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L'expérience utilisateur ou l'art de bien gérer les identités et accès

Dans un monde de plus en plus digital où les appareils se multiplient (smartphones, tablettes et TV connectées) et les comportements multi-écrans se développent, la création d’une expérience utilisateur fluide à travers les sites web et applications mobiles fait partie des services basiques à offrir tant à ses collaborateurs qu’à ses clients. Cela implique une connaissance pointue des besoins des clients et de leurs habitudes, pas toujours évidents à identifier. Luc Caprini, Directeur Commercial Europe du Sud chez Ping Identity explique ici en quoi la gestion des accès et des identités clients répond à l’ensemble des besoins liés à une expérience utilisateur sécurisée et fluide.
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L'expérience utilisateur ou l'art de bien gérer les identités et accès
L'expérience utilisateur ou l'art de bien gérer les identités et accès © KatB Photography - Flickr - C.C.

Ces dernières années, nous avons vu à quel point l’hyper connectivité et le multicanal ont transformé les interactions des clients avec les entreprises. Les accès clients ne sont désormais plus uniquement cantonnés aux applications web et c’est pourquoi il est devenu primordial pour chaque entreprise de pouvoir proposer une expérience fluide et sans encombre aux consommateurs.

 

Les équipes en charge du marketing et du relationnel client doivent elles aussi s’adapter et collaborer avec le département gérant les accès et les identités. Comprendre le nouveau comportement du consommateur est essentiel pour adapter la stratégie commerciale et marketing. Pour satisfaire les attentes des clients qui privilégient dorénavant une communication omni canal, les entreprises doivent anticiper et recourir à des outils permettant de fluidifier le parcours des clients d’un canal à un autre, comme les solutions de Customer Identity Access Management (IAM).

 

Il faut également prévoir une architecture capable d’évoluer et une disponibilité sans failles et instantanée des accès. Par exemple, comment offrir une expérience client fluide entre d’anciennes applications et  de nouvelles ? Beaucoup d’entre elles ne pouvant pas être modifiables, les solutions d’identités doivent être compatibles avec les diverses plateformes sur le web, le mobile ou les API.

 

A l’heure où les cyberattaques se multiplient, les entreprises doivent repenser leur stratégie et sécuriser les identités clients, tout en facilitant l’accès aux applications les plus essentielles.

 

Déterminer des objectifs commerciaux

Bien définir ses objectifs commerciaux en amont est un des éléments centraux pour la réussite des activités marketing. Bien connaître ses clients, c’est détenir un avantage concurrentiel certain sur le marché et tirer pleinement profit des bénéfices du Cloud, de l’Internet des Objets ou de la mobilité. Jusqu’à maintenant, il était difficile d'identifier et d’être en relation directe avec les clients de manière significative. C’est justement ici que les solutions de gestion des accès et des identités clients jouent ici un rôle central.

 

En permettant l’automatisation et la simplification des processus d’authentification de type agrégation des applications tierces, regroupement des divers sites web sous une seule marque mère, développement et déploiement d’applications mobiles, les entreprises sont plus à même de tirer parti de l’identité. Grâce à la création de profils clients, cette stratégie est un excellent moyen pour développer des relations personnalisées avec chacun d’entre eux par une meilleure appréhension de leurs besoins.

 

Quelques facteurs technologiques sont néanmoins à prendre en compte dans l’implémentation de solutions de gestion des identités. Il est essentiel de respecter l’équilibre entre la sécurité des accès aux applications et la facilité d’utilisation pour les clients et les utilisateurs, ce qui nécessite une collaboration étroite entre les équipes business/marketing et les services informatiques et la sécurité IT.

 

Définir la gestion des accès et des identités clients (CIAM)

Le nombre de solutions dédiées aux problématiques de gestion des accès et des identités clients a considérablement augmenté ces derniers temps. Le marché admet peu à peu que nous ne pouvons pas partir du principe que les identités clients sont une simple extension des solutions existantes de gestion des identités. En effet,  elles impactent directement la base clients et donc les revenus de l’entreprise.

 

De facto, une solution de gestion des accès et des identités clients doit garantir une expérience utilisateur sécurisée et fluide grâce à plusieurs fonctionnalités clés :

- l’enregistrement des clients (identification sociale, inscription, authentification),

- leur authentification (multi-facteurs ou en fonction des risques)

- la gestion des identités (visibilité unifiée sur le client, mise à jour du profil utilisateur : email, mot de passe, questions/réponses de sécurité, etc.)

- la connexion simple et sécurisée des clients aux applications (fédération et SSO)

- et enfin la capacité d’évolution pour couvrir plusieurs bases clients, BU, et offres partenaires

 

Au final, les avantages d’une solution dédiée à la gestion des identités clients  sont nombreux mais  nous retiendrons principalement une meilleure connaissance des clients et des interactions avec une marque par une aide à la fidélisation et au recrutement de nouveaux clients.

 

Par Luc Caprini, Directeur Commercial Europe du Sud chez Ping Identity

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