Le Crédit Agricole teste un droïde pour orienter ses clients et décharger ses conseillers
L'agence centrale du Crédit agricole de Toulouse s'apprête à tester un robot pour orienter ses clients et permettre ainsi à ses conseillers de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Doté de technologies de traitement automatique du langage naturel, ce droïde, sans tablette, s'adresse plus spécifiquement aux millenials habitués aux interfaces entièrement vocales.
© INBENTA
D’ici quelques semaines, fin mars 2019, l'agence centrale de Crédit Agricole 31, à Toulouse, comptera un nouveau venu dans son équipe : un droïde de 1,40 m, baptisé Leenby. Conçu par l’entreprise Cybedroïd basée à Limoges, et programmé par la filiale française du californien Inbenta, spécialisé dans le traitement automatique du langage, le robot accueillera et orientera, lors d’une première période d’essai de 3 mois, les clients de la banque et les nouveaux arrivants vers les services idoines.
DÉCHARGER LES CONSEILLERS DES REQUÊTES DE ROUTINE
“La voix est un support de plus en plus utilisé par les citoyens, que ce soit à travers le smartphone ou les assistants vocaux domestiques. Demain, les millenials seront habitués à ce que la communication passe essentiellement par la voix plus que par l’écriture, explique Stéphane Boullay, directeur de la transformation et de l’immobilier de l’établissement, rencontré lors de la conférence Inbanque. Nous avons déjà lancé des chatbots à destination de nos clients sur notre site et, en interne, auprès de nos équipes. Nous avons aussi expérimenté des robots Pepper chargés d’animer l’une de nos agences lilloise. Avec ce nouveau robot au langage naturel, sans tablette interposée, nous voulions aller plus loin en supprimant toute interface manuelle et en allant au-delà de la simple animation”.
Le robot sera ainsi capable de délivrer des informations de premier niveau aux clients de l’agence. “Comment faire opposition ou déposer un chèque par exemple, pointe le directeur. Dans ce dernier cas, Leenby vous escortera jusqu’à l’automate. Pour des demandes plus spécifiques, il sera également en mesure de vous orienter vers un conseiller qui, déchargé des requêtes de routine, sera plus disponible". En tout, près de 50 grandes intentions ont été répertoriées pour créer la banque de connaissance sur laquelle le robot pourra s’appuyer.
RECONNAISSANCE VISUELLE ET TRAITEMENT AUTOMATIQUE DU LANGAGE NATUREL
Placé dans le hall d’accueil de l’agence, le droïde, doté d’une reconnaissance visuelle grâce aux caméras qui lui servent d’yeux, “sera à même de capter les regards des visiteurs et générer une première interaction avec ceux qui se montreront intéressés”, détaille Luc Truntzler, directeur associé d'Inbenta, chargé de la programmation. Des technologies de traitement automatique du langage naturel permettront d’entendre leurs demandes (reconnaissance vocale), d’en extraire les informations (sémantiques, syntaxiques…) afin de disséquer leurs intentions et de pouvoir formuler des questions et des réponses (synthèse vocale).
De quoi tenir une conversation pertinente ? "Il s’agit encore de tâches très simples, rappelle le responsable. Nous entamons une phase d’évaluation pour l’instant. Il y aura sûrement besoin d’effectuer certains réglages. Située place Wilson, l’agence centrale reçoit près d’un millier de personnes par jour, il n’est pas sûr que le robot capte bien les voix avec ce fort trafic. Nous testerons aussi sa capacité d’interprétation..."
MESURER L'ACCEPTABILITÉ DE LA CLIENTÈLE
Outre le bon fonctionnement du robot, c’est son acceptabilité auprès des clients et conseillers qui sera évaluée. Pour ce faire, le projet, financé en partie par la caisse régionale, bénéficiera de l’appui des chercheurs du Centre de recherches sémiotiques (CERES) de Limoges qui accompagneront le robot dans ses premiers échanges. Exposé de 2 à 4h par jour au départ, le robot pourrait voir sa plage horaire élargie. Un premier bilan sera effectué au bout de 3 mois.
S’il est concluant, le test s’étendra jusqu’à 6 mois. "Ce délai sera utile pour juger plus précisément de la plus-value apportée à l’agence : il faudra calculer auprès des conseillers le temps dégagé pour les tâches à plus fortes valeur ajoutée et voir si l’on trouve de nouveaux cas d’usages pour nos clients", souligne Stéphane Boullay.
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