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La Défenseure des droits déplore une numérisation des services publics inadaptée aux usagers

La dématérialisation des services publics oui, mais à quel prix ? C'est sur cette problématique que s'est positionnée la Défenseure des droits, Claire Hédon, dans un nouveau rapport. Elle déplore une numérisation à marche forcée qui laisse certaines parties de la population en difficulté (personnes âgées, étrangers, majeurs isolés, détenus...). Elle fournit une liste de recommandations. 
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La Défenseure des droits déplore une numérisation des services publics inadaptée aux usagers
La Défenseure des droits déplore une numérisation des services publics inadaptée aux usagers © Unsplash

La Défenseure des droits, une autorité administrative indépendante chargée de veiller au respect des droits des citoyens par les organismes publics, a publié le 15 février un bilan de la numérisation des services publics. Le constat est assez mitigé : la numérisation peut simplifier la vie des usagers, mais à condition qu'elle soit faite sans exclure une partie de la population.

115 000 réclamations
Or, aujourd'hui, les délégués et les juristes de la Défenseure des droits continuent de recevoir des réclamations toujours plus nombreuses, "preuve que le mouvement des services se heurte encore aux situations des usagers". Ainsi, en 2021, plus de 115 000 réclamations ont été adressées à l'autorité administrative. 90 000 concernaient les services publics, contre 35 000 en 2014.

Pour établir un premier bilan, des associations, des élus locaux, des administrations, des usages ont été auditionnés. Une enquête a également été réalisée auprès de 530 délégués de la Défenseure des droits. Ce rapport s'inscrit dans un contexte particulier : la pandémie de Covid-19 a provoqué une numérisation à marche forcée de certains services.

Une partie de la population en difficulté
Sans grande surprise, la Défenseure des droits relève que certains publics rencontrent des difficultés spécifiques. Il s'agit des personnes âgées encore souvent éloignées du numérique, des jeunes qui sont "moins à l'aise qu'on ne le croit avec l'administration dématérialisée", les personnes handicapées, les majeurs protégés, les détenus, les personnes étrangères et celles en situation de précarité sociale. Cela représenterait près de 10 millions de personnes

Ce n'est pas la dématérialisation en tant que telle qui pose véritablement problème mais le fait qu'elle vienne souvent remplacer les services physiques existants. "La dématérialisation s'est accompagnée d'un report systématique sur l'usage de tâches et de coûts qui pesaient auparavant sur l'administration", regrette Claire Hédon. "On demande en réalité aux usagers de faire plus pour que l'administration fasse moins et économise des ressources", conclut-elle. 

Des réponses insuffisantes
Les réponses apportées par le gouvernement sont jugées insuffisantes. Le rapport salue la stratégie omnicanale instaurée (numérique, téléphone, email, guichet...) mais elle reste "encore beaucoup trop ponctuellement mise en oeuvre". Les espaces "France services" doivent permettre de renforcer la présence des services publics de proximité. Sur le papier, c'est une belle promesse, note la Défenseure des droits. Cependant, il est encore un peu tôt pour juger de son efficacité réelle sur le terrain. 

Face à cette situation, Claire Hédon fournit une liste de recommandations afin que la dématérialisation se fasse "au bénéfice de tous les usagers, et non au détriment d'une partie d'entre eux". Elle préconise de préserver plusieurs modalités d'accès aux services publics, d'adopter une ergonomie adaptée à tous et un vocabulaire simple ainsi que de mieux faire connaître les dispositifs d'accompagnement des usagers. Elle appelle également à la création d'une filière des métiers de la médiation numérique. 

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