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"Le challenge des outils numériques, c’est l’appropriation par les clients", Damien Berthelot (Saint-Gobain Distribution Bâtiment France)

Entretien Saint-Gobain Distribution Bâtiment France (SGDB France) dispose d’une offre en ligne de près de 300 000 références à destination de clients professionnels du bâtiment, et voit son chiffre d’affaires e-commerce doubler cette année. Les précisions de Damien Berthelot, qui pilote la stratégie marketing, achats et numérique en France, et qui participera à la conférence Les Enjeux Innovation B2B le 1er décembre prochain.
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Le challenge des outils numériques, c’est l’appropriation par les clients, Damien Berthelot (Saint-Gobain Distribution Bâtiment France)
Damien Berthelot (Saint-Gobain Distribution Bâtiment France). © Joseph Melin

Quel est le profil type du client B2B digital chez SGDB France ?
Damien Berthelot : La part du digital est variable, entre 6 et 10% hors EDI  (Echange de données informatisé, NDLR), sur les métiers les plus exposés au digital – outillage, sanitaire-chauffage, électricité. Elle est moins élevée sur d’autres métiers, le gros-œuvre par exemple. Les clients digitaux ont, chez nous comme ailleurs, des profils plus jeunes en règle générale.

Au delà, notre activité est caractérisée par des parcours clients longs, et souvent des commandes complexes – un devis comporte en règle générale beaucoup de lignes. Cela implique des parcours plus longs, et ainsi peu d’expériences client simples "un besoin un produit".

Il faut aussi savoir que nos clients, et cela est vrai sur le canal numérique comme sur les autres canaux, sont en fréquente interaction avec nous et ont un besoin important de conseil. En pratique, nos outils numériques doivent donc participer d’une expérience client où la clé est la valeur ajoutée apportée.

Saint-Gobain a justement communiqué autour d’une expérience client « augmentée » avec le numérique : comment cela se concrétise t-il ?
Il y a plusieurs exemples, qui vont du reste au delà de l’e-commerce et ont pour point commun ce fameux apport de valeur : je citerai par exemple, pour nos clients B2B, la mise à disposition d’outils pour réaliser plus rapidement des devis, préciser les priorités de rénovation énergétique, assurer la facturation… Ou encore, toujours à destination du B2B, des solutions de tutoriels en ligne et même de formations en distanciel dans une démarche de certification RGE (Reconnus Garant de l’Environnement, NDLR).

Pour les clients finaux, les particuliers, nous avons aussi un outil de réalité augmentée qui les aide à transposer chez eux des éléments de rénovation : cela met en valeur nos produits et participe d’une démarche où le client final, dont le projet se trouve facilité, devient ensuite prescripteur.

Comment vos outils innovants se traduisent-ils en matière de performance commerciale ?
Nous considérons que nos solutions, sur lesquelles j’aurai l’occasion de développer ceci lors de mon intervention le 1er décembre aux Enjeux Innovation B2B 2020, permettent de démarrer l’expérience de vente, et par ailleurs nous permettent une meilleure compréhension des leviers par l’analyse des données d’usage. Par ailleurs nous allons plus loin encore dans une logique B2B2C, en permettant, sur le site La Maison Saint-Gobain, la mise en relation des clients finaux avec les clients B2B : l’intermédiation trouve son opportunité dans le numérique.

Quels sont vos enjeux en matière de logistique et de livraison ?
Chez SGDB France, nous sommes dans une configuration où le canal numérique coexiste avec les autres canaux. Notre approche est résolument omnicanale, en s’appuyant sur notre réseau physique notamment s’agissant du fameux sujet de la logistique du dernier kilomètre : quand on est par exemple un professionnel sans bureau et sans secrétaire, passant tout son temps sur les chantiers, c’est important de pouvoir disposer d’une souplesse de livraison forte. Nous œuvrons aussi pour une logistique plus verte.

Comment vivez-vous la crise sanitaire et quelles décisions avez-vous prises pour vous adapter ?
Pendant la phase de confinement, nous avons eu une explosion de l’activité e-commerce, avec un effet multiplicateur d’un facteur 6. Lors du déconfinement, les pratiques hors ligne ont repris, mais l’e-commerce bénéficiera à long terme de cette période particulière grâce à une appropriation plus forte de nos clients. En matière de gestion de crise, notre premier objectif était d’assurer l’activité bien sûr, et pour cela nous avons accéléré des projets qui étaient démarrés, mais qui auraient normalement dû être déployés plus progressivement. Je pense notamment à un outil de paiement en ligne par application, où un outil de conversation, interaction et conseil par SMS.

Ce qui est certain, c’est que nous avons une relation désormais différente au temps : l’incertitude forte impose la nécessité d’agilité sans préjuger de ce qu’il va se passer dans quelques mois. La période a montré que l’on pouvait se challenger dans la méthodologie de déploiement des outils numériques, mais le grand challenge n’est pas tant pour moi le délai de réalisation ou de mise en marché, mais véritablement celui de l’appropriation par les clients.

Interview menée par l'équipe des Enjeux Innovation B2B

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