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La cybersécurité, un critère de satisfaction client qui pourrait bien booster les revenus des distributeurs

mis à jour le 15 mai 2018 à 12H37
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Le Digital Transformation Institute de Capgemini vient de publier un rapport mettant en évidence les bénéfices de solides mesures de cybersécurité pour les enseignes en ligne.

La cybersécurité, un critère de satisfaction client qui pourrait bien booster les revenus des distributeurs
Une étude de Capgemini met en avant l'importance de la cybersécurité pour les consommateurs et les distributeurs © Capgemini Digital Transformation Institute survey, Cybersecurity in Retail; January–February 2018, N=6,120 consumers.

D’après le rapport du 9 mai 2018 du Digital Transformation Institute de Capgemini, la cybersécurité est devenue un nouveau critère de satisfaction des consommateurs, présentant du même coup un potentiel avantage concurrentiel pour les boutiques en ligne.


La cybersécurité, un critère de consommation dominant

L’étude a été effectuée sur plus de 6 000 consommateurs, et 200 dirigeants de la distribution. Le sondage révèle qu’aujourd’hui, 77% des consommateurs considèrent la cybersécurité et la protection des données comme un critère déterminant pour choisir leur distributeur, juste derrière la qualité et la disponibilité des produits recherchés. La cybersécurité est privilégiée à la course au prix le plus bas, ou encore la réputation du distributeur.

Le rapport de Capgemini rappelle qu’entre 2015 et 2017, 40% des entreprises de distribution avaient été victimes d’une cyberattaque compromettant la sécurité des données financières de leurs clients. Or, seulement 21% de ces derniers ont eu connaissance des faits. Aujourd’hui de plus en plus informés, les consommateurs sont désormais 70% à vouloir avoir la certitude que leurs données financières et personnelles sont protégées. Néanmoins ils ne sont pas toujours satisfaits car seulement 44% des distributeurs à ce jour donnent des informations sur leur politique de confidentialité.

 

L'ouverture d'un nouvel avantage concurrentiel

Ce manque de rigueur de la part de certains distributeurs pourraient bien leur coûter des consommateurs... et de l'argent. Toujours d'après le rapport, la mise en place de solides mesures de cybersécurité a en effet pu permettre d'augmenter la satisfaction client de 13% en moyenne au niveau international (11% en France). Ce progrès se traduit directement en bénéfices financiers pour les distributeurs.

Au total 40% des consommateurs seraient prêts à augmenter de 20% leurs dépenses pour être assurés de la protection de leurs données, en étant informés de l’utilisation précise de celles-ci par le distributeur, avec des technologies de pointe. Au total : les distributeurs adoptant des solutions de cybersécurité pourraient augmenter leurs revenus annuels de 5,4% en suivant certains protocoles de sécurité.

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