La Caisse d'Epargne veut créer un Doctissimo de l'argent… la confiance en plus
La Caisse d'Epargne a donné, ce mardi 14 mars, le coup d'envoi d'une plate-forme web où les internautes, clients ou non, peuvent échanger et s'entraider autour des questions d'argent. Grâce à cette communauté, la banque entend améliorer son référencement… sans faire exploser son budget dédié.
Juliette Raynal
A l'heure où les banques et assurances misent sur les chatbots pour épauler leurs clients, la Caisse d'Epargne semble, elle, nager à contre-courant en misant sur l'humain. Ce mardi 14 mars, la banque a convié la presse pour donner le coup d'envoi de La Communauté by Caisse d'Epargne.
Redonner la parole aux internautes
"Nous avons une forte présence sur les réseaux sociaux, mais nous nous sommes rendus compte que ce n'était pas suffisant. Nos clients attendent que la banque leur donne accès à des lieux digitaux pour échanger sur leurs projets de vie, sur leurs problématiques financières du quotidien", expose Cédric Mignon, directeur du développement Caisses d'Epargne à BPCE, au milieu des bureaux et des chaises vintage du Nuage Café. Ce nouvel espace de coworking, situé à deux pas du Panthéon, n'a, bien sûr, pas été choisi au hasard… Les équipes Caisses d'Epargne souhaitaient un lieu en adéquation avec leur message empreint d'une forte dimension collaborative.
"Nous sommes la première banque en France à lancer une communauté sur les questions d'argent", lance le directeur du développement, tout en reconnaissant l'existence de communautés bâties par BNP Paribas et ING. "Mais ce sont des communautés autour de l'innovation et du SAV", nuance Thierry Martinez, le directeur de la communication Caisses d'Epargne à BPCE. "Les internautes vont pouvoir s'entraider, échanger et se donner des tuyaux autour des questions d'argent", poursuit Cédric Mignon.
La communauté bricolage de Leroy Merlin comme modèle
Dans les faits, la plate-forme, qui repose sur la solution Lithium, permet à n'importe quel internaute de rejoindre une conversation sur un sujet d'argent (comme les questions de succession, d'allocation ou encore d'assurance) en tapant une requête depuis un moteur de recherche. Une sorte de Doctissimo de la banque donc, même si les équipes préfèrent se comparer à la communauté de Leroy Merlin autour du bricolage.
Car, à la différence d'un simple Doctissimo, la Caisse d'Epargne entend assurer un véritable climat de confiance. Une équipe dédiée de cinq collaborateurs sera donc en charge de modérer, d'animer la communauté, d'assurer une bienveillance dans les propos et de contrôler la qualité des réponses données. Les collaborateurs de la banque seront également amenés à répondre directement aux internautes pour ne pas laisser une question sans réponse pendant plus de 24 heures. Pour assurer ce climat de confiance, la Caisse d'Epargne reprend aussi les codes des plates-formes collaboratives avec un système de notation et de gamification pour valoriser les internautes les plus actifs et les plus pertinents dans leurs réponses.
Une plate-forme communautaire pour optimiser son référencement
Avec cette communauté, la Caisse d'Epargne ne cherche pas uniquement à renforcer son image de proximité. La banque ne s'en cache pas ; elle entend également améliorer son référencement naturel pour limiter l'inflation de son budget dédié au SEO. Le montant alloué au référencement payant n'a pas été communiqué, mais il représenterait 20% du budget média.
Et pour faire remonter sa plate-forme dans les premièrs résultats de recherche, la Caisse d'Epargne ne fera pas, non plus, appel au référencement payant. "Nous avons une vision de long terme. Nous ne souhaitons pas utiliser de produits dopants pour nos débuts", indique le directeur de la communication. Pour recruter de nouveaux membres, la banque entend donc s'appuyer sur les réseaux sociaux (ses différentes pages Facebook rassemblent un million d'internautes) et sur une communication classique auprès de ses clients.
Côté objectif, la Caisse d'Epargne espère que sa communauté comptera 100 000 membres la première année, puis 300 000 la deuxième. La banque entend franchir le million de membres d'ici cinq ans.
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