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Hyundai se tourne vers Captain Wallet pour numériser son parcours client

Étude de cas Pour numériser et personnaliser au maximum le parcours client, Hyundai France a choisi le wallet. Ces cartes dématérialisées proposées dans l'Apple Wallet (iOS) et Google Pay (Android) permettent aux clients de retrouver facilement leurs rendez-vous pour l'entretien de leur véhicule et à Hyundai de communiquer avec ses clients de façon personnalisée. Pour mettre au point ces cartes dématérialisées, le constructeur s'est tournée vers la start-up Captain Wallet dont l'interface facilite la création de ces cartes et leur gestion.
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Hyundai se tourne vers Captain Wallet pour numériser son parcours client
Hyundai se tourne vers Captain Wallet pour numériser son parcours client © Hyundai

Hyundai France a fait le choix du wallet mobile pour renforcer sa relation client sur mobile. L'option d'une application dédiée a été rejetée : compliquée, difficile et coûteuse à développer, les applications sont également peu téléchargées et plus intrusives. Le format "wallet" a rapidement intéressé Hyundai, puisqu'il est déjà beaucoup utilisé pour les billets d'avion et de train.

Le constructeur automobile s'est tourné vers la start-up de la French Tech Captain Wallet pour mettre au point ce canal de communication privilégié avec ses clients via l'Apple Wallet (iOS) et Google Pay (Android). Une façon pour Hyundai de "digitaliser les parcours clients au maximum et créer une relation toujours plus personnalisée", explique Guillaume Diez Soto, chef de projet chez Hyundai.

Simplification de l'utilisation des wallets
Captain Wallet a mis au point une solution qui permet d'exploiter facilement les wallet disponibles sur iOS et Android. Des templates de cartes sont proposés, il est possible de segmenter les bases clients pour personnaliser la communication, d'avoir une interface pour envoyer les notifications et suivre leur taux d'ouverture. Ce partenariat avec Hyundai a permis à la pépite de mettre un pied dans l'industrie automobile et de mener des projets avec Renault, Volkswagen ou Seat.

La pépite Captain Wallet continue sa progression et son opération séduction auprès des marques. Elle se targue d'avoir 150 clients, dont la grande majorité sont des grands comptes, et devrait approcher les 10 millions de cartes virtuelles générées d'ici la fin de l'année contre 2,5 – 3 millions de cartes au début de l'année 2020.

Taux de rétention de 96%
Le wallet de Hyundai a été mis en place à l'automne fin 2019 pour l'après-vente et les services d'entretien de leurs véhicules. Il est possible d'accéder facilement au SAV ou de prendre des rendez-vous pour l'entretien de son véhicule. Le wallet est mis en avant sur le site internet, dans les e-mails et en fin de parcours, lorsqu'un rendez-vous est fixé, ou chez le distributeur. Le client peut alors choisir de numériser sa confirmation de rendez-vous et de retrouver toutes les informations nécessaire sur ce wallet.

Dès le départ, Hyundai a également décidé de l'intégrer dans ses communications papiers : des QR Code sont insérés sur les différents catalogues du constructeur et permettent de trouver les coordonnées du distributeur ou d'accéder à l'URL pour prendre un rendez-vous. "Les entreprises mettant en avant le wallet sur des documents papiers sont peu nombreuses", commente  Axel Detours, cofondateur de Captain Wallet. De façon assez classique, les entreprises mettent en avant le wallet sur les emails envoyés.

Ce système se veut peu intrusif. "Le client peut retirer très facilement ses cartes s'il le souhaite", précise Guillaume Diez Soto. Le taux de personne supprimant le wallet est de 7%, contre 16% en février 2020. Le constructeur se targue d'un taux de rétention de 96% et un taux d'installation de 60%. Le parcours client et l'UX de la carte ont été repensés depuis son lancement. Un changement de stratégie qui a conduit à la mise en place d'une carte unique et nominative et non plus une multiplication des cartes selon les rendez-vous fixés ou chaque offre ou coupon proposé. Sur les trois derniers mois, Hyundai a constaté 27% d'utilisation en plus.

Un canal de communication multilatéral
"A l'inverse des canaux de messageries comme Messenger ou Whatsapp, le wallet est un canal de communication multilatéral", explique Guillaume Diez Soto. Hyundai peut ainsi communiquer directement auprès des clients par l'envoie de notifications push pour tenir informer les clients des promotions ou de certaines offres qui pourraient les intéresser.

Côté réparateurs et autres professionnels, l'utilisation du wallet a été très bien accueillit. Cela permet d'identifier rapidement le client et de retrouver son historique. Hyundai réfléchit à utiliser ce système pour la prise de rendez-vous pour les essais de véhicules. A terme, peut-être que le constructeur pourrait utiliser ce canal de communication comme une carte de fidélité et proposer aux clients les plus fidèles des récompenses.

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