La Caisse d’Epargne dématérialise le crédit immobilier
La Caisse d'Epargne Bourgogne Franche-Comté a annoncé ce mardi 9 juillet 2109 une offre de crédit immobilier entièrement dématérialisée à destination des particuliers. Ce dispositif, proposé par ailleurs chez certains concurrents, sera progressivement déployé dans l’ensemble des Caisses d’Epargne et Banques Populaires d’ici fin 2020.
Selon un sondage OpinionWay, 65% des emprunteurs estiment que les démarches liées au crédit immobilier sont compliquées. Ce dispositif complexe nécessite de nombreux justificatifs et est calculé au cas par cas selon de très nombreuses variables. Comment transformer la souscription d’un crédit immobilier en un parcours d’achat fluide ? La Caisse d’Epargne Bourgogne Franche-Comté semble avoir trouvé la réponse avec l'annonce ce 9 juillet 2019 d'une offre de crédit immobilier entièrement dématérialisée à destination des particuliers.
Pilotée par cette entité régionale, "agile, dynamique et au plus près des territoires", selon les termes de Cédric Mignon, membre du directoire, pôle banque de détail, cette nouvelle offre permet à un client ou à un prospect de souscrire à un prêt immobilier en ligne, de la simulation jusqu’à la signature du contrat de prêt.
Pas de suppression du lien humain
Le crédit immobilier digitalisé est un parcours entièrement dématérialisé qui permet au client depuis son mobile, sa tablette ou son ordinateur, d’obtenir rapidement une ou plusieurs propositions commerciales personnalisées, de transmettre depuis son espace client sécurisé les documents de son dossier nécessaires à la validation de sa demande de prêt (en les photographiant via un smartphone, par exemple), de suivre l’avancement de son dossier en temps réel et enfin de souscrire son assurance emprunteur en signature électronique. L’ajout de documents et la mise à jour en temps réel des informations, notifiés à l’agence, permettent aux conseillers de connaître avec précision l’avancement du dossier, et donc d’identifier des points de friction éventuels. "Cela peut être lié à des questions d’assurance", précise Nicolas Balerna, directeur du marché des particuliers.
Pour autant, pas question de supprimer le lien avec les conseillers, puisque le client ou prospect peut à chaque étape contacter son conseiller, à distance ou en agence. Ainsi, après une simulation, le conseiller prend contact avec le client dans les 24 heures. "Les projets immobiliers sont des moments importants dans la vie des clients, poursuit Nicolas Balerna. Il faut lui laisser le choix du canal et ne pas imposer quoi que ce soit".
Un gain de temps pour le client et les collaborateurs
Pour le client, c’est à la fois un gain de temps, une simplification des formalités administratives et un traitement accéléré de son dossier de crédit. Les documents étant déjà en possession de la banque sont automatiquement intégrés à l’interface. Certaines étapes en ligne, comme les réponses au questionnaire de santé, lui permettent un niveau de confidentialité plus confortable qu’un échange en face à face sur des questions personnelles.
Pour les collaborateurs, le gain de temps est également avancé. Pas de photocopies à faire, de dossiers à ranger. Pas non plus de relances à faire auprès du client pour l’oubli d’un justificatif. L’entité bancaire précise qu’elle espère diviser par deux le temps que le client consacre au crédit immobilier, et réduire le traitement des dossiers en agence, visant moins de deux mois en moyenne, contre 2 à 4 mois aujourd'hui.
La dématérialisation de certaines étapes était déjà en test depuis un an. Sur 10 000 crédits souscrits, 65% des questionnaires de santé ont été dématérialisés, 60% des contrats ont bénéficié de la signature électronique à distance. La société, qui annonce 40 crédits souscrits avec cette nouvelle offre durant le mois d'avril pour un montant de 5 millions d'euros, vise 10% des crédits immobiliers souscrits via le digital en 2020.
Un projet pilote mené par l'entité franc-comtoise
Le projet est né au sein de La Caisse d’Epargne Bourgogne Franche-Comté. "En étant pilote, nous accélérons notre propre transformation", explique Cédric Mignon. Il a été développé par les équipes de la direction de la Banque de Proximité et Assurances, de la direction digitale et data et de la direction des systèmes d’information. Il s’inscrit dans la stratégie "Digital Inside" du Groupe BPCE, qui permet ainsi à chaque banque régionale de proposer des projets liés à la transformation digitale. Ce crédit immobilier digital a vocation à évoluer, avec l’accès à l’espace de collecte depuis un smartphone à la fin de l’année.
L’enjeu est stratégique pour la Caisse d’Epargne Bourgogne Franche-Comté, qui revendique chaque année un milliard d’euros de crédits distribués sur la région. "Le crédit immobilier est un service essentiel qui permet de fidéliser les nouveaux clients", rappelle-t-elle. C'est aussi un moyen de conquérir de nouveaux clients. "Le crédit immobilier est un moment important dans une vie et les familles sollicitent plusieurs banques lorsqu’elles étudient leurs opportunités de financement. C’est une opportunité pour nos banques de gagner des clients en établissant une relation globale (crédit, épargne, assurances) de long terme", poursuit-on chez Caisse d'Epargne.
Première banque du Groupe BPCE à proposer cette offre, la Caisse d’Epargne déploiera progressivement le dispositif dans l’ensemble des Caisses d’Epargne et Banques Populaires d’ici fin 2020. Les petites et moyennes collectivités ont également accès à une offre similaire depuis quelques semaines. La banque, qui compte 18 millions de clients particuliers en France, n’a pas souhaité communiquer sur le coût du projet. Elle précise néanmoins que 30% des investissements marketing concernait les leviers digitaux en 2019, contre 5% il y a trois ans.
Crédit Agricole propose déjà un dispositif similaire depuis septembre 2018. Il a par ailleurs noué une convention avec le Conseil Supérieur du Notariat pour la mise en place d’un système d’échanges digitalisé de documents dématérialisés, normé et sécurisé. Un niveau supplémentaire de dématérialisation sur lequel Caisse d'Epargne a précisé travailler. BNP Paribas teste de son côté, via sa filiale Hello bank et pour le moment en Belgique, un dispositif baptisé Hello home qui permet d'aider le client dans un recherche de logement autour d’un prêt habitation en ligne.
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