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Implanter un ERP avec succès, c’est possible !

24% des implantations d’ERP dans les entreprises échouent, selon une étude Chaos report Standish Group de 2009. Pour celles qui réussissent, elles sont 44% à enregistrer des retards avec des budgets dépassés. Des difficultés analysées grâce à notre retour d’expérience et validées par trois industriels.
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Implanter un ERP avec succès, c’est possible !
Implanter un ERP avec succès, c’est possible ! © D. R.

L’instauration d’un ERP dans une entreprise ne peut être simplement vue comme un projet informatique. Au contraire, elle doit être la finalité d’un processus global d’organisation de l’entreprise. 

Pour nous, le changement, c’est surtout avant la mise en place de l’ERP. La vraie gestion du changement repose sur la manière d’aider et d’intégrer de nouvelles pratiques et de nouveaux rôles avant la bascule vers un nouvel outil qu’est l’ERP.

Se basant sur plusieurs cas d’entreprises ayant mis en place des ERP, nous préconisons de définir en premier lieu une vision et des stratégies pour mettre en place une nouvelle organisation au sein de la structure.

Un élément clé : les bonnes pratiques métiers

Thierry Mangin, directeur des systèmes d'information chez Baccarat, va dans ce sens. Selon lui, "il faut un alignement des opérations sur la stratégie. L’informatique s’alignera sur les opérations. Les bonnes pratiques métier, maillons intermédiaires entre stratégie et ERP, ne doivent pas être oubliées."

Pour Bertrand Eteneau, directeur des systèmes d'information chez Faurecia, "Nous avons commencé le projet par les procédures métiers fondamentales du groupe. Pendant un an, nous avons rationalisé et validé les meilleures pratiques communes que nous voulions mettre en œuvre. Nous avons été ensuite extrêmement fermes pour dire qu'on ne dérogerait pas dans l’ERP à ces règles, sauf à la marge. Six ans plus tard, c’est encore un combat de tous les jours mais très utile pour intégrer rapidement et efficacement les acquisitions".

Nous constatons notamment que nombreuses sont les entreprises qui utilisent l’ERP, sans en connaître réellement l’objectif et ses contours. Par exemple, certains groupes espèrent via l’ERP, réussir à instaurer de nouvelles mesures organisationnelles, que la direction n’a pas réussi à mettre en œuvre.

Dans d’autres cas, l’ERP est vu comme la « solution magique » à toutes les décisions délicates. « L’ERP n’est pourtant qu’une boite à outils, explique Bertrand Eteneau.  Il autorise les meilleures pratiques…  et les plus mauvaises».

Un processus par étapes

Une fois ces idées reçues balayées, il est essentiel de procéder par étapes pour parvenir à instaurer l’ERP. Il ne fait de doute que le temps investi au démarrage dans ces réflexions et validations est amplement regagné ensuite dans les étapes de déploiement. Un avis pleinement partagé par Stéphane Marnier-Lapostolle, membre du Directoire de Grand Marnier, "il faut soigner la communication, prendre son temps pour bien expliquer la nécessité des changements dans l’environnement des affaires. Il faut tester et retester les nouveaux modes opératoires, s’assurer de leur fonctionnement en réel avant de les mettre dans l'outil informatique".

"Grâce à un ensemble de procédures éprouvées et un système qui fonctionne bien,  Faurecia réussit à déployer une cinquantaine de sites par an" confirme le responsable de l’équipementier automobile

Car, plus que la simple installation d’un ERP, les salariés vont être confrontés à un véritable bouleversement dans la gestion de leurs tâches. Il nous semble trop difficile pour des collaborateurs de cumuler changement de méthode de travail ou d’organisation, et apprentissage d’un nouvel outil informatique. On ne peut pas mêler une révolution métier avec une révolution informatique.

D’où l’intérêt de ne pas implanter l’outil informatique de l’ERP en même temps que la refonte complète des processus métier.

Il  y a une réelle nécessité à écouter clairement l’utilisateur pour distinguer ses besoins, puis chercher les méthodes de simplification des tâches dans chaque métier avant l’implantation d’un ERP. D’autant plus que les ERP affichent une ergonomie complexe et peu intuitive.

Il est fondamental de travailler en amont et très tôt sur la qualité et la structuration des données de l’entreprise ainsi que sur une quête d’une réduction des coûts et des délais. Le lancement de la phase informatique ERP est trop souvent attendu pour s’en occuper, ce qui est un des causes de dépassement des budgets

Seules une réflexion de réorganisation aboutie et l’instauration de meilleures pratiques métiers internes permettront d’endiguer le phénomène d’échecs aux démarrages des ERP.

Anne Vinagre, présidente d'AVL Consulting, et Michel Baldellon, ingénieur INSA Lyon

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* Les commentaires postés sur L’Usine Digitale font l’objet d’une modération par l’équipe éditoriale.

5 commentaires

Ralph
25/07/2016 11h05 - Ralph

L'article voit juste. Dommage que les chiffres soient vraiment anciens. L'implémentation d'ERP est une vraie nébuleuse. En matière d'implémentation ERP, le produit (le logiciel) est rarement la cause des problèmes. D'autant plus que c'est ce qui est le plus facile à vérifier avant la mise en oeuvre. Les soucis viennent des ressources. Celles de l'entreprise ET celles des prestataires. On peut faire cette généralisation. Je passe sur celles de l'entreprise, vous parlez dans l'article et les commentaireS. Coté prestataires, le niveau de compétence et d'expérience est très hétérogène. Vu la complexité des ces logiciels il est évident que la moindre défaillance sur ces deux domaines entraine des problèmes en cascade. Il y a une initiative européenne (que je supporte) de clarifier le niveau de compétence des prestataires IT. J'espère qu'elle aboutira à un standard. www.Scorefact.com

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francois83
11/01/2014 12h08 - francois83

Comme l'indique fort justement l'article, la qualité des données est essentielle et la phase de reprise des données est fondamentale. Pour maintenir la qualité des données dans le temps, des outils de supervision (infocentre) seront vite rentabilisés. La création dès la phase de tests d'un centre de soutien composé de fonctionnels et de développeurs est un autre facteur de succès. L'intégration d'experts métier et d'informaticiens accélère la mise en service des correctifs et améliore leur qualité. Cette équipe mixte doit piloter les processus de maintien de la qualité des données. Pour accompagner la conduite du changement, le centre de soutien doit intégrer un centre d'appel. L'utilisateur acceptera plus facilement un environnement de travail moins ergonomique s'il est soutenu par des experts métiers pouvant le guider dans la mise en oeuvre des nouveaux outils. La mise en ligne de fiches réflexe participe à cet accompagnement.

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Anne VINAGRE
15/11/2013 12h19 - Anne VINAGRE

Bonjour, @François33 : mes retours d'expérience sur la surcharge de travail montrent que si dans les grands groupes ce point n'est pas critique (elles ont les moyens de mettre des équipes projet dédiées), il l'est pour les PME où les moyens humains (et financiers) sont moindres. L'engagement de la direction au plus haut niveau est a minima la garantie de toute tentative de "sabotage" des opposants au projet, à défaut de leur implication. @EVERP : mille fois oui pour le CHSCT comme pour tout changement d'organisation. Merci pour ces échanges et précisions.

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François33
02/11/2013 10h41 - François33

J'adhère complètement à cette analyse. Les causes d'échec sont nombreuses mais je rebondirai sur la réflexion sur l'évolution de l'entreprise tant dans son organisation que dans son état d'esprit, ce que nous appelons "la conduite du changement". Aprés avoir passé une dizaine d'années dans le déploiement d'ERP et préalablement au moins autant en tant qu'acteur opérationnel, l'implication forte du management au plus haut niveau est primordiale ainsi que la disponibilité des acteurs du projet (soigneusement choisis) qui ne doivent pas se voir "écrasé" par une double charge de travail, "opérationnel + projet", particulièrement à certaines étapes consommatrices de temps et d'énergie du projets... et ce n'est pas le plus simple à gérer.

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EVERP
28/10/2013 12h49 - EVERP

j'ai lu l'article avec intérêt et il m'a rappelé quelques anciennes expériences ; effectivement savoir ce que l'on souhaite faire avant l'investissement d'un ERP est primordial et faire avec son editeur et/ou son intégrateur une définition exacte de ce que l'on veut à la fois par module fonctionnel et en terme de pilotage est important. D'où pour ceux qui ont le courage de s'exposer aux refus constants des éditeurs lorsqu'il souhaite modéliser avec l'appui d'un ou deux pilotes. Pour avoir assisté à quelques réunions , il y a quelques années, bon nombres de fournisseurs veulent vendre leur ERP sans pilote et bon nombres de dirigeants pour qui j'ai réalisé des audits se plaignent encore d'un ERP acheté et qui ne leur sert à rien, car il ne correspond en rien à leurs pratiques organisationnelles. Juste un petit retour d'expérience qui n'est pas signalé dans l'article et qui fera peut être l'objet de prochains commentaires. Les bonnes pratiques ou nouvelles organisations imposent parfois des changements de responsabilités sur les périmètres des collaborateurs et avec elles quelques frustrations lorsqu'elles n'ont pas été diagnostiquées dans les impacts de la conduite du changement en largeur comme en profondeur d'ailleurs. Aussi, quelques surprises à la clef vis à vis des fiches de postes !!!! Découvrir soudainement que ses responsabilités n'ont plus le même périmètre, que le N+1 n'est pas le sien, et/ou que l'on a plus la main, est très frustant. Et le bouleversement est immense et mal vécu si effectivement les RH n'ont pas été conviés et n'ont pu par conséquent anticiper ces phénomènes. Le deuxième retour d'expérience, mettre dans la boucle les syndicats, comités d'entreprise et CHSCT est également important dès l'amont, car il évite les blocages brutaux inopinés , notamment dans les grands groupes, et également dans les ETI. Il existe aussi, une autre façon de faire : celle de faire un pilote sur une base d'essai pour une petite unité ce que j'ai vécu, avant de déployer petit à petit sur les autres usines. Bonne journée

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