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[Gitex 2018] Avec l'aide d'Avaya, les mutuelles françaises centralisent les alertes eCall112 des véhicules

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Le Syndicat national des sociétés d'assistance (SNSA) centralise et traite les appels d'urgence reçus via le dispositif eCall112 implémenté dans les véhicules. Cette gestion et ce traitement des données est rendu possible grâce à la plate-forme de gestion des données Breeze d'Avaya.

[Gitex 2018] Avec l'aide d'Avaya, les mutuelles françaises centralisent les alertes eCall112 des véhicules
Les données transmises par le véhicule avec le déclenchement du bouton eCall112 sont décryptées et enrichies sur la plate-forme du SNSA avant d'être transmises à un centre d'appel. © Inter mutuelles assistance

Pour Avaya, le Gitex c'est l'occasion "de mieux connaître les besoins de ses clients mais aussi d'inviter certains d'entre eux à exposer les solutions d'Avaya qu'ils utilisent", explique à L'Usine Digitale Andrea Ragazzi, responsable de la région Europe du Sud pour Avaya. Dans ce cadre, Inter mutuelles assistance (IMA), regroupant notamment la MAIF, la MACIF et la MATMUT, expose la solution eCall112 utilisant la plate-forme technologique d'Avaya.

 

Centralisation des appels d'urgence

Obligatoire dans l'Union européenne depuis le 1er avril 2018 sur les nouveaux véhicules, l'eCall112 est un bouton d'urgence placé dans les véhicules qui est déclenché volontairement ou en cas de choc brutal. "Le SNSA [Syndicat National des Sociétés d'Assistance, Ndlr] a fait une demande auprès de l'Etat français pour centraliser ces appels dans l'Hexagone", explique à L'Usine Digitale Antoine Trarieux, directeur des affaires publiques et de la coordination des projets stratégiques chez Inter Mutuelles Assistance.

 

Avec l'aide d'Avaya, leur plate-forme a ouvert "le 1er octobre 2017, soit bien avant la date de l'obligation légale", précise Antoine Trarieux. Si le bouton eCall existait avant et que l'IMA traitait déjà de tels appels, la grande nouveauté est que le flux de données n'est plus monodirectionnel. On retrouve aussi un flux data et un flux vocal. "La protection des données est assurée et le traitement des données sécurisé", assure Antoine Trarieux qui balaye tout problème qu'il pourrait y avoir avec l'entrée en vigueur du RGPD. Et ce d'autant plus que "le bouton eCall ne transmet les données qu'à un moment précis et non pas tout le temps", ajoute-t-il.

 

Des données enrichies tout au long du parcours

Concrètement, un flux de données initial part du véhicule vers le centre du SNSA qui traduit ces données grâce à la plate-forme Breeze d'Avaya. Une fois retranscrites en données claires, elles sont enrichies, comme elles le seront tout au long de leur parcours. Sont par exemple précisés la marque, le modèle, la couleur et l'immatriculation du véhicule concerné. "Si les pompiers doivent se déplacer, ils trouveront plus facilement le véhicule avec toutes ces informations", ajoute Antoine Trarieux.

 

Les répartiteurs initiaux sont intelligents et décident quelle plate-forme reçoit l'appel d'urgence en fonction de critères comme la compagnie d'assurance de la personne propriétaire du véhicule accidenté. Si la plate-forme de l'IMA reçoit l'appel, "les agents, qui parlent six langues, sont entraînés et peuvent qualifier l'alerte comme urgente ou non", explique Antoine Trarieux. En fonction des informations à leurs disposition, ils peuvent alors alerter la société d'autoroute, les pompiers (et assurer la traduction avec eux si la personne est étrangère), proposer un service de dépannage,…

 

 

 

Un premier appel d'urgence reçu

Aujourd'hui en France, le SNSA seul s'occupe de la gestion et de la répartition des eCall112. Par comparaison, "en Allemagne, il y a près de 240 points de gestion", précise Antoine Trarieux. Des bénéfices pour l'Etat, les secours, les usagers et le SNSA découlent de cette centralisation des appels. Premièrement, "cela évite aux services de secours d'être submergés par de faux appels", affirme Antoine Trarieux. Surtout que dans 90% des cas, il n'y a pas d'urgence et que même si un Airbag est déclenché, deux fois sur trois il n'y a pas de blessé".

 

Pour l'Etat, l'avantage est avant tout financier puisque la solution a été autofinancée par les assureurs français. Du côté de ces derniers, Antoine Trarieux explique que l'idée est d'aller dans le sens du développement du MaaS (Mobility as a Service). "Le véhicule est un objet connecté de plusieurs tonnes qui va générer des cas concrets d'alerte et le client pourra tout de suite avoir les services dont il a besoin", détaille-t-il. Les usagers, quant à eux, pourront directement être mis en relation avec les services dont ils ont besoin que ce soit les pompiers ou un dépannage.

 

Le premier appel d'urgence avec blessés a été reçu vendredi 12 octobre 2018 à 15h46 et les pompiers ont été prévenus à… 15h47. Leur solution semble donc tenir ses promesses. "Fin 2019, 300 000 véhicules en circulation devraient être équipés du bouton eCall, et il devrait y avoir 20 millions de véhicules en circulation avec ce dispositif dans 10 ans", estime Antoine Trarieux. Reste plus qu'à voir si leur plate-forme suivra la cadence.

 

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