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"Il est essentiel d’impliquer les clients dès le début d’un projet de plateforme e-commerce", Virginie Archambault (Carrier Global Corporation)

Entretien Étude de cas Carrier est spécialisé dans les équipements de chauffage, ventilation et air conditionné. Virginie Archambault, qui participera à la conférence en ligne Les Enjeux Innovation B2B le 1er décembre prochain, évoque ici un premier retour d’expérience autour d’une toute récente et ambitieuse plateforme e-commerce réalisée avec Salesforce.
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Il est essentiel d’impliquer les clients dès le début d’un projet de plateforme e-commerce, Virginie Archambault (Carrier Global Corporation)
"Il est essentiel d’impliquer les clients dès le début d’un projet de plateforme e-commerce", Virginie Archambault (Carrier Global Corporation) © Max Pixel - CC0 public Domain

Quels sont les objectifs e-commerce de Carrier ERCD ?
Virginie Archambault :
D’abord, pour fixer les idées, ERCD (EMEA Replacement Component Division, NDLR) est une division du groupe Carrier Global Corporation qui commercialise les pièces détachées HVAC du groupe pour la zone EMEA – deux autres entités couvrent les zones Amérique et Asie. Notre catalogue comprend plus de 90 000 pièces de rechange, et nous traitons 176 000 lignes de commandes par an. Pour la zone EMEA, depuis notre entrepôt basé en France, nous expédions 1 600 commandes par semaine avec une livraison à J+1 pour les pièces stockées. Nos clients sont des distributeurs ou des filiales du groupe.

Notre développement e-commerce est donc un projet qui à la fois doit répondre à une problématique de plateforme unifiée, dans le contexte d’un très grand groupe, mais sans pour autant court-circuiter l’autonomie des filiales. Par ailleurs, il s’agissait aussi d’améliorer encore la réactivité, y compris en SAV, et au delà d’ouvrir un canal de vente supplémentaire, d’apporter de nouveaux services aux clients.

Comment s’est déroulé le projet jusqu’à présent ?
Nous avons commencé à y réfléchir il y a 2 ans : il était primordial pour construire ce nouvel outil de bien identifier les besoins, et même d’anticiper les besoins futurs. A titre d’exemple, si nous nous étions précipités, nous aurions probablement mis en ligne une toute petite partie du catalogue – les références les plus vendues – et non la totalité. Or prendre le temps d’écouter et d’impliquer nos clients nous a permis de comprendre que c’était bien l’ensemble des références qui étaient souhaitées sur une plateforme e-commerce. J’aurai l’occasion de développer ce point lors de mon intervention du 1er décembre, lors de la conférence en ligne Les Enjeux Innovation B2B 2020.

Nous avons aussi identifié plus précisément quel type de solution était nécessaire pour nous, ce qui nous a conduit à préférer un outil comme Salesforce, plus évolutif à tout point de vue, à des solutions e-commerce peut-être moins ambitieuses.

Où en est-on aujourd’hui ?
Le déploiement européen a commencé en septembre, et se poursuivra de manière progressive avec l’objectif de le finaliser au deuxième trimestre 2021. 4 pays sur 12 s’approprient déjà l’outil avec de très bons retours. Des commandes sont effectuées quotidiennement. 100% des références sont en ligne avec un contenu riche, notamment prix remisés, disponibilité, poids, code de douane…

Nous avons bâti plus qu’un outil d’achat en ligne : un véritable référentiel agrégeant l’information et facilitant sa recherche, non seulement pour les clients mais aussi pour les équipes commerciales et support. L’information qualifiée améliore l’expérience d’achat et, dans le même temps, permet aux équipes internes de ne plus passer de temps sur des tâches à faible valeur ajoutée.

Que retenez-vous de la phase de conception et de réalisation du projet ?
Qu’il est essentiel d’impliquer les équipes dès le début, et de ne jamais s’affranchir des tests de validation utilisateur. La méthode agile nous a permis d’avoir une idée très rapidement du rendu du site et d’avoir une meilleure gestion globale des risques. Se mettre à la place des clients qui veulent gagner du temps est également fondamental.

Par ailleurs, notre choix de disposer d’une plateforme évolutive a été le bon, car nous avons d’autres ambitions encore. Je citerai par exemple la gestion des retours en ligne, qui n’est pas encore en place, mais en projet. Dans son ensemble, cette plateforme e-commerce est plus largement la première brique d’une transformation globale de notre écosystème numérique.

Interview menée par l'équipe des Enjeux Innovation B2B

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