"Le digital est au service de l’expérience client", Thina Cadierno, Carrefour France

Vous venez de lancer un chabot. Comment cela s’inscrit-il dans la démarche client de Carrefour ?
Thina Cadierno : Le client souhaite un parcours d’achat et une expérience les plus simples et les plus fluides possibles, surtout dans un contexte où l’information est diffuse et partout. Dans sa recherche de simplicité, le consommateur a besoin à la fois d’assistance et d’autonomie. Les technologies peuvent nous permettre de répondre à ces attentes qui vont être exacerbées dans les mois à venir, notamment par l’arrivée des assistants virtuels qui prendront de plus en place de place dans la vie des clients.
Dans ce contexte, Carrefour souhaite apporter à ses clients un service à valeur ajoutée et une solution pratique en leur permettant d’accéder plus facilement à la totalité de l’offre vins, qu’ils soient en magasin ou sur nos sites en ligne. Carrefour souhaite à travers ce chatbot offrir une nouvelle expérience simple et ludique à ses clients.

Pourquoi avoir choisi de commencer par l’offre Vins ?
T. C. : La Foire aux Vins est une formidable opportunité car le vin est une thématique qui se prête parfaitement à ce service de chatbot. Un amateur de vin qui souhaite refaire sa cave est accompagné dans son parcours pour accéder à l’offre et à une sélection personnalisée, plutôt que de rechercher dans un catalogue très large. La sélection est adaptée aux besoins de chaque client pour offrir un service plus qualitatif.

Le lancement a eu lieu le 28 août sur le site Carrefour.fr, jereservemafoireauxvins.com, et GrandsVinsPrivés.com. Quels sont les premiers retours ?
T. C. : Il est un peu tôt pour tirer des conclusions, mais nous constatons déjà une forte utilisation de ce service. Dans les prochains jours, nous irons plus loin dans l’analyse, avec des post-tests quali, pour évaluer la qualité du service auprès de nos utilisateurs, et quanti, pour mesurer l’usage et les ventes associées. Le chabot est nourri par intelligence artificielle basée sur l’usage. Donc, plus il est utilisé, plus il apprend et plus il sera pertinent et performant.

Fini, donc, le moteur de recherche ? Cela ne suffit plus ?
T. C. : Le moteur de recherche reste très important sur l’ensemble de nos sites. Mais il n’offre pas encore une interprétation intelligente ni très personnalisée. Par exemple, si vous dites au chatbot : "Je cherche un vin blanc moelleux", il va vous poser des questions sur le contexte, vos goûts…, afin de vous proposer une sélection qui vous correspond. Au travers de son intelligence intrinsèque, il va personnaliser votre demande.

Le chatbot sera aussi déployé dans Facebook Messenger. Pourquoi avoir pris ce parti ?
T. C. : Dans l’absolu, ce service peut être déployé sur tous nos points de contact utiles. Aujourd’hui, 22 millions de Français utilisent Facebook Messenger. C’est donc devenu un incontournable : l’enjeu en matière de relation client est d’être là où sont nos clients pour mieux les servir. De même que le chatbot sera présent sur l’application Carrefour & Moi (qui compte 2,4 millions de téléchargements, ndlr). Les clients pourront également l’utiliser lors de leurs achats en magasin. Une communication sera d’ailleurs déployée pour les informer du service (cf. exemple de PLV ci-dessous).

Comptez-vous généraliser le service à l’ensemble du catalogue Carrefour ?
T. C. : Il s’agit pour l’instant d’un POC (proof of concept, ndlr) à grandeur nature. Tout dépendra des résultats. On se donne quelques semaines pour évaluer la pertinence du service, afin de décider de la trajectoire. La réflexion se dessinera au fil de l’eau. Il ne s’agit pas de répondre à un effet de mode mais bien de centrer le développement de nos services sur un accompagnement client de qualité pour satisfaire leur besoin d’autonomie ou tout simplement les aider, les assister dans leur parcours.

La solution a été créée en partenariat avec deux start-up françaises, Soyooz et LLC One. Pourquoi ne pas l’avoir développée en interne ?
T. C. : Nous sommes dans une démarche d’innovation permanente chez Carrefour : nous avons de très belles compétences en interne et travaillons avec nos équipes, et nous développons également une démarche d’open innovation. Nous avons rencontré Soyooz sur le lab Carrefour lors de Viva Technologies en 2016, et LLC One via d’autres contacts. Tout est allé très vite (moins de 2 mois, ndlr). Ils disposaient d’une solution. Cette collaboration nous permet de réduire le "time to market" et de répondre plus vite aux attentes des clients.
Il est intéressant de pouvoir mixer nos compétences internes avec l’expertise des start-up. Et les équipes qui travaillent sur ces projets sont extrêmement motivées. Cette collaboration avec les start-up est très bien perçue en interne, cela nous permet de gagner en agilité et de faire bouger les lignes, en inventant de nouveaux services. Cela est moteur dans notre manière de développer les projets.

La direction Clients & Digital a été créée en 2016 à l’initiative de la direction générale. Pourquoi avoir couplé les deux fonctions et quels sont les projets ?
T. C. : Carrefour place le client au cœur de sa démarche omnicanal. L’entreprise a souhaité réunir les deux directions, clients et digital, car elles sont indissociables : le digital est au service de l’expérience client et de la qualité de service. Dans ce cadre, nous travaillons étroitement avec le pôle innovation et la DSI. Nous avons une feuille de route en termes de tests et de POC, mais il est un peu tôt pour dévoiler les projets à venir.

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