Google Cloud lance sa fonctionnalité de création de voix personnalisée pour les centres d'appel

Google Cloud a présenté de nouvelles fonctionnalités pour sa solution dédiée aux centres d'appel Contact Center AI mardi 1er septembre 2020. Elle se base sur ses recherches en intelligence artificielle pour faciliter le développement de solutions conversationnelles.

Création d'une voix "unique"
La nouvelle fonctionnalité Custom Voice permet notamment aux entreprises de développer leurs propres agents vocaux qui collent au mieux avec le discours et les valeurs de la marque. La création de cette "voix unique" leur évite aussi d'avoir recours à une voix commune partagée avec d'autres organisations.

Concrètement, l'entreprise doit enregistrer en amont différents textes à l'oral. Puis, le modèle de Google est entraîné à partir de ces enregistrements afin d'être en capacité de reproduire le discours que la marque veut véhiculer. L'entraînement et l'évaluation de ce modèle peut prendre plusieurs semaines et Google s'assurera que celui-ci respecte sa propre charte sur l'IA avant de laisser l'entreprise le déployer, selon TechCrunch. Cette nouvelle fonctionnalité Custom Voice est pour l'instant uniquement disponible en version bêta aux Etats-Unis.

Agent Assist aide à mieux comprendre els clients
Dialogflow, la suite d'outils de Google qui permet notamment de développer des expériences conversationnelles dans des applications mobiles et web, a une nouvelle version Dialogflow CX optimisée pour les centres d'appels devant gérer des conversations complexes. Une nouvelle plateforme permet de mieux créer et gérer ses différents agents virtuels. Google a aussi mis à jour sa fonction d'assistance aux agents "Agent Assist" qui retranscrit en temps réel la conversation afin de comprendre la demande du client et d'aider au mieux l'agent qui répond à l'appel.

Google met en avant le fait que ses modèles de machine learning dans le traitement de la parole et du langage naturel puissent être utilisés par les centres d'appel dans le cadre de la relation client. Le but final pour ces derniers étant de réduire les coûts en développant notamment des agents virtuels qui répondent aux valeurs que la marque veut véhiculer et comprennent facilement les requêtes des clients.

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