La Macif modernise sa relation client avec un serveur vocal en langage naturel

Consciente qu’une part importante de la population privilégie l'échange vocal pour certaines demandes, la Macif a mis en place il y a sept mois un serveur vocal interactif en langage naturel (SVI LN). S’appuyant sur le moteur de compréhension du langage d’Illuin intégré par Orange Business Services, il permet, chaque mois, le traitement d’environ 1,2 million d’appels, avec un taux de compréhension supérieur à 95% sur plus de 200 intentions différentes.

Pour Nicolas d'Avout d'Auerstaedt, directeur du département solutions engagement clients de la Macif, "le premier enjeu est d’être reconnu par nos sociétaires comme le numéro un de la relation client. Et cela passe notamment par la simplification de leur quotidien avec la mise en place d’un numéro unique."

14 millions d'appels à traiter sur 200 intentions différentes

Le challenge correspond à la convergence de 14 millions d’appels vers un numéro unique avec comme implication "l'accueil des clients, la collecte des appels, et la qualification de chaque appel pendant ce routage", synthétise Nicolas d'Avout d'Auerstaedt. La Macif s’est donc appuyée sur deux expertises : "Un moteur de NLU à l’état de l’art que nous apporte Illuin, et une orchestration à l’échelle industrielle des différents services du SVI en langage naturel par Orange Business", complète Nicolas d'Avout d'Auerstaedt.

Le choix d’Illuin s’est fait sur ses capacités. La start-up fondée en 2017, dont le siège est à Neuilly-sur-Seine, a développé un moteur NLU particulièrement performant pour la langue française notamment grâce à FQuad, un dataset de 80 000 paires de question-réponse créées pour sa R&D.

"Nous avons été capables d'intégrer plus de 200 intentions en très peu de temps car notre technologie atteint de hautes performances sans nécessiter un long temps d'entraînement. Ce qu’on appelle un modèle few-shots", indique Robert Vesoul, cofondateur et CEO d’Illuin Technology.

De 70 numéros vers un seul, avec une réduction du temps d'appel

Outre la réduction du nombre de numéros d’appel, la mise en place d’un serveur vocal interactif en langage naturel a permis de réduire le temps que les clients passent au téléphone. La Macif visait en effet un service "avec une précision de routage, c’est-à-dire la prise en charge par la meilleure compétence en fonction de l'intention, et donc des réponses plus précises, moins longues et avec moins de risques de transfert vers d’autres services", indique Nicolas d'Avout d'Auerstaedt. L’idée est d’aiguiller vers la bonne information, ou vers un agent approprié si besoin, du premier coup.

Et les résultats sont là : la Macif enregistre "une baisse progressive de la DMT (Durée Moyenne de Traitement d’un appel) qui engendre alors une augmentation progressive de la productivité", détaille Nicolas d'Avout d'Auerstaedt. Le numéro unique peut cependant arriver à saturation. "Dans ce cas, c'est un message qui incite le client à rappeler ultérieurement. Dans le cas d'une défaillance technique du SVI LN, c'est le SVI ‘classique’, soit l’arborescence complexe d'options avec le 'tapez 1' qui prend le relais", précise le directeur.

Au bout de sept mois d’essai, quelques résultats ont pu être partagés. Plus de 70 numéros ont été fusionnés pour proposer un numéro unique. "Nous traitons 1,2 million d’appels par mois et le taux de compréhension des intentions est de 95 %. Notre objectif est d’être toujours plus fin dans les intentions pour router l'appel vers la meilleure compétence disponible", conclut Nicolas d'Avout d'Auerstaedt. Et Robert Vesoul de poursuivre : "Le coeur du projet que nous menons avec la Macif est de permettre aux utilisateurs de résoudre certaines de leurs demandes avec de plus en plus d’autonomie."

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