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La conduite du changement, clé de voûte de la transformation numérique

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Après avoir décrypté les quatre caractéristiques majeures d’une entreprise numérique, Philippe Colin, directeur de l'offre Transformation numérique chez EI-Management, présente dans cette nouvelle série d’articles les 7 chantiers clés de la transformation. Aujourd’hui, il aborde un chantier transverse, celui de la conduite du changement, un accompagnement nécessaire à une transformation numérique réussie.

La conduite du changement, clé de voûte de la transformation numérique
La conduite du changement, clé de voûte de la transformation numérique © DR

Comprendre les enjeux de l’accompagnement du changement

Nous avons précédemment expliqué qu’une transformation numérique réussie devait s’appuyer sur la transformation interne de l’entreprise. Attention toutefois à certaines idées reçues !

D’abord, la conduite du changement ne se limite pas à une simple formation. Souvent négligée, elle ne prend pas en compte les réels besoins des utilisateurs, ni leur niveau de maîtrise des outils informatiques. Elle ne doit pas non plus se contenter de quelques actions de communication. Une communication régulière sur les premières victoires obtenues aidera à identifier et abattre les obstacles et les freins au changement. A ce titre, il est important de fixer des étapes réalistes et atteignables. C’est la politique des "quick wins", ces petits succès rapides sur lesquels capitaliser.

Ensuite, la conduite du changement ne se gère pas uniquement en interne. Il n’est pas possible d’être à la fois juge et partie dans ce type de démarche.

Enfin, penser que les utilisateurs vont immédiatement adopter un nouvel outil est un leurre. Une entreprise peut avoir été amenée à se trouver dans un contexte difficile induit par des changements récents où le lancement d’autres projets ne va pas créer un climat propice.

Prendre le pouls de la transformation interne en temps réel

Nous avons insisté dans le premier chantier sur le rôle de la refonte de l’intranet vers un portail collaboratif. Une bonne pratique peut être de lancer régulièrement des sondages en ligne à condition qu’ils se limitent à une seule question par sondage et un choix de 3 à 5 réponses. Cette approche permettra de connaître en quasi temps réel l’avis des utilisateurs et d’anticiper les éventuelles actions correctrices nécessaires.

Publier de courtes vidéos en page d’accueil du portail et qui répondront aux attentes ainsi identifiées permettra de créer une dynamique de changement.

Mettre en œuvre un plan d’action structuré

Le plan d’action détaillé pour la conduite du changement sera lancé le plus en amont possible. Il s’articulera autour d’une démarche structurée en sept étapes :

1.    Dresser un état des lieux et mesurer le degré de maturité numérique
2.    Cartographier les acteurs du changement
3.    Identifier les résistances au changement
4.    Analyser les domaines et axes impactés
5.    Lister les actions avec leur degré de priorité, les impacts et une estimation du budget et des ressources nécessaires à la mise en œuvre
6.    Piloter la démarche avec un planning de mise en œuvre
7.    Mettre en place d’un tableau de bord

La conduite du changement est un chantier qui s’inscrit dans la durée : il peut se dérouler au moins sur 6 mois voire plus d’un an.

Impliquer le management pour favoriser l’adhésion

Parmi les acteurs clés du changement, nous avons constaté le rôle de plus en plus prépondérant que joue la direction des ressources humaines dans ces projets, notamment quand la dimension collaborative domine.

Un des bénéfices induits par la conduite du changement sera donc de réussir à rendre tout nouvel outil le plus transparent possible.
En résumé, piloter le changement définira les méthodes, les techniques et les moyens mis en œuvre pour accompagner une transformation et aboutir plus rapidement à des résultats mesurables.

Un seul objectif primera : emporter l’adhésion à tous les niveaux pour assurer le succès du projet. En se transformant d’abord en interne, l’entreprise se donnera toutes les chances de contribuer à l’amélioration de l’expérience utilisateur.

Nous aborderons prochainement le chantier de la transformation au niveau "social business", avec une stratégie marketing digital.

Philippe Colin, directeur de l'offre Transformation numérique chez EI-Management, expert dans la conduite et l’accompagnement du changement autour des projets IT, auteur de "La transformation numérique : les 7 clés pour changer votre entreprise" et co-auteur de "Concentrés de futurs" (éditions Kawa).

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