L'humain, l'autre moteur de la mue digitale de la SNCF

"L'une des grandes réussites d'Yves Tyrode (ex directeur du pôle digital de la SNCF, ndlr) c'est d'avoir su créer une communauté digitale au sein de la boîte. En arrivant en 2014, il a su décliner le digital dans tous les compartiments de l'entreprise. Il y a eu un foisonnement avec 500 projets partout", raconte Guillaume Pepy, le président de la SNCF.

Faire travailler de concert le digital et l'IT

Cette diffusion du numérique à tous les étages de l'entreprise, le groupe ferroviaire entend bien l'accentuer pour "industrialiser" sa transformation digitale. Jeudi 18 mai 2017, la SNCF a annoncé qu'elle allait consacrer 900 millions d'euros supplémentaires à cette mue au cours des trois prochaines années. Si de nombreux efforts seront portés sur l'IoT, pour gagner en sécurité et en productivité, et sur l'amélioration du parcours client, la dimension humaine figurera, elle aussi, au rang des priorités.

Première action menée dans cette direction : la création d'une nouvelle entité pilotée par Benoît Tiers. Baptisée e-SNCF, celle-ci regroupe désormais les équipes du digital et celles des systèmes d'information, soit quelque 4000 collaborateurs. "Nous souhaitons créer une famille du numérique réunissant les expertises et forces de construction. L'objectif est de créer une synergie pour mettre en place des méthodologies", explique Benoît Tiers, qui ne souhaite plus que les équipes du digital, d'un côté, soient perçues comme une "cellule éclaireuse hype" et que celles des systèmes d'information, de l'autre, soient reléguées au rang de "dinosaure". "Il faut une collégialité qui permette d'avancer et de créer une architecture commune", poursuit-il. Cette réorganisation doit notamment faciliter une nouvelle approche autour de la donnée : celle du partage et de l'ouverture pour croiser les data.

80% des effectifs en mode collaboratif à l'horizon 2020

Des collaborateurs connectés

• 90 000 agents SNCF sont équipés de smartphone ou tablette. Un nombre qui a doublé par rapport à 2015.
• 50 000 collaborateurs sont inscrits sur le réseau social d'entreprise Yammer, lancé il y a 18 mois.
• 186 applications sont disponibles sur le Store SNCF pour les collaborateurs.

 

Pour orchestrer ce nouvel ensemble, Benoît Tiers pourra s'appuyer sur deux nouvelles recrues. Passé par Cisco et Googe, David Leborgne a été nommé chief digital officer. Il sera en charge d'animer l'écosystème innovation du groupe, tâche qui comprend notamment l'incubation des start-up et l'ouverture des données (200 jeux de données sont d'ores et déjà disponibles et 5800 start-up sont aujourd'hui connectées aux API de la SNCF).

De son côté, Henri Pidault, ex-CTO de Deloitte Digital, occupe désormais le poste nouvellement créé de Chief Performance Officer. Il sera en charge d'évaluer la performance numérique de la SNCF. Deux indicateurs seront regardés avec attention : l'évolution des méthodes de travail et le pourcentage des processus métier pour lesquels le digital est un vrai soutien. "Concernant les méthodes de travail, aujourd'hui 35 000 collaborateurs utilisent des outils collaboratifs. Cela représente 23% de nos effectifs. L'objectif est de doubler ce pourcentage d'ici à la fin 2018 et de viser les 80% à l'horizon 2020", indique Benoît Tiers.

Une école du numérique à la rentrée

Pour soutenir cette ambition, la SNCF va mettre sur pied une école du numérique. Les équipes ne communiquent pas encore sur les contours de cette initiative, mais celle-ci devrait voir le jour très rapidement après l'été. "L'accompagnement, dont la formation, est essentiel pour la transformation. Cela vaut pour les équipes du numérique et l'entièreté des collaborateurs", insiste le directeur général d'e-SNCF, qui évoque à plusieurs reprises la nécessaire "transversalité" du numérique. Un soin particulier sera toutefois porté à certaines populations, dont les équipes IT. "Aujourd'hui, le métier d'ingénieur réseau et système n'existe plus. Désormais, on est ingénieur réseau sur un type de réseau en particulier. Avant, le champ était assez large, mais il s'est à la fois rétréci et approfondi. Les technologies évoluent très rapidement et cette accélération nécessite que l'on prenne soin des populations numériques", détaille Benoît Tiers.

L'école du numérique pourrait aussi jouer un rôle clef auprès des 15 000 collaborateurs du groupe qui devront adopter un nouvel outil baptisé Cosmo (pour Contrôle et Service en Mobilité). Cet outil dédié aux contrôleurs reposera sur le projet SNCF Connect, qui vise à obtenir une vision unifiée de chaque client pour leur proposer des services plus adaptés. "Les chefs de bord pourront accéder à l'ensemble de l'information relative à un client. L'objectif est de disposer de plus de temps à bord des trains pour le service et non pour le contrôle. Cet outil dépend de notre capacité à revoir notre backoffice et à structurer nos informations", expliquent les équipes. Un défi technique et humain donc.