Hilton utilise la réalité virtuelle pour plonger ses cadres dirigeants dans le quotidien de l'hôtellerie

Le groupe hôtelier américain Hilton utilise la réalité virtuelle pour aider ses cadres dirigeants à mieux comprendre les environnements de travail et les problématiques de son personnel. L'objectif est entre autres de développer l'empathie de ses employés. Baptisé "Hotel Immersion", le programme plonge les employés du siège social à McLean, en Virginie, dans le quotidien de l'hôtellerie pour qu'ils appréhendent mieux la réalité du terrain.

Conçu en collaboration avec l'entreprise californienne SweetRush, l'expérience combine rendu 3D temps réel et vidéos à 360°. Il s'appuie sur le casque Oculus Quest fabriqué par Facebook. Ce cas client avait d'ailleurs été évoqué au lancement de la nouvelle version du programme Oculus for Business, en septembre 2019. Sa mise en oeuvre a été exposée plus en détails par Facebook le 10 mars 2020.

En immersion dans un hôtel

Pendant un an et demi, des membres des équipes marketing, finance et corporate du groupe Hilton ont participé au programme. Grâce à la réalité virtuelle, ils ont pu se mettre dans la peau des réceptionnistes, des agents d'entretien ou des préposés au service aux chambres. "Nous voulons qu'ils comprennent la matérialité et la complexité des tâches de l'hôtellerie afin qu'ils puissent mieux ressentir ce que c'est que d'être dans la peau d'un préposé au service aux chambre", raconte Blaire Bhojwani, directrice de l'apprentissage innovant au sein du groupe hôtelier. La mise en situation peut se faire sous forme de jeu. Par exemple, les participants doivent préparer le plus de plateaux possibles pour le room service en deux minutes.

Depuis leur bureaux, les employés peuvent visiter la salle des chaudières ou les cuisines et monter dans l'ascenseur en verre du Hilton McLean Tysons Corner. Ils peuvent également effectuer trois tâches : la préparation de plateaux pour le room service, l'enregistrement des clients et le nettoyage des chambres. "Dans le module ménage, les participants doivent effectuer neuf tâches dans chaque chambre", raconte Blaire Bhojwani. "En vrai, les agents d'entretien ont une liste de 62 choses à faire."

Créer de vraies interactions

Le programme prend également en compte la situation des clients. Avec le module "Exceed with Empathy", les participants peuvent se mettre dans la peau d'un client énervé qui est confronté à un service à table trop lent, une cafetière cassée, une salle de réunion mal configurée, une clé électronique qui ne fonctionne pas ou encore un paiement qui prend du temps. "Il est vraiment difficile de recréer ces interactions avec les pratiques d'apprentissage traditionnelles", explique Jennifer Rinck, vice-présidente de la formation au sein d'Hilton.

Par ailleurs, la majeure partie des employés de bureau du groupe ne sont jamais en contact avec la réalité du terrain. C'est pourtant eux qui définissent les procédures à suivre. "Ils pourraient sans faire exprès adopter de nouvelles règles qui rendraient la vie des employés plus compliquée. Par exemple, ajouter une tâche apparemment rapide mais qui en fait allonge le temps de ménage de cinq minutes", note Facebook. Mais pour former ses salariés, Hilton était face à un vrai défi logistique car le groupe américain compte près de 6000 hôtels dans 114 pays. D'où l'intérêt de recourir à la réalité virtuelle.

Réduire le nombre d'heures de formation

Le groupe hôtelier se dit ravi de l'expérience et estime que la réalité virtuelle réduira le temps consacré à la formation de quatre heures à 20 minutes. Même sentiment du côté des participants. 75% d'entre eux estiment que ce programme leur a permis d'accroître leurs compétences en matière de service à la clientèle et pour résoudre certains problèmes.

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