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"L'humain doit rester au cœur de la relation client", Michèle Brengou (Cognitive Factory du Crédit Mutuel)

Entretien Lors de sa conférence Think Digital le 7 mai, IBM a annoncé les 35 lauréats du trophée des femmes leaders en IA. Michèle Brengou, coordinatrice métier des solutions cognitives au sein du Crédit Mutuel, fait partie de ce palmarès. Interrogée par L'Usine Digitale, elle revient sur son parcours atypique et sa vision de l'IA dans le secteur très traditionnel de la banque.  
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L'humain doit rester au cœur de la relation client, Michèle Brengou (Cognitive Factory du Crédit Mutuel)
"L'humain doit rester au cœur de la relation client", Michèle Brengou (Cognitive Factory du Crédit Mutuel) © Michèle Brengou

L'Usine Digitale : Quels chemins avez-vous emprunté pour intégrer la Cognitive Factory du Crédit Mutuel ?

Michèle Brengou : J'ai un parcours atypique. Rien ne me prédestinait à l'intelligence artificielle puisque j'ai évolué dans le réseau des agences bancaires. J'ai commencé dans les métiers de l'accueil puis j'ai été conseillère commerciale et patrimoniale. A 35 ans, j'ai pris la direction de ma première agence à la tête d'une petite équipe de cinq personnes. En 2009, j'ai intégré le groupe Crédit Mutuel car j'étais à la recherche d'une entreprise qui correspondait mieux à mes valeurs : précurseuse, innovante et proche de ses clients. J'ai eu la chance de rencontrer des personnes qui ont été des leaders à mes yeux. Ils m'ont permis de faire un coaching personnalisé pour continuer ma carrière et m'orienter vers un autre chemin. Ainsi, en 2018 j'ai intégré la Cognitive Factory en tant que coordinatrice métier. Je voyais dans les nouvelles technologies une nouvelle dimension de la relation client.

Qu'est-ce que la Cognitive Factory ?

C'est l'antre de toutes nos solutions cognitives mises à disposition de nos conseillers et de nos clients. La Cognitive Factory a été créée en 2015 et n'était alors composée que de cinq personnes. Aujourd'hui, nous sommes plus d'une centaine de collaborateurs à y travailler. Dans les grandes lignes, nous souhaitons rendre accessible l'IA qui a parfois une connotation un peu négative. Pour cela, nous faisons en sorte qu'il y ait énormément de communication entre les différentes équipes pour prendre le meilleur de chacune d'elle et avancer tous ensemble. La Cognitive Factory baigne dans la diversité grâce à notre collaboration avec IBM. Nous travaillons en commun et nous mutualisons nos capacités.


En quoi consiste votre poste de coordinatrice métier au sein de la Cognitive Factory ?
J'ai trois fonctions. Tout d'abord, je dois porter la voix à la fois des clients et des conseillers lorsque je travaille avec les équipes projets en mettant à profit toute l'expérience que j'ai du terrain. De plus, je dois assurer la cohérence et l'homogénéité des différents cas d'usage afin qu'ils soient alignés avec la stratégie du Crédit Mutuel. Enfin je dois toujours veiller à ce que cette technologie reste bien au service de l'humain dans la relation client au quotidien.

Comment l'intégration au sein de la Cognitive Factory s'est-elle déroulée ?
Je ne suis pas arrivée du jour au lendemain. Il y a eu une phase d'immersion très bénéfique pour moi.  Pendant six mois, j'étais en alternance. D'un côté, je voyais comment les solutions d'IA étaient conçues et de l'autre comment elles étaient appliquées dans la vie de tous les jours. J'ai dû apprendre un vocabulaire complètement nouveau qui peut sembler très difficile au départ. Mais parce c'est passionnant, j'ai très vite réussi à intégrer ce monde avec l'aide de tous les collaborateurs de la Cognitive Factory qui ont pris du temps pour me former. 


Sur quels projets travaillent actuellement les équipes de la Cognitive Factory ?
Nous menons différents projets pour les conseillers et les clients. Côté conseiller, nous travaillons sur un analyseur d'e-mail. Nos clients nous contactent de plus en plus via leur messagerie internet. Les conseillers doivent alors gérer une flopée d'e-mails. L'analyseur leur permet de traiter beaucoup plus rapidement ces e-mails. Par exemple, via des liens applicatifs, les conseillers peuvent directement effectuer les opérations demandées par le client.

Côté client, nous développons une solution pour leur permettre de poser des questions avec un premier niveau d'information. L'objectif est de rendre le client autonome soit dans la recherche soit pour effectuer des opérations simples, comme prendre un rendez-vous avec un conseiller. Lorsque des questions nécessitent une expertise plus poussée, nous l'envoyons vers nos plateaux d'experts. 

Pensez-vous qu'il existe des particularités de l'IA dans le secteur bancaire ?
Sans hésiter, la sécurité des données personnelles. Ce n'est pas une particularité du secteur bancaire mais c'est une problématique majeure. Les clients nous transfèrent beaucoup d'information tout au long de leur vie, de la naissance jusqu'au décès. Nous les accompagnons durant leur étude, lors d'un prêt immobilier, pour la constitution d'un patrimoine…Toutes ces données sont précieuses et la banque se doit de respecter cette intimité numérique.

Plus largement, le secteur bancaire commence à s'emparer de l'IA pour établir une nouvelle façon de travailler avec nos clients. Aujourd'hui, les clients veulent de la réactivité, être plus autonomes et ne veulent plus se déplacer. Ils se sont aussi adaptés à cette technologie et c'est encore plus flagrant dans le contexte actuel. La crise sanitaire n'a pas provoqué de cassure : le client s'adapte et les conseillers ont adopté cette nouvelle façon de travailler à distance. Les solutions cognitives permettent de renforcer cette relation, d'aller plus vite, d'être réactif et ainsi de consacrer du temps à nos clients sur les tâches à forte valeur ajoutée.

Mais tout n'est pas encore parfait. La banque reste encore un secteur très traditionnel où l'innovation n'est pas encore totalement intégrée. Quels défis reste-il à relever ?
La banque a encore beaucoup de progrès à faire. Les clés de la réussite sont multiples. Déjà, il faut dédramatiser l'IA. Ensuite, il faut consacrer du temps à l'accompagnement des équipes. Cela ne se fait pas du jour au lendemain. Ensuite, il faut beaucoup communiquer et expliquer à nos utilisateurs comment l'IA va les aider. De toute façon, les nouvelles technologies ne sont qu'une aide, elles ne font pas disparaître l'humain. L'humain reste au cœur de la relation. C'est vraiment un principe qui me tient à cœur.

En se numérisant de plus en plus, la banque ne risque-t-elle pas de laisser de côté les personnes dépourvues de smartphones jeunes comme plus âgées ?
Ce n'est pas une problématique d'après moi. Dans les relations avec nos clients, nous adaptons la façon de les conseiller. Nous gardons nos agences et nos caisses de Crédit Mutuel et c'est très important car des clients continuent de venir. Mais nous accompagnons également des clients plus âgés qui souhaitent utiliser par exemple l'application mobile, ce n'est pas rare. Notre ligne directrice est la suivante : placer l'humain au cœur des relations avec le client.

Et les femmes ? Trouvent-elles leur place dans ce monde ?
A la Cognitive Factory, nous avons un équilibre différent de ce qu'il existe aujourd'hui traditionnellement dans l'IA. Il y a 65% d'hommes et 35% de femmes. D'habitude, c'est plutôt 91% d'hommes. Les femmes sont donc mises en avant, ce qui est rare surtout dans le secteur bancaire qui est majoritairement porté par des hommes.

Mais cette tendance change : il y a de plus en plus de femmes. Pour ma part, j'ai eu l'immense chance de rencontrer des personnes qui m'ont dit de foncer. C'est un message à faire passer à chaque niveau, avec ses propres enfants, dans les écoles, lors d'événements. Nous devons oser ! Arrêtons de nous poser des questions !

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