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L’expérience patient sans couture, le challenge des acteurs de la santé en 2022

Tribune A l'heure où l'expérience utilisateur est plus que jamais soignée dans les services et produits, il reste un secteur d'activité qui peine à se mettre à la page : celui de la santé. Pourtant, les organisations de santé vont devoir replacer cette "expérience patient" au cœur de leurs préoccupations pour permettre l'avènement de la médecine du futur, comme le souligne cette tribune de Laurent Parzy, directeur commercial établissements de santé chez InterSystems.
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L’expérience patient sans couture, le challenge des acteurs de la santé en 2022
L’expérience patient sans couture, le challenge des acteurs de la santé en 2022 © Unsplash-Martha Dominguez de Gouveia

Si la crise sanitaire a fortement contribué à modifier nos modes de consommation, elle a aussi poussé les entreprises à remettre l’expérience client au cœur de toutes leurs stratégies. Mais qu’en est-il de l’expérience patient ? Simplifier les parcours, collecter et traiter les données sainement ou encore faire preuve de réactivité en anticipant les différents besoins sont des tâches qui n’incombent pas seulement au secteur du commerce et de la distribution.

En santé, cette révolution progressive se matérialise aujourd’hui par l’apport de nouvelles technologies et l’exploitation des données saines, renforçant la capacité d’anticipation des services de santé tout en fluidifiant les parcours de soins. À l’heure de la reprise économique, le salon HIMSS 2022, qui s’est tenu en mars dernier, nous confirme que les acteurs de santé vont eux-aussi devoir prendre le sujet de l’expérience patient à bras-le-corps pour construire la santé de demain.
 

L’innovation en santé repose en premier lieu sur l’exploitation de la donnée

Si l'augmentation permanente du volume de données est un challenge quotidien en lui-même, les données de santé restent une véritable mine d’or : à condition de pouvoir y accéder et savoir les exploiter correctement. En effet, les données présentes dans les systèmes d’informations sont souvent silotées et rarement structurées (+60% des données sont contenues dans des comptes rendus). Il est donc très difficile d’en exploiter toute la valeur.

Cette réalité génère de nombreux dysfonctionnements dans la capacité à partager l’information, mais a aussi une influence certaine sur le temps de traitement de ces données. Cet allongement du temps pose un problème de taille aux établissements de santé, qui doivent, en temps réel obtenir des informations telles que la disponibilité des lits d’hospitalisation, la charge en soins ou encore des données sur l’état de santé des patients.

Pour rendre possible l’accès en temps réel à ces données et favoriser l’interopérabilité, il faut faciliter leur traitement et leur exploitation. Pour cela, ces données complexes doivent être acquises de façon structurée et être partagées au bon format avant de pouvoir être consolidées dans des bases de données. Ainsi, l’enjeux du pilotage de la donnée doit pouvoir être adressé par les acteurs de santé en amont et en aval.

Le salon HIMSS 2022 a mis en lumière l’importance de s’appuyer sur la norme FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resources) en amont de l’exploitation des données pour en tirer tous les bénéfices. Elle décrit des formats de données et des éléments ainsi qu'une interface de programmation applicative pour l'échange des informations médicales. Résultat ? Des données saines et exploitables favorisant l’anticipation à l’aide de technologies comme le machine learning. Innover en santé passe essentiellement par le fait de répondre aux failles de la gestion des données de santé pour mieux prendre en charge les patients et anticiper leurs besoins.

Les modèles prédictifs, le "game-changer" de la médecine de demain

L’expression "mieux vaut prévenir que guérir" n’aura jamais pris autant de sens que ces dernières années. HIMSS 2022 a souligné un des enjeux prioritaires pour le secteur de la santé : l’anticipation.

A l'instar des modèles prédictifs utilisés pour anticiper les risques commerciaux et les demandes du secteur du commerce et de la distribution, les outils d'analyse permettant d'identifier les brèches directement au cœur du parcours patients dessineront la médecine de demain. Grâce à des algorithmes et des données de santé structurées, capitaliser sur les modèles prédictifs permettra aux professionnels de santé de poser plus rapidement leurs diagnostiques et définir les risques de santé de leurs patients.

La globalisation du parcours du patient, un enjeu de territoire

Aujourd’hui, ce serait une erreur de penser que l’hôpital n’est qu’une entité, alors qu’il est la pierre angulaire de son territoire de santé. En effet, depuis la mise en place des GHT qui s’établissent autour d’un projet médical commun, chaque acteur de santé est le garant d’une stratégie territoriale commune visant à rassembler et échanger le plus de données de santé. Ces territoires, par l’échange, permettent d’anticiper considérablement les facteurs de risque et les failles des parcours de soins afin de pouvoir délivrer une expérience patient améliorée dans et hors des murs de l’hôpital.

En parallèle, les organisations de santé doivent réfléchir à la mise en place de "tours de contrôle" pour une meilleure visibilité de l’ensemble des parcours de soins. Leur rôle est d’orchestrer, optimiser, mesurer la prise en charge des patients tout au long de leur trajectoire dans un parcours de soins. Et l'amélioration de la coordination joue un rôle essentiel dans la construction de l’expérience patient "sans couture" de demain.

De plus, une meilleure visibilité permet d'anticiper les besoins des patients; il est alors possible de fournir plus rapidement aux équipes médicales les outils et les ressources appropriés où et quand ils en ont le plus besoin.  Alors que la pression pour réduire les coûts et améliorer la qualité des soins dans les hôpitaux du monde entier continue de croître, l’adoption d’un Command Center avec la mise en place d’une Tour de contrôle s’avère extrêmement intéressant pour relever l’ensemble de ces défis.

L’expérience patient, un chantier d’innovation prioritaire pour les acteurs de la santé

Si nous devons retenir une seule chose du salon HIMSS 2022, c’est l’importance qui doit être accordée à l’expérience patient ces prochaines années. Effectivement, ce chantier est vaste mais plusieurs leviers sont disponibles dès maintenant pour fluidifier et refaçonner positivement l’expérience patient. Une des premières étapes serait d’évaluer la satisfaction du patient grâce aux indicateurs Prems (patient-reported experience measures) et Proms (patient-reported outcomes measures), des questionnaires permettant de mesurer la qualité des services de soins perçue par les patients.

Ces questionnaires portant l’un et l’autre sur les résultats des soins du patient et sur l’expérience du parcours de soins peuvent être utilisés pour améliorer les traitements, la qualité des soins ou encore la relation médecin-patient. Ce retour d’expérience améliore considérablement la communication tout au long du parcours de soins, et renforcera à long terme l’expérience patient sur l’ensemble des territoires.

Laurent Parzy, directeur commercial établissements de santé chez InterSystems


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