute que "le protocole prévu pour la notification et la reprise des malfaçons n’est pas encore spécifié et n’est donc pas mis en œuvre par les opérateurs". C'est pourquoi le régulateur des télécoms a publié le 25 novembre un nouveau plan d'action destiné à améliorer la qualité de l'exploitation des réseaux FTTH.

systématiser les comptes-rendus photo
Celui-ci s'articule autour de trois grands axes : un meilleur contrôle des interventions, grâce à la mise en place d’un outil interopérateurs de notification en temps réel des interventions et à une analyse automatique des comptes-rendus photo, par exemple en utilisant l’intelligence artificielle, afin de détecter les malfaçons et dégradations ; la limitation des rangs de sous-traitance (qui peuvent parfois aller jusqu'à cinq ou six) et le renforcement de la formation des techniciens ; et la remise en conformité des infrastructures les plus dégradées.

L'Arcep a par ailleurs annoncé le lancement de deux nouveaux groupes de travail sur les raccordements finaux et la fluidification des processus lors d’un changement d’opérateur, afin de "limiter les échecs de raccordement" notamment en cas d’indisponibilité du génie-civil sur le domaine public ou le domaine privé, et de limiter la duplication des raccordements.