Ibbü, le service-client digitalisé qui fait appel à des particuliers
La plateforme de relation-client en ligne iAdvize a constitué une communauté de passionnés, baptisée Ibbü, à même de remplacer les conseillers professionnels à certaines étapes du parcours client et au-delà des horaires habituels.
Aujourd’hui, 60% des achats sur Internet se font le soir et le week-end, des moments où les services clients sont souvent indisponibles*. Pour renseigner au mieux les visiteurs sur ces plages horaires et les accompagner dans leur parcours d’achat, IAdvize, une plateforme de relation client en ligne a eu l’idée, il y a deux ans, de faire appel à des passionnés, capables de prendre le relais des conseillers traditionnels.
Créée en 2016, la communauté Ibbü officie aujourd’hui pour une cinquantaine de marques européennes de tous secteurs parmi lesquelles Cdiscount, ManoMano, Leroy Merlin, Mister Auto ou encore IKKS.. Il y a six mois, iAdvize s’est également lancée sur le marché américain après avoir levé 32 millions d'euros et compte déjà une dizaine de clients à son actif de ce côté de l’Atlantique.
"En pratique, les marques se rendent sur la plateforme Ibbü pour créer leur campagne. Elles déterminent la durée, allouent un budget et indiquent le profil d’experts auquel elles souhaitent faire appel", explique Maxime Baumard, VP Marketing d'Ibbü. En face, les passionnés peuvent candidater en fonction de leur expertise directement via la plateforme. Une fois leur niveau de connaissance avéré, un formulaire co-construit par iAdvize et les marques intéressées permet de valider leur professionnalisme. "On teste l’orthographe, le ton de la personne, son comportement…", détaille le responsable.
Des rémunérations au contact ou à la performance
Selon les marques, les experts recrutés sont rémunérés de deux façons. Soit au contact. Ils reçoivent alors la même rémunération pour chaque vente gérée, qu’elle aboutisse au non, avec un minimum de 2 euros par contact. Soit à la performance : la rémunération est alors basée sur un pourcentage de ventes effectuées après conseil. "En moyenne, un expert touche ainsi 500 euros par mois”, estime Maxime Baumard. Auto-entrepreneur, l’expert n’a aucune obligation envers iAdvize, ni les marques pour lesquelles il travaille. Il se connecte et répond quand il le souhaite. Souvent lors de ses temps morts".
Pour s’assurer qu’’il y ait toujours des experts en nombre suffisant pour gérer le flux de demandes clients, "on essaie de sourcer plus d’experts qu’il n’en faut. Que ce soit sur les forums spécialisés ou des communautés de marques…", détaille le responsable. La société recourt également à diverses animations afin de maintenir l’intérêt de ses passionnés avec un système de badges, de classement hebdomadaire… "Certaines marques elles-mêmes prennent les devants en proposant à leurs ambassadeurs de visiter leurs locaux ou de participer à leurs ventes privées", rapporte le responsable.
Près de 15 000 experts aujourd'hui.. et un taux de conversion additionnel de 5 points
Un résultat qui semble payer. Aujourd’hui, iAdvize compte près de 15 000 experts au sein de sa communauté. "Près de 90 % des clients estiment avoir été bien conseillés. C’est en moyenne 5 points de plus que des conseillers traditionnels", rapporte Maxime Beaumard s'appuyant sur les statistiques fournies par la plateforme qui analyse et fournit le taux de satisfaction et l’impact business de ses prestations pour chacun de ses clients. "On note aussi qu’en moyenne, un quart des échanges avec nos experts aboutit à une vente".
ManoMano, la place de marché dédiée aux produits de brico-jardin et de déco, qui fait appel à 10 experts Ibbü en renfort de ses 15 conseillers professionnels, note ainsi un taux de conversion de 20% après un échange avec un expert Ibbü et une augmentation de 36% du panier moyen. "Quels que soient les secteurs, le taux de conversion affiche en moyenne 5 points de plus avec des conseillers Ibbü que des experts professionnels", souligne Maxime Baumard.
Les experts professionnels ont-ils du souci à se faire ? D’autant qu'iAdvize a élargi la disponibilité de ses passionnés. Désormais, ceux-ci officient même en journée, offrant un service 7/7, 24h/24h. "ll est vrai qu’au sein de certaines marques, les experts passionnés qui ont débuté sur des horaires non adressés, mordent de plus en plus sur la place des conseillers professionnels, reconnaît Maxime Baumard. Cependant, la communauté Ibbü a surtout une valeur ajoutée dans le domaine de l’avant-vente. Pour toutes les démarches et problématiques après-vente, comme le suivi de commande ou les questions relatives au process logistique de la marque, les conseillers internes sont plus compétents. Avoir une expertise sur produit présente moins d’intérêts”.
*Selon une étude menée en 2015 auprès de dix entreprises françaises clientes d'iAdvize.
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