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Génération renforce sa stratégie omnicanale avec son callbot Gwen

L’assistante virtuelle Gwen, développée par Génération, est présentée comme le premier callbot destiné à la gestion de la complémentaire santé. Elle accueille désormais l’ensemble au téléphone des adhérents bénéficiaires des services de la société à Quimper.
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Génération renforce sa stratégie omnicanale avec son callbot Gwen
Matthieu Havy, le directeur général de Génération. © Génération

A Quimper, la société de courtage Génération est spécialisée dans la gestion des prestations en prévoyance et frais de santé pour les entreprises. Parmi les leaders de son marché en France, cette filiale du groupe breton Adélaïde gère les frais de santé de deux millions de bénéficiaires, soit plus d’un milliard d’euros de prestations.

Depuis novembre dernier, les assurés amenés à contacter le service clients téléphonique Génération Accueil sont, dans un premier temps, accueillis par Gwen. Derrière Gwen, se cache une assistante virtuelle créée par des techniques d’intelligence artificielle. Présentée comme le premier callbot destiné à la gestion de la complémentaire santé, Gwen est capable de comprendre une conversation avec un assuré afin de qualifier sa demande.

"Si la demande simple, comme le listing des derniers remboursements ou la délivrabilité d’une attestation d’assurance, Gwen peut directement la traiter. Selon la problématique, le callbot est capable de rediriger le bénéficiaire vers son espace-client ou un conseiller Génération aux horaires d’ouverture de notre plateforme", explique Matthieu Havy, le directeur général de Génération.

Stratégie omnicale
Car Gwen n’a pas vocation à remplacer les échanges humains. "Notre stratégie est omnicanale. Nos différents médias se complètent, comme dès 2001 notre site web a complété notre serveur vocal. Et comme notre application mobile est venue compléter l’offre." Aujourd’hui, Génération enregistre environ 12 000 connexions par jour à ses canaux digitaux et 6 000 appels quotidiens vers Génération Accueil.

"Gwen est disponible tous les jours, 24h/24h. L’objectif est de simplifier la vie de nos adhérents en leur donnant une réponse rapide et immédiate au moment où ils en ont besoin sur des problématiques simples. Nos conseillers continueront de gérer les demandes à plus forte valeur ajoutée, demandant plus d’expertise et où la question émotionnelle est prégnante", détaille Matthieu Havy.

Selon les périodes, les équipes de Génération Accueil emploient entre 60 et 120 salariés avec deux sites internalisés à Quimper et Lisbonne où Génération s’est implanté en 2015 dans la continuité du développement international du groupe Adélaïde (2 100 salariés – 271 millions d'euros de chiffre d'affaires – 27 implantations en Europe) porté par sa locomotive Verlingue.

Un projet sur trois ans
Génération (67 millions d'euros de chiffre d'affaires – 950 salariés) travaille sur cette question de l’intelligence artificielle depuis 2017-2018, et cela de manière transversale. "La direction de la relation-client, la direction commerciale mais aussi notre direction de l’innovation au sein de la DSI ont été impliquées."

De premières expérimentations de Gwen ont été opérés dès 2019 sur les horaires de fermeture du service Génération Accueil. "Puis nous avons testé la montée en charge pour gérer les pics d’appels sur les heures ouvrées avant de généraliser le déploiement de Gwen." Technologiquement, Gwen s’appuie sur un procédé de machine learning, enrichi en continu par un dispositif de recueil de la satisfaction client.

Pour développer ce callbot, Génération a travaillé avec trois ESN, son équipe technique interne et en s’appuyant sur les compétences de la Digital Factory à Nantes, structure créée en 2018 avec One Point afin de réaliser des services digitaux pour les clients du groupe Adélaïde.

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