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[Viva Tech] L'intelligence artificielle à tous les étages au Crédit Mutuel

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Le Crédit Mutuel veut déployer les technologies IBM Watson dans tous les métiers de la banque. L'outil est d'ores et déjà utilisé pour optimiser le traitement des emails et assister les conseillers dans la vente de produits financiers. Satisfaite de ses performances et de son taux d'adoption, la banque va décliner l'outil dans les domaines du paiement, de la conformité, des risques et des applications web.

L'intelligence artificielle à tous les étages au Crédit Mutuel
Le Crédit Mutuel a fait appel à l'outil Watson IBM pour déployer des technologies d'intelligence artificielles dans les différents métiers de la banque. © Atomic Taco - Flickr CC

"Nous voulons généraliser les technologies cognitives dans 100% des lignes de métiers", affirme Frantz Rublé, président d'Euro-Information, la filiale technologique du Crédit Mutuel. La banque et IBM ont profité du salon Viva Technology, qui se tenait du 24 au 26 mai à Paris, pour annoncer le renforcement de leur partenariat dans le déploiement de l'outil Watson.

 

Depuis plusieurs mois, les technologies d'intelligence artificielle d'IBM sont utilisées au sein de la banque autour de deux grandes applications : le traitement des emails et l'assistance des chargés de clientèle dans le domaine de l'assurance Iard (incendie, accidents et risques divers), l'épargne, la santé et la prévoyance.

 

Détecter les intentions des clients dans les emails

"Tous les jours, nos chargés de clientèle reçoivent 350 000 emails. Ces emails ont besoin d'être traités rapidement. Les technologies d'IBM permettent de détecter les intentions du client sociétaire et en fonction de cette détection d'optimiser l'action du conseiller", détaille Frantz Rublé. Si l'outil identifie une demande de virement, un bouton qui permet d'effectuer le virement va remonter automatiquement. Le conseiller n'aura plus qu'à exécuter l'action, tout en gardant le contrôle dessus.

 

Avant d'arriver à ce genre de scénario, une phase d'apprentissage de six mois a été nécessaire. "Tous les messages passent dans la moulinette pour que la machine apprenne. Ensuite, nous combinons les retours terrain, l'analyse des experts et l'autoapprentissage de la machine pour faire de l'amélioration continue. Aujourd'hui, la machine est capable de détecter 35 intentions. On en ajoute au fur et à mesure", poursuit Frantz Rublé. Les technologies d'IBM permettent également de rediriger automatiquement des emails pour qu'ils soient lus par les interlocuteurs les plus pertinents.

 

Faciliter la vente des produits financiers 

Dans l'optique d'épauler les conseillers dans la commercialisation de produits de plus en plus nombreux (environ 500), IBM et le Crédit Mutuel ont aussi développé des assistants virtuels. "Lorsqu'un client sociétaire interroge un conseiller, celui-ci peut se tourner vers une immense base de données, composée de 50 000 documents qui donnent des précisions sur tous les produits. (Avec Watson, ndlr) le conseiller entre la question en langage naturel et le système récupère en quasi temps réel la bonne réponse qui est dans la base documentaire", expose Frantz Rublé.

 

Les deux familles d'outils ont été déployées auprès de l'ensemble des 20 000 conseillers du Crédit Mutuel. "Aujourd'hui, tout le monde est convaincu par ces nouveaux outils", assure Frantz Rublé, sans toutefois communiquer leur taux d'adoption. "Certaines agences sont déjà au niveau optimal du taux d'adoption qu'on attendait. Pour d'autres, le taux d'utilisation n'a pas encore atteint son maximum", reconnaît-il.

 

Economiser 200 000 jours-homme

Lorsque cet objectif sera atteint, le Crédit Mutuel estime que les deux projets déployés autour de Watson permettront de générer un gain de temps d'une dizaine de jours-homme par chargé de clientèle, soit l'équivalent de 200 000 jours-homme par an pour l'ensemble des conseillers. "Ces jours-homme seront réaffectés à la formation, à la monté en expertise des conseillers et au dégagement de temps supplémentaire pour la relation client", rassure Frédéric de Cointet, IBM executive, directeur de la relation Crédit Mutuel. "Il n'y aura pas de suppression de postes", ajoute Frantz Rublé.

 

Satisfait et convaincu du potentiel de ces nouveaux outils, le Crédit Mutuel entend déployer les technologies, dites cognitives d'IBM, dans toutes les lignes de métiers de la banque, notamment dans les domaines du paiement, des risques, de la conformité et des applications web. "Le domaine de la conformité exige un travail d'investigation pour respecter la réglementation. La capacité de traiter l'information de Watson permettrait d'automatiser certains aspects de ce travail. Il y a un vrai enjeu de fiabilité et de productivité", détaille Frantz Rublé.

 

Industrialiser Watson avec une "cognitive factory"

La banque planche également sur un assistant virtuel pour aider les internautes dans leurs recherches d'informations en ligne. Pour que l'outil fonctionne correctement, les équipes se sont attachées à faire remonter les questions issues des clients sociétaires. "Aujourd'hui, dans 85% des cas nous avons la certitude que la machine a produit la bonne réponse par rapport à la question posée", se félicite Frédéric de Cointet. Fort de ces résultats, l'outil doit être mis en ligne d'ici la rentrée.

 

Pour accélérer le déploiement de Watson autour d'autres applications, IBM et le Crédit Mutuel ont mis en place une structure baptisée la "cognitive factory". Basé à Strasbourg et composé de collaborateurs des deux entités, le dispositif vise à développer toutes les API et les fonctions primitives qui permettront de généraliser l'usage de Watson. "L'objectif est que tous nos informaticiens soient en mesure demain de proposer du cognitif dans le développement de nouvelles applications", explique Frantz Rublé. A terme, la cognitive factory devrait regrouper 100 collaborateurs, contre 75 actuellement. Au total, l'investissement du Crédit Mutuel dans les technologies d'IBM Watson se chiffre à 40 millions d'euros sur cinq ans. Plus généralement, la technologie constitue un enjeu stratégique pour la banque. En informatique, elle prévoit de recruter quelque 1300 personnes dans les années à venir.

 

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