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La SNCF est toujours aussi mauvaise en information voyageurs… mais elle promet de faire mieux

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La SNCF organisait le 13 novembre son premier "sprint information voyageurs" à Station F. Objectif : faire plancher des équipes internes et des start-up sur des dispositifs permettant de mieux communiquer en cas de retards et d’incidents. Le transporteur promet d’aller vite.

La SNCF est toujours aussi mauvaise en information voyageurs… mais elle promet de faire mieux
La SNCF est toujours aussi mauvaise en information voyageurs… mais elle promet de faire mieux © SNCF - FotoFremiot

Un peu plus de trois mois après le fiasco de la gare Montparnasse (un incident électrique avait semé la pagaille en plein week-end de grands départs), le SNCF a organisé le 13 novembre à Paris un challenge Information voyageurs. Objectif : rassembler des start-up et des équipes internes pour imaginer de nouvelles solutions afin d’anticiper les problèmes et de mieux communiquer avec les usagers.  Trois projets externes et trois équipes internes ont été récompensées à l’issue d’une journée de pitchs qui cloturait trois semaines de travail. L’entreprise va les accompagner dans les prochains mois pour mettre en œuvre leurs solutions. Les équipes internes se rendront à TheCamp pour approfondir leurs projets tandis que les jeunes pousses recevront des dotations de 5000 à 15000 euros.

 

Au-delà de cette opération, la SNCF est bien décidée à révolutionner son système d’information voyageurs. "L’incident de cet été à Montparnasse a agi comme un électrochoc", confie Patrick Ropert, PDG de SNCF Gares et connexions. "Il nous faut franchir une nouvelle étape". Guillaume Pépy, président du directoire de la SNCF, est encore plus direct. "Nous avons un grand retard sur les systèmes d’information voyageurs. Nous sommes aujourd’hui parmi les derniers de la classe. Il faut sortir de la médiocrité et s’affirmer comme les premiers de la classe. Nous devons nous projeter comme des références. Il faut oser dire que l’information doit devenir une priorité au même titre que la sécurité ou que la qualité de production. Seul ce qui est bien communiqué vaut la peine d’être produit". C’est à un changement culturel d’ampleur qu’appelle le président de l’entreprise publique. "Il doit mobiliser l’ensemble du corps social. Tout le monde doit être embarqué dans cette transformation".

 

premiers chantiers dès 2018

La SNCF veut aller vite. Après avoir mené une enquête auprès de 60 000 voyageurs, elle a lancé un appel à projets auprès de grands groupes, de salariés en interne et de start-up. Leurs contributions vont permettre de définir d’ici la fin de l’année un programme d’actions, certaines immédiates, d’autres à plus long terme, qui seront mises en œuvre dès 2018. "Plusieurs dizaines de millions d’euros sont prévus", explique Guillaume Pépy. Il s’agit aussi bien de corrections et d’améliorations de systèmes actuels que de nouvelles solutions "de rupture".

 

La SNCF veut être capable de fournir une information "plus personnalisée", davantage en temps réel, en exploitant plus efficacement les gisements de données disponibles pour créer des outils de prédiction à destination de ses différents métiers. Pour cela, elle s’appuiera sur ses atouts (car elle en a), notamment ses applications mobiles SNCF et Voyages SNCF (bientôt OuiSNCF) adoptés par des millions de voyageurs. Mais Guillaume Pépy sait bien que les attentes des nouveaux consommateurs de la génération Y seront difficiles à combler, quels que soient ses efforts. "On est devant une exigence impossible : on se doit d’être absolument parfaits, car pour les usagers, si on n’est pas parfaits on est nuls". La SNCF promet, à défaut d’être parfaite, de s’améliorer pour diffuser des informations plus fiables aux différentes étapes du voyage en cas de perturbations.

 

Les 6 projets retenus :

Parmi les projets internes, l'équipe gagnante est Frankie (Transilien, Innovation & Recherche) : le Waze de l’information voyageur. Ce projet mise sur la collaboration entre usagers pour fiabiliser l’information voyageur en temps réel et de façon prédictive.
 

2e équipe : M-PAAS (Innovation & Recherche) : déjà testée au niveau local, M-PAAS (Prediction as a service for Mobility) est une solution de prévision des fréquentations à partir d'un algorithme d'identification des situations similaires passées.
 

3e équipe : Sprinters digitaux (Axes TGV Est, Sud Est, Nord et e.SNCF) et Innovators (Direction des projets Franciliens, SNCF Réseau Île-de-France). Son but : digitaliser le process de prise en charge et la solution de reporting, et faire du temps d'attente du voyageur en situation perturbée un temps de replanification du voyage.
 

Parmi les 15 start-ups, le premier prix va à RailZ, une application d'information voyageur en temps réel fondée sur les signalements des usagers.

2e prix : Roofstreet, un outil de géolocalisation prédictive des habitudes de déplacement des voyageurs.

3e prix : MyTechTrip, dont l’outil MyMOOV permet une gestion centralisée (multi-opérateurs et multi-canaux) de l'information voyageur.

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1 commentaire

Docteur_Oliv

14/11/2017 18h42 - Docteur_Oliv

Dire que la Génération Y est exigeante, c'est un peu "short" ! Je dirais plutôt que leurs prédecesseurs se sont longtemps contentés de ce qu'ils avaient ! Je suis abonné aux alertes des lignes J , H et RER C Toute la journée, alertes sur l'écran .... désespérant. Par ailleurs à PARIS SAINT LAZARE les trains ERMONT EAUBONNE sont affichés quelques minutes avant le départ d'ou un magma de gens qui empêchent les autres de bouger. Pas mieux qu'au début des Seventies quand j'étais Lycéen !!!

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