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« L’enjeu pour le secteur de la banque-assurance est de retrouver sa capacité d’innovation » ( Séverin Cabannes )

Publi-Rédactionnel Séverin Cabannes dresse un état des lieux sans concession de la transformation digitale du secteur de la banque et de l’assurance. L’ancien Directeur Général Délégué de Société Générale et ancien Directeur Général de Stéria, livre son analyse d’un métier qui fait face à un triple challenge : l’utilisation et la valorisation des données, la transformation de l’organisation et des systèmes d’information, le changement culturel.  
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« L’enjeu pour le secteur de la banque-assurance est de retrouver sa capacité d’innovation » ( Séverin Cabannes )
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Où en est la transformation digitale du secteur banque-assurance aujourd’hui ?

En considérant le potentiel qu’offrent aujourd'hui les technologies numériques, nous ne sommes, à mon sens, qu’aux prémices de cette transformation. Malgré les progrès notables réalisés au cours de la dernière décennie, l’expérience client reste à bien des égards loin des meilleurs standards offerts par les nouveaux entrants. De même, la faible automatisation et la complexité des processus internes conduisent à une expérience employé difficile. 

Ceci peut paraître paradoxal pour une industrie ayant été pionnière dans l’utilisation des technologies et qui reste encore parmi les plus intenses en dépenses informatiques ! Aujourd’hui encore, près de 60 % des dépenses technologiques du secteur des services financiers sont consacrées à l’exploitation et à la maintenance de systèmes d’information anciens et complexes. 

Force est de constater que la majorité des organisations du secteur banque-assurance n’a pas encore résolu la question de la modernisation de ses systèmes d’information. Les systèmes actuels restent très fragmentés et reflètent encore en grande partie l’ancienne organisation en silos des entreprises. La complexité des systèmes d’information s’est accrue au cours des dernières années en raison des nouvelles exigences réglementaires, qui ont dues être intégrées rapidement. Cette architecture fragmentée et organisée en silos rend plus difficile et très coûteuse la réponse aux nouveaux besoins et aux nouvelles attentes des parties prenantes de l’entreprise, clients, collaborateurs, superviseurs, etc.

On aurait tort de penser que ces enjeux se résument à une problématique technique, ils ont une incidence lourde sur l’expérience des clients, l’expérience et l’engagement des collaborateurs et sur la capacité d’innovation des entreprises.

 

Face à ce constat, quelles sont les grandes tendances en matière d’innovation ?

En matière d’innovation technologique, l’adoption massive par l’industrie prend toujours du temps. La technologie de la blockchain, probablement appelée à un grand avenir dans le secteur de la banque et de l’assurance, en est encore à ses balbutiements. Les tendances qui se dégagent aujourd’hui sont issues de technologies plus anciennes.

L’adoption du cloud s’est généralisée à travers des stratégies hybrides. De même, l’utilisation des technologies de traitement massif des données et des algorithmes dits d’intelligence artificielle et des machines « apprenantes » est une tendance forte, mais avec encore un long chemin pour concrétiser le concept de « data driven company ». Enfin, le développement des plateformes et des architectures microservices est une troisième tendance sur laquelle s’engage l’industrie des services financiers. Développer, par exemple, une nouvelle plateforme, permettant d’appeler les services et les applications existants, peut être une source d’amélioration importante de l’expérience utilisateur, clients et employés, sans refonte complète des systèmes « legacy ».

 

Pouvez-vous citer un exemple d’une entreprise du secteur banque-assurance qui a digitalisé et automatisé ses services de façon particulièrement efficace ?

Certains acteurs ont choisi d’engager leur transformation digitale en commençant par certains métiers ou certaines fonctions. C’est le cas, en particulier, dans le domaine des paiements, métier des banques le plus challengé par les fintechs. C’est comme cela que Lloyds Banking Group, première banque de détail du Royaume-Uni, a engagé en 2018 un plan de digitalisation de son activité de paiements avec des résultats importants en matière d’expérience utilisateur et de gains de productivité. Cette transformation est fondée sur l’automatisation des processus bancaires et sur une nouvelle organisation agile. 

 

Et l’humain dans tout cela ?

La transformation digitale suppose non seulement une transformation technologique, mais tout autant une transformation des organisations et des méthodes de travail des entreprises, voire une transformation culturelle. Pendant des décennies, les questions de technologies numériques et de systèmes d’information étaient laissées aux DSI. Les responsables métiers ne s’y intéressaient pas ou peu. Les DSI constituaient un silo parmi les autres.

Je crois que l’avenir est au tandem patron métier-technologue. Les directions métiers doivent être accompagnées et formées pour intégrer en pleine connaissance de cause les technologies à leur stratégie métier. De même, les compétences métiers des DSI peuvent être étendues. Ceci implique de nouvelles organisations et la mise en œuvre des principes des organisations agiles, non seulement au sein des DSI, mais au plan global. 

De telles évolutions auront de plus une incidence favorable sur la question centrale de l’attraction et de la rétention des talents. Dans la bataille actuelle pour les talents, le secteur de la banque-assurance souffre d’une image parfois lourde et bureaucratique, qui repousse les jeunes talents.

Un dernier enjeu de la transformation digitale, peut-être le plus grand, de l’industrie des services financiers  est de retrouver sa capacité d’innovation, que l’explosion récente des technologies numériques a remis entre les mains des nouveaux entrants, Fintechs et GAFAMs. L’enjeu de la transformation digitale est aussi de restaurer les conditions permettant à la créativité de chacun de s’exprimer.

 

Contenu proposé par ServiceNow