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La personnalisation des services va devenir de plus en plus cruciale pour se démarquer, selon une étude

Étude A la veille du CES de Las Vegas, qui se tient du 7 au 10 janvier, Dassault Systèmes dévoile les résultats d’une étude consacrée à la personnalisation des services. Les consommateurs, jeunes surtout, la plébiscitent massivement et semblent prêts à mettre la main au porte-monnaie... voire à partager leurs données. La personnalisation représenterait une véritable opportunité pour les entreprises, qui devront toutefois en dessiner les contours.
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La personnalisation des services va devenir de plus en plus cruciale pour se démarquer, selon une étude
La personnalisation des services va devenir de plus en plus cruciale pour se démarquer, selon une étude

Les consommateurs souhaitent massivement que davantage de services soient personnalisés, quitte à payer un peu plus cher ou… à partager leurs données personnelles. C’est ce qui émerge d’une étude*, réalisée par CITE Research pour Dassault Systèmes et parue ce lundi 6 janvier 2020. 83% disent même attendre que la personnalisation soit effective dès la première utilisation d’un service. Et, pour cela, ils seraient prêts à payer en moyenne 25,3% plus cher qu’un produit similaire non-personnalisé. A condition que les entreprises les rémunèrent au même niveau (25,6%) pour exploiter leurs données.

 

DéFINIR LA PERSONNALISATION

L’étude met en avant l’opportunité qui se profile pour les entreprises de définir elles-mêmes ce qu’est la personnalisation, les consommateurs ayant des avis parfois divergents à ce sujet. Ainsi, pour 50% de la population générale, il s’agit simplement d’un produit ou service personnalisable avant l’achat – y compris lorsque le choix doit se faire parmi une liste d'options. Mais un public de technophiles a davantage tendance (63%) à penser aux cas de figure dans lesquels les données servent à personnaliser l’expérience utilisateur.

 

Tous les secteurs ne devraient pas bénéficier du même niveau d’engagement de la part des consommateurs. Si ces derniers se montrent très intéressés par des applications dans les domaines de la santé (établir un plan de traitement à partir de leurs comportement) ou de la sécurité (être prévenus si des faits graves sont commis près de chez eux), ils sont bien moins enthousiastes en ce qui concerne le retail.

 

Quel que soit le domaine, la protection des données apparaît comme la plus grande préoccupation (pour 96% des sondés). La personnalisation ne viendra pas à n’importe quel prix : les consommateurs veulent avoir la main sur leurs données et choisir celles qu’ils partagent. 80% d’entre eux avancent qu’ils n’hésiteront pas à mettre fin à un service, qu’ils jugent pourtant utile, s’ils ont le moindre doute sur la manière dont leurs données sont gérées. Pour 6 sondés sur 10, l’anonymisation de celles-ci serait un premier pas qui pourrait, au contraire, les pousser à en communiquer davantage.

 

DES CONSIDéRATIONS DIFFéRENTES EN FONCTION DE L’ÂGE

Assistants personnels, intelligence artificielle et, tout particulièrement, 5G : les nouvelles technologies s’avèreront, selon les sondés, cruciales pour l’avènement de services véritablement personnalisés. A noter que, par ailleurs, des différences entre générations existent... et devraient perdurer. Les personnes nées entre 1960 et 2000 (générations X, Y et Z) reconnaissent ainsi plus volontiers que leurs aînés les bénéfices de la personnalisation sur la sécurité, mais aussi en matière de gain de temps et d’argent – et semblent donc plus enclin à partager leurs données.

 

Les thématiques les plus attendues divergent aussi. Si la santé est prioritaire pour 60% des baby-boomers (nés entre 1946 et 1964), les questions de mobilité (prioritaire pour 24% la génération Z, née entre la fin des années 90 et le début des années 2000) et d'environnement (pour 21% de la génération Y, née entre 1980 et la fin des années 90) priment chez les populations les plus jeunes. Les consommateurs chinois sont, par ailleurs, les plus enthousiastes à l’idée d’utiliser des services personnalisés, bien que plus d’Américains pensent que ceux-ci seront monnaie-courante d’ici à 2030.

 

"Les consommateurs cherchent des expériences et la personnalisation est un facteur de différenciation. Elle deviendra plus importante encore, même si elle n’est pas poussée. Surtout auprès jeunes, qui ont des attentes précises pour aller plus vite quand ils se déplacent, réduire la pollution, améliorer la santé ou rendre les villes plus sûres. L’industrie devra collecter, analyser puis transformer les données en des services personnalisés respectueux de la vie privée", soulève Dassault Systèmes, qui propose un accompagnement en ce sens aux entreprises via sa plate-forme 3DEXPERIENCE. Le Français profitera du CES, qui se tient à Las Vegas du 7 au 10 janvier, pour présenter certains projets.

 

* Enquête réalisée par CITE Research pour Dassault Systèmes du 23 novembre au 4 décembre 2019 aux Etats-Unis, en Chine et en France sur un échantillon de 3 000 consommateurs, ayant pris la parole au sujet de la personnalisation des services de santé, de mobilité, du retail et de la ville intelligente.

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