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L’entreprise numérique est sociale et innovante

Philippe Colin, directeur de l'offre Transformation numérique chez EI-Management, a décrypté dans le précédent article les quatre caractéristiques majeures d’une entreprise numérique : elle est à la fois sociale, connectée, mobile et collaborative. Il nous livre une approche différente de l’utilisation des médias sociaux centrée sur l’innovation.
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L’entreprise numérique est sociale et innovante
L’entreprise numérique est sociale et innovante © DR

Apprendre d’abord à écouter les médias sociaux

La première étape est d’apprendre à écouter les médias sociaux. Aujourd’hui plus de 80% des internautes en France sont présents sur au moins un réseau social.

Ensuite, développer la présence de votre marque sur les médias sociaux deviendra vite indispensable, notamment pour accroître votre visibilité, un axe clé pour la conquête de nouveaux marchés.

Une autre approche intéressante dans le BtoB est d’écouter ses fournisseurs. Cette démarche permettra de mieux cerner la qualité, et ainsi de minimiser la prise de risques.

Analyser les conversations

Au-delà de l’écoute, une méthodologie  d’analyse des conversations peut se révéler particulièrement productive. L’objectif est de comprendre comment et pourquoi les internautes parlent des produits ou des services de votre entreprise, mais aussi d’identifier les canaux qu’ils privilégient pour s’exprimer sur ces sujets.

Cette approche requiert une analyse très fine tant les lieux conversationnels à surveiller sont nombreux : Facebook, Twitter, YouTube, Dailymotion, les blogs, les forums …

Mais ce qui a le plus changé, c’est le mode de consommation de ces médias sociaux. En effet la consultation sur smartphones est devenue plus importante que sur les ordinateurs.

L’étude la plus récente indique que 85 % des utilisateurs se connectent à Twitter via leurs mobiles et 57 % pour Facebook. L’entreprise doit donc prendre en compte ces nouveaux usages.

Décoder les signaux faibles pour développer la connaissance client

Les signaux faibles véhiculés par les conversations demandent une analyse humaine très poussée. A de rares exceptions près, les messages échangés ne vont pas donner précisément l’idée du nouveau produit ou du service à développer.  

Dans un second temps, les facteurs déclenchants comme les « moments de vie » seront  identifiés pour définir les dynamiques conversationnelles.

Imaginons une entreprise qui lance un nouveau produit. Le croisement des tendances va lui permettre d’enrichir son étude marketing, de mesurer la perception de sa marque et de ses services et de co-construire son offre …

Quels bénéfices escompter ?

Une entreprise qui n’écoute pas les médias sociaux se prive ainsi d’un formidable "think tank" alimenté par un focus group en temps réel. Les conversations recèlent parfois de véritables trésors comme "J’ai téléchargé l'appli mobile. Pourquoi n’ont-ils pas pensé à la fonctionnalité X ? ...".

Le premier bénéfice sera d’acquérir une meilleure connaissance du client et de créer un dialogue allant au-delà de ses attentes.

Ensuite, la stimulation des processus d’innovation réduira le time to market.

Enfin, l’apport majeur sera de minimiser les risques en proposant au marché des produits déjà plébiscités et donc pré-vendus.

Vers une nouvelle approche de l’innovation

L’entreprise doit progressivement ancrer dans sa culture le modèle d’open innovation (innovation ouverte) pour  se démarquer à travers des axes de différenciation de son offre.

Certaines entreprises peuvent considérer les médias sociaux comme une menace. D’autres voient une fantastique opportunité !

Une entreprise ne peut donc plus ignorer un tel phénomène !

Prochainement, nous verrons le second volet de l’entreprise numérique, et comment  les entreprises doivent répondre au comportement "mobile" des clients par le développement de nouveaux services innovants en ligne.

Philippe Colin, directeur de l'offre Transformation numérique chez EI-Management, accompagne la transformation des entreprises sur les axes CRM, collaboratif, et innovation. Expert dans la conduite et l’accompagnement du changement autour des projets IT, il est l’auteur de "La transformation numérique : les 7 clés pour changer votre entreprise" (éditions Kawa).

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