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La Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté développe son concept d'agences phygitales

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La Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté (BPBFC) a dernièrement inauguré à Dijon sa 25e e-nov’agence. L'occasion de faire le point sur ce concept d'agence digitalisée lancé en 2015 et qui semble avoir séduit clients et conseillers.

La Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté développe son concept d'agences phygitales
25 agences de la Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté sont passés au concept e-nov’agence © Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté

En 2015, la Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté a signé un investissement de 100 millions d’euros sur 10 ans pour rénover l’ensemble des 186 agences de la région en alliant design, ergonomie, outils numériques et expertise des conseillers. Ce concept baptise e-nov’agence par la direction a aujourd’hui été reproduit sur 25 agences. La dernière en date a été inaugurée à Dijon au début de mois de mars.

 

Une nouvelle expérience de la banque

"Notre postulat de départ était comment moderniser nos agences en intégrant les nouvelles technologies pour en faire un lieu de convivialité", explique Patricia Bauchery, directrice d’exploitation. Avec e-nov’agence, la Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté a ainsi choisi de totalement revoir l’expérience de la banque tant sur l’immobilier que sur les usages. "Nous avons travaillé avec les équipes sur quatre agences pilotes pour répondre au mieux aux attentes des clients et aux exigences des conseillers", confie Amélie Neumann, responsable de la transition digitale en charge du concept.

 

Côté conseillers, exit les bureaux individuels, ces derniers travaillent aujourd’hui dans un espace collaboratif. Un espace moins institutionnel a été créé pour les pauses et un travail a été fait sur la digitalisation de ces agences pour une meilleure prise en charge du client. Côté client, dans une certaine volonté de transparence, toute l’expérience a été revue de l’accueil à la prise en charge. Ces derniers sont ainsi reçus dans un espace de vie pour des échanges courts et un espace conseil est dédié aux rendez-vous où le client et le conseiller ne sont plus face à face mais côte à côte. Des tablettes et nouvelles technologies sont à la disposition de chacun pour toutes les démarches pouvant se faire via l’application mobile "cyberplus".

 

50 e-nov’agence à fin 2018

"Deux ans après l’ouverture des premières e-nov’agences, ce que nous percevons surtout sont les retours positifs des clients qui semblent relativement satisfaits de cette nouvelle expérience, quelle que soit la génération ou même leur statut, qu’ils soient particuliers ou professionnels", indique Patricia Bauchery. Pour la directrice du réseau d’agences, les conseillers sont quant à eux aujourd’hui satisfaits, même s’ils étaient plutôt réticents au départ, notamment sur l’aspect collaboratif. "Pour les accompagner au mieux dans ce changement de leur mode de travail, nous les suivons pendant trois mois avant l’ouverture de l’e-nov’agence, nous les accompagnons le jour de l’ouverture de celle-ci et nous revenons vers eux 15 jours et un mois après", complète-t-elle. Côté fréquentation, celle-ci est difficilement quantifiable eu égard à l’évolution de la consommation de l’outil banque qui tend à se faire davantage en ligne qu’en agence.

 

La Banque Populaire Bourgogne Franche-Comté compte aujourd’hui 600 000 clients et 1 850 conseillers répartis sur les 186 agences de la région. 25 agences ont déjà été transformées en e-nov’agence, un chiffre qui devrait doubler d’ici la fin 2018. Deux prochaines e-nov’agences ouvriront à Besançon (Doubs) courant mars 2018 et à Mâcon (Saône-et-Loire) début avril 2018.

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