L'essor des objets connectés va transformer l'écosystème de la maintenance et de la réparation

L'Ademe publie ce 27 juin 2017 une étude sur l'impact des objets connectés sur l'écosystème de l'après-vente. La filière va devoir se réinventer et les réparateurs se former en continu pour s'adapter à l'évolution des produits.

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L'essor des objets connectés va transformer l'écosystème de la maintenance et de la réparation
En matière d'objets connectés, les magasins, comme Leroy Merlin, se renforcent sur le conseil avant et après la vente.

Qui dit objets connectés dit naturellement maintenance à distance et prédictive. Le phénomène va bouleverser l'écosystème de l'après-vente, confirme une étude prospective publiée par l'Ademe ce 27 juin. Un éclairage intéressant, car à ce stade, difficile de mesurer l'impact réel de la connectivité sur la durabilité des produits. L'organisme a donc confié une enquête au réseau Ducretet, qui s'est lui-même appuyé sur l'expertise de nombreuses fédérations professionnelles du secteur, comme l'Afnum, le Gifam, l'institut GfK.

Moins de pannes, mais...

Bonne nouvelle : les objets connectés tomberont moins en panne que leurs équivalents non connectés. La connectivité à Internet permettra de faire remonter les données sur l'utilisation des produits et sur les problèmes techniques, pour apporter des corrections à distance, voire d'effectuer de la maintenance prédictive. Des améliorations logicielles pourront aussi être apportées. Mais l'on parle ici de pannes endogènes, liées au produit lui-même. Dans le même temps, les dysfonctionnements provenant de l'environnement externe (moins graves, mais tout aussi pénalisants pour le consommateur) devraient augmenter. "Les métiers actuels de la réparation devront muter pour s'adapter", analyse Erwann Fangeat, coordinateur de pôle au sein de l'Ademe. "Ils ne seront plus mono-spécialistes mais devront être capables de traiter des problèmes liés au réseau, à la connectivité…" Ils seront aussi moins nombreux, en particulier dans les secteurs TV/hi-fi /électroménager. Le secteur informatique devrait en revanche voir ses effectifs de techniciens rester stables, alors que le nombre d'objets connectés et d'appareils électroniques en circulation devrait fortement augmenter.

Un diagnostic à distance

Le diagnostic se fera dans la plupart des cas à distance, les pannes pourront donc être résolues sans déplacement d'un technicien. Celui-ci deviendra davantage un conseiller qu'un réparateur mettant les mains dans le cambouis. L'Ademe souligne d'ailleurs que ce conseil pourra se faire tout au long du cycle du produit, y compris au moment de l'installation. "Les pannes seront davantage causées par une mauvaise utilisation ou des problèmes de compatibilité entre objets, d'où l'importance de conseillers qui accompagnent les clients", insiste Erwann Fangeat. La question est de savoir (comme toujours lorsqu'une innovation numérique surgit et bouscule le jeu) qui sera le plus actif pour nouer cette relation avec le client, le constructeur, le distributeur ou un tiers.

l'ère du "repair-it yourself" ?

Pour l'Ademe, la filière doit s'interroger dès maintenant sur la façon de faire évoluer la formation de ses techniciens. Mais aussi s'interroger sur son positionnement stratégique. Doit-elle assister le client, avec des tutos et des chatbots, pour qu'il devienne son propre réparateur, garder ses propres techniciens maison pour un haut niveau d'expertise ou sous-traiter à de nouveaux acteurs ? La même question se posera en matière d'impression 3D, utilisée pour la fabrication à la demande de pièces détachées. Modèle "open", communautaire, fermé, chaque acteur devra faire ses propres choix stratégiques. Voila qui confirme que l'IoT et l'impression 3D sont des moteurs puissants de transformation pour l'industrie.

L'étude "L’impact du développement des objets connectés sur la réparation, les compétences et la formation" est disponible en ligne sur le site www.ademe.fr/mediatheque

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